О важности обратной связи или что мы делаем, чтобы ZentrySpace стал для вас “тем самым”
- Пилотные тестирования
- Обратная связь от команды
- Обратная связь от клиентов
- Опросы и интервью
- Заявки в техподдержку
Обратная связь от команды и Пилотные тестирования
Если снова немного оглянуться на историю создания нашего продукта и вспомнить, что изначально мы создавали его для своей команды на этапе ухода Slack из России, то однозначно можно сказать, что максимально мощным двигателем развития ZentrySpace и основными критиками стали наши коллеги – те самые IT-специалисты, которые в каком-то смысле очень пресыщены и избалованы иностранными решениями, в частности, Slack.
Поэтому для того, чтобы продукт был максимально жизнеспособен базово и отвечал требованиям первоначальной основной целевой аудитории, его тестирование проводила наша команда. Каждый день, на протяжении почти года, внутри рабочего процесса, наши сотрудники “трогали” ZentrySpace на самых “сырых” стадиях разработки и, будучи непосредственными представителями индустрии диджитал-общения, пользователями различных зарубежных продуктов, доводили продукт до совершенства, находя баги и внося новые предложения для доработки. Разработка продукта силами своих ресурсов - это дорогой с точки зрения финансов, но бесценный опыт, который рождает по-настоящему качественные продукты.
А также мы подключили две дружественные нам компании, в которых владельцы — наши партнеры и товарищи, это компании из сферы медицинских технологий и частного образования. Те, кто никогда не пользовался корпоративными мессенджерами, а значит, мог оценить продукт максимально объективно, поскольку наша целевая аудитория – это не только компании ИТ-сектора. ZentrySpace прошел через тестирование тремя командами из разных сфер и разной численности – 80, 50 и 200 человек. Таким образом мы получили реальные кейсы адаптации системы под разные форматы работы — от офисной до полностью удалённой команды. Такая живая обратная связь позволила превратить некогда прототип в зрелое, стабильное SaaS-решение, готовое к выходу на рынок. Эти пилоты стали ценнейшим источником обратной связи и по сей день у нас в рабочем пространстве есть канал “Предложения по Зентри”, в котором ребята стабильно оставляют свои идеи по улучшению продукта.
Обратная связь от клиентов
Еще один двигатель постоянного развития продукта – это наши текущие клиенты. Многие из них имеют богатый опыт работы с различными корпоративными инструментами и они тоже подбрасывают нам идеи для доработки. А если им что-то не совсем нравится в интерфейсе или функциональности продукта – здоровая критика приводит к лучшей версии, поэтому мы принимаем и воспринимаем любую обратную связь.
Опросы и интервью
Опросы на разного рода площадках и в соцсетях дают определенную обратную связь от пользователей, которые чаще видят продукт впервые и смотрят на него максимально незамыленным взглядом, их критика – это ощутимая точка роста для продукта.
Аналитика обращений в техподдержку
Подобные обращения — кладезь багов и здравых предложений, на основании которых можно не только довести продукт до совершенства, но и внедрить "продающие" фичи, которые действительно нужны клиенту, а не будут существовать по типу "было бы неплохо, когда-нибудь пригодится".
Почему обратная связь так важна?
Высокая цена ошибки. Там, где баг — это просто раздражитель, в корпоративном мессенджере — это тормоз, блок для дальнейшей работы и потеря денег в простое. Но продукт ведь создается для повышения эффективности бизнеса.
Дорогой возврат клиента. Если пользователям будет неудобно или не понравится какой-то функционал, они вернутся в привычное им приложение и не будут пользоваться мессенджером. Корпоративные клиенты редко меняют инструменты, ошибки в продукте способствуют оттоку пользователей, которых сложно и дорого вернуть.
Развитие продукта. Сложные фичи рождаются только из клиентских запросов.
Кто собирает обратную связь?
У нас это менеджеры отдела продаж и специалисты техподдержки. Те, кто находится в непосредственном контакте с потенциальными и текущими клиентами. Одни получают требования и возражения, а также пожелания по функциональности, другие обрабатывают запросы с неполадками и трудностями. В синергии это рождает предложения по улучшению, которые передаются в отдел разработки и далее распределяются по жизнеспособности и целесообразности внедрения и приоритетности.
Таким образом, хотя продукт — это не объект коллективного творчества, но реализуется он во многом на основании пожеланий и замечаний пользователей, потому что он должен быть полезен и удобен прежде всего для них, что в контексте корпоративного продукта даже важнее, чем в b2c. Кстати, хороший повод протестировать ZentrySpace и дать нам ОС.