Как платформа Sailplay помогла партнёру собрать 150 000 отзывов за 6 месяцев: кейс Cofix

В этом году в приложении нашего партнёра Cofix появились отзывы: теперь участники программы лояльности делятся своими впечатлениями о заказе, а Cofix получает много полезной обратной связи и точно знает, как можно сделать работу ещё лучше.

Отзывы функционируют с помощью платформы Sailplay. В Cofix взяли коробочную логику триггера подтверждения покупки Sailplay и дополнили несколькими новыми событиями. За 3 месяца работы партнёр Retail Rocket Group получил 100 000 отзывов — это в 17 раз больше, чем со всех карт и сторонних сервисов за тоже время. О всех подробностях рассказываем в статье.

Как работают отзывы со стороны участника Cofix Club

Cofix Club — клиентское приложение и одноимённая программа лояльности международной сети кофеен Cofix. В 2023 году в приложение добавили функционал отзывов, чтобы клиенты могли влиять на качество сервиса, а Cofix получал больше данных о заказах.

Через 20 минут после покупки пользователь Cofix Club получает пуш с предложением оставить отзыв, а при открытии приложения появляется поп-ап с формой для сбора отзыва. Чтобы не раздражать пользователей, которые часто делают заказы, Cofix настроили логику так, что пуши приходят максимум 1 раз в 72 часа. 

Добавили в интерфейс немного геймификации. При отправке отзыва, в зависимости от выбранной оценки, появляются разные анимированные эмодзи.

Как настраивали триггер для работы отзывов

При разработке отзывов Cofix задействовали коробочную логику триггеров платформы Sailplay. Работает она так: при закрытии заказа в офлайне или онлайне срабатывает автоматический триггер — purchase confirmation (подтверждение покупки). 

Стандартная логика триггера purchase confirmation в платформе Sailplay

В триггер purchase confirmation Cofix добавили несколько новых событий, которые нужны для решения их задачи:

1. Проверить тег Mystery Shopper. Пользователь может быть тайным покупателем, поэтому ему надо прислать расширенную анкету о впечатлениях о посещении, а не стандартную форму отзыва.
2. Присвоить тег Feedback Requested. Если пользователь не имеет тега Mystery Shopper.
3. Отправить пуш и отобразить поп-ап с просьбой оставить отзыв. Происходит это через 20 минут после присвоения тега Feedback Requested.
4. Через 72 часа удалить тег Feedback Requested. Как раз это событие позволяет нам не раздражать гостей, которые часто делают заказы.
5. Отправить silent push пользователю с тегом Feedback Requested. Благодаря этому событию в inbox отрисовывается сообщение с предложением оставить отзыв.

Так выглядит обновленная логика триггера purchase confirmation с учётом цели по сбору отзывов и внутренних процессов Cofix

Количество звезд в отзыве, которое отображается в истории покупок, тоже процессятся через Sailplay.

Алексей Клоц

Head of digital products в Cofix

Звезды — это дополнительный атрибут заказа, который мы создали. Как только он заполнен гостем, приложение по API записывает значение от 1 до 5 в атрибут. Когда пользователь открывает страницу заказа, то приложение по API запрашивает информацию о заказе и, получив атрибут, отрисовывает нужное количество звезд.

Атрибуты заказов Sailplay помогли нам придерживаться концепции тонкого бека приложения. Мы не храним информацию об отзывах — за это отвечает бэкенд процессинга лояльности.

Как работают отзывы со стороны бизнеса

Когда пользователь Cofix Club нажимает кнопку «отправить отзыв», бэкэнд приложения обращается в процессинг лояльности Sailplay за всей необходимой информацией о заказе. Запрашивается информация о:

1. Кофейне, в которой был сделан заказ. Это помогает понять, какого управляющего оповещать о поступившем отзыве.
2. Типе заказа — в зале или с собой. Чтобы оценить обслуживание в кофейне.
3. Блюдах и напитках, которые заказывал гость. Если гость напишет, что десерт был слишком сладким, при отработке отзыва не надо будет спрашивать о том, что было в заказе.
4. Кассире и баристе. Чтобы действительно повлиять на улучшение качества сервиса или похвалить сотрудника кофейни, который круто делает свою работу, важно понимать, кто именно работал с заказом.
5. Теге гостя по RFM-анализу. Важно понимать, кто написал отзыв: постоянный гость или новичок. Лояльные клиенты тратят много, приходят часто, поэтому их обратную связь нужно приоритезировать.
6. Какие акции применялись. Была ли скидка? Был ли таймаут при обмене данными между кассой и процессингом лояльности Sailplay? Это помогает усовершенствовать работу программы лояльности и отслеживать маркетинговые акции.

Каких результатов добились

• За 6 месяцев Cofix собрали 150 000 отзывов через приложение. Это в 30 раз больше, чем со всех карт и сторонних сервисов за тоже время.
• 98% отзывов — позитивные.
• На основе отзывов было создано и закрыто 3000 тикетов.
• Появление отзывов сильно разгрузило чат поддержки гостей в приложении.
• Запустили отзывы в Беларуси, скоро — в Польше.