Среда как часть медицинской услуги: зачем клиникам инвестировать в дизайн пространства

Еще недавно требования к медицинскому пространству можно было описать довольно утилитарно: оно должно быть чистым, функциональным, соответствовать санитарным нормам и позволять врачу работать. Все остальное воспринималось скорее как дополнение, особенно если речь шла о государственной медицине.

Сегодня этого недостаточно.

Медицинские организации все чаще работают со всем опытом человека внутри пространства: входной зоной, ожиданием, навигацией, визуальной коммуникацией, оформлением интерьеров. И дело здесь не только в эстетике.

Физическая среда влияет на то, как человек ориентируется в здании, сколько лишних действий совершает, насколько понятным ему кажется происходящее и как он в целом воспринимает медицинскую организацию.

Поэтому дизайн постепенно перестает быть последним слоем, который добавляют после ремонта. Он становится одним из инструментов организации медицинской услуги.

Больница — одно из пространств, куда человек приходит не по своей воле

В ресторан, магазин или отель человек приходит за определенным опытом и обычно в относительно нейтральном эмоциональном состоянии.

В медицинском учреждении исходные условия другие. Человек может ждать диагноза, переживать перед процедурой, испытывать боль, находиться рядом с заболевшим родственником. Даже обычный профилактический прием для части пациентов связан с тревогой.

Поэтому одна и та же физическая среда здесь воспринимается иначе.

Исследования этого вопроса сформировали отдельное направление — evidence-based healthcare design, или доказательный подход к проектированию медицинской среды. Его принцип довольно прагматичен: решения о пространстве принимаются не только исходя из эстетики или вкуса архитектора, а с учетом исследований того, как характеристики среды связаны с опытом пациентов, работой персонала и организационными результатами. Систематический обзор исследований описывает проектирование медицинских учреждений как задачу, в которой одновременно приходится учитывать операционные, клинические, организационные и пользовательские цели.

Это заметно меняет сам вопрос, который задают дизайнеру.

Не только:

«Как должно выглядеть помещение?»

Но и:

«Что человек должен здесь чувствовать и делать?»

Комфорт в медицине — это не диван и кофемашина

Слово «комфорт» применительно к клиникам легко уводит разговор в сторону премиальных интерьеров.

Но медицинский комфорт устроен сложнее.

Например, в приемном или диагностическом отделении для пациента может иметь значение, слышат ли окружающие его разговор с сотрудником. В палате — количество людей, шум, освещение и возможность уединиться. В зоне ожидания — дистанция между посетителями, понятность происходящего.

Систематический обзор исследований среды отделений неотложной помощи, опубликованный в 2023 году, выделяет среди факторов, связанных с опытом пациентов, переполненность и ожидание, приватность и коммуникацию. Авторы проанализировали 30 исследований, вошедших в полнотекстовый анализ. 

Это важный сдвиг в понимании дизайна.

1. Приватность — дизайн.
2. Акустика — дизайн.
3. Расстояние между людьми — дизайн.
4. Организация ожидания — дизайн.
5. Возможность сотрудника видеть происходящее вокруг — тоже дизайн.

И цвет стен здесь оказывается только одним из множества инструментов.

Пациент воспринимает не интерьер, а всю услугу целиком

Есть еще одна причина, по которой медицинские организации стали внимательнее относиться к физической среде: человеку сложно разделить впечатление от помещения и впечатление от самой организации.

Для этого в исследованиях сервисов существует понятие servicescape — совокупность характеристик физической среды, в которой оказывается услуга.

Систематический обзор исследований servicescape в медицинских учреждениях обнаружил связь характеристик сервисной среды с восприятием пациентами качества, удовлетворенностью и эмоциями. Причем исследования проводились в разных типах учреждений: от больниц до стоматологических и амбулаторных клиник в десяти странах. 

Для медицины это особенно интересно.

Пациент не оценивает отдельно:

1. «врач — 9 из 10»;
2. «интерьер — 6 из 10»;
3. «ожидание — 4 из 10»;
4. «коммуникация — 8 из 10».

Для него все это складывается в одно взаимодействие с клиникой.

Именно поэтому физическая среда становится особенно важна для частной медицины, где организации конкурируют не только специалистами, оборудованием и стоимостью приема, но и качеством всей услуги.

Поэтому для клиники возникает еще одна задача: то, что бренд обещает человеку в коммуникации, не должно расходиться с тем, что он встречает в реальности. Если организация говорит о заботе, спокойствии или современном подходе, эти принципы должны считываться не только в рекламе, но и в самой среде.

Когда бренд выходит в физическое пространство

Такой подход использовала команда брендингового агентства «Мелехов и Филюрин» при ребрендинге новосибирской «Медсанчасти-168». В 2024 году клиника готовилась к открытию новых филиалов в Новосибирске, поэтому вместе с логотипом и фирменным стилем требовалось пересобрать позиционирование уже фактически для сети медицинских центров.

В его основе появилась идея «Медсанчасти-168» как полноценной среды, где состояние и здоровье пациента становятся главной ценностью. Визуальная система продолжила эту идею: в ней соединили отсылки к истории клиники и более современные, мягкие формы. При этом задача была не в том, чтобы просто сделать медицинский бренд визуально современнее, а в том, чтобы создать узнаваемый язык, который может работать по мере развития самой организации. 

Для медицинского бренда, который развивается в сеть, это особенно важно. С каждым новым филиалом увеличивается количество физических и коммуникационных точек контакта с пациентом. Если каждая из них начинает существовать по собственным правилам, единый образ организации быстро распадается.

Но продолжение бренда в пространстве не означает, что интерьер нужно заполнить логотипами и фирменной графикой. Скорее речь идет о последовательности: человек должен узнавать одну и ту же организацию независимо от того, где происходит взаимодействие: на сайте, в документах или непосредственно в клинике.

Дизайн работает не только для пациента

Есть еще один пользователь больницы, о котором в разговорах о медицинских интерьерах иногда забывают.

Это сотрудник.

Врач, медсестра, администратор проводят в медицинской среде не час, а рабочую смену. И пространство определяет, насколько удобно им перемещаться, видеть коллег, взаимодействовать друг с другом, получать доступ к необходимым помещениям и восстанавливаться во время перерывов.

Обзор, опубликованный в 2023 году, собрал 27 эмпирических исследований связи дизайна медицинских учреждений с психологическим состоянием медицинских работников. Среди изучавшихся факторов были рабочие пространства, освещение, звук, виды из окон, мебель, эргономика и общее восприятие среды. Результаты рассматривали в связи со стрессом, усталостью, удовлетворенностью работой, выгоранием и благополучием персонала.

Это меняет экономику разговора о дизайне.

Хорошо спроектированная больница — это не только пространство, которое нравится пациенту. Это еще и рабочее место.

Красивое решение иногда может быть плохим медицинским дизайном

Представим просторную открытую зону ожидания. На фотографии она выглядит прекрасно: много воздуха, минимум перегородок, современная мебель.

Но если посетители слышат разговор пациента с администратором, возникает проблема приватности.

Или эффектный сестринский пост, который визуально идеально вписан в интерьер, но сотрудникам из него плохо видна часть отделения.

Или мягкая зона ожидания, в которой пожилому человеку трудно встать с низкого дивана.

В обычном интерьерном проекте такие решения можно обсуждать прежде всего с позиции эстетики и эргономики. В медицине к ним добавляется контекст пользователя.

Поэтому дизайн медицинской среды почти всегда требует компромисса между несколькими интересами: пациента, сопровождающего, медицинского персонала, администрации, санитарных и эксплуатационных служб.

И чем сложнее учреждение, тем меньше вероятность, что хороший результат можно получить, просто выбрав удачную визуальную концепцию.

«В медицинском проекте невозможно смотреть на пространство только глазами пациента или только глазами дизайнера. Одно и то же решение должно выдержать сразу несколько сценариев: здесь работает врач, проходит пациент, приходит сопровождающий, пространство обслуживают технические службы. Поэтому дизайн начинается с понимания этих сценариев и ограничений. Красивое решение, которое мешает хотя бы одному из ключевых процессов, для медицинской среды уже нельзя считать хорошим», — говорит Владимир Томко, управляющий партнер брендингового агентства «Мелехов и Филюрин».

Государственная медицина тоже меняет визуальный язык

Долгое время брендинг и продуманная среда воспринимались прежде всего как инструменты коммерческих клиник.

Логика понятна: частной организации необходимо конкурировать, выделяться и формировать доверие к бренду.

Но у государственного учреждения тоже существует образ, даже если никто специально его не проектировал. Он складывается из архитектуры, состояния помещений, оформления документов, вывесок, информационных материалов, поведения сотрудников и десятков других деталей.

И здесь особенно заметна проблема визуального наследия.

Большая больница может состоять из корпусов, построенных и отремонтированных в разное время. Внутри одновременно существуют решения разных эпох, подрядчиков и подразделений. Каждый новый элемент решает локальную задачу, но вместе они не обязательно образуют целое.

Поэтому айдентика крупного государственного учреждения — это не попытка «сделать больницу модной». Она может работать как инструмент систематизации визуальной среды.

Новосибирская областная больница: единый образ сложной организации

С этой задачей «Мелехов и Филюрин» работали в проекте Новосибирской областной клинической больницы.

Для учреждения такого масштаба дизайн существует сразу на огромном количестве носителей и в разных контекстах. Поэтому речь идет уже не об отдельном логотипе, а о способности визуальной системы выдерживать сложную организацию.

Это принципиальная особенность медицинского брендинга: чем крупнее учреждение, тем меньше ценности имеет эффектный прием, который работает только на одном макете.

Нужен язык, который можно последовательно использовать снова и снова.

Именно в этом месте брендинг пересекается с дизайном среды. Не потому, что каждый квадратный метр необходимо покрыть фирменной графикой, а потому, что единые принципы помогают собрать визуально разрозненное учреждение в одно целое.

Один дизайн не подходит всем медицинским организациям

Есть еще одна ловушка — искать универсальный образ «современной клиники»: светлые стены, натуральные материалы, мягкие формы, спокойные цвета, растения.

Все эти решения могут быть уместны. Но сами по себе они ничего не говорят о том, подходит ли пространство конкретному медицинскому учреждению.

Стоматология и перинатальный центр работают с разными эмоциональными состояниями.

Детская клиника и отделение для пожилых пациентов — с разными физическими возможностями и паттернами поведения.

Большая государственная больница и небольшой частный медицинский центр, с разным количеством людей и совершенно разной сложностью процессов.

Поэтому медицинский дизайн становится интересен именно тогда, когда перестает быть стилистическим жанром.

Дизайн среды становится частью стратегии медицинской организации

В результате разговор о медицинском пространстве постепенно выходит далеко за пределы ремонта.

У руководителя появляется несколько разных вопросов:

1. Как пространство воспринимает пациент?
2. Как в нем работает персонал?
3. Какие условия нужны разным группам пользователей?
4. Как физическая среда связана с позиционированием учреждения?
5. Можно ли масштабировать созданную систему при открытии нового корпуса или филиала?
6. Что произойдет с ней через пять лет эксплуатации?

На часть этих вопросов отвечает архитектура. На часть — дизайн интерьера. На часть — брендинг. На часть — сервис-дизайн.

Поэтому современные медицинские проекты все чаще оказываются на пересечении этих дисциплин. Именно это, а не любовь больниц к красивым интерьерам, объясняет растущее внимание к дизайну среды.

Больнице не обязательно выглядеть как отель

Пожалуй, это один из самых важных выводов.

Когда медицинские учреждения начинают инвестировать в дизайн, легко представить конечной точкой дорогой частный интерьер: кресла как в лобби отеля, кофейня, дизайнерские светильники, дерево и искусство на стенах.

Но качество медицинской среды определяется не стоимостью отделки. Пространство может быть довольно простым и при этом хорошо выполнять свою задачу:

1. Обеспечивать приватность там, где она нужна.
2. Не перегружать человека лишними раздражителями.
3. Учитывать потребности сотрудников.
4. Позволять разным группам пациентов пользоваться им без дополнительных сложностей.
5. Соответствовать характеру самой медицинской организации.
6. И сохранять эту систему не только на красивых фотографиях после открытия, но и спустя годы эксплуатации.

«Медицинскому учреждению не нужно притворяться отелем, рестораном или спа, чтобы быть современным. У него своя функция и свои пользователи. Поэтому для нас хороший медицинский дизайн — это прежде всего точность: понять, что человеку нужно именно в этом месте, и решить эту задачу средствами среды. Если пространство помогает пациенту и персоналу, а не требует от них подстраиваться под дизайнерскую идею, значит, решение работает», — говорит Владимир Томко, управляющий партнер брендингового агентства «Мелехов и Филюрин».

В этом и заключается главное изменение отношения к медицинской среде.