CRM: применима ли модель SaaS?

2010-12-08 20:03:27 2607

Мы неоднократно уже сравнивали возможности отраслевых CRM и коробочных продуктов в этой сфере. Но если CRM-коробке достаточно тяжело «тягаться» с нормальными CRM-системами, учитывающими отраслевую специфику, то при желании можно найти варианты, когда результат сравнения не такой явный…

В последнее время все чаще можно встретить предложения по использованию CRM на базе модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга).

Вообще тема использования SaaS не нова и в Украине. Последние несколько лет то тут, то там можно было прочесть мнение авторитетных специалистов в различных изданиях. И не смотря на то, что достаточно часто SaaS-модели прочили успех на рынке, представители отечественного бизнеса не спешат переходить на «экономичную» модель.

Как правило, использование SaaS-модели пытаются аргументировать множеством факторов, но реально можно выделить три ключевых преимущества:
• быстрый запуск в работу;
• малые первоначальные инвестиции;
• упрощенный доступ через Интернет.

По поводу быстрого запуска и использования готовой модели данных неоднократно можно услышать и от поставщиков коробочных CRM. Но при этом почему-то все время упускается, что CRM - это не просто база данных о клиенте. Можно иметь хорошую базу данных с необходимой информацией, но в случае, если не понятно, как правильно использовать эту информацию с пользой для себя и клиентов, то теряется ценность таких данных. А учитывая, текучесть современного рынка, подобный актив будет иметь небольшой срок годности. Подобный пример мы уже приводили при описании преимуществ использования отраслевой CRM и CRM-коробки в процессе продаж.

Если необходимо, чтобы информация работала, то потребуется интегрировать CRM в существующую инфраструктуру компании. И чем больше процессов будет охватывать CRM, тем более основательно и взвешенно необходимо будет подойти к вопросу интеграции.

В посте о CRM на базе модели SaaS приводится показательное сравнение внутренней ИТ-инфраструктуры компании с Большой Китайской стеной, который ставит под сомнение и полноценную работу в удаленной CRM через Интернет. Как правило, именно сохранность коммерческой информации и данных о клиентах компании вызывает наибольшее опасение при использовании SaaS-модели. То есть, даже если будет возможность интегрировать SaaS CRM с учетными системами компании, ИТ-специалисты будут заинтересованы в минимизации такой интеграции.

В любом случае, если компания захочет адаптировать функциональность CRM под свои потребности и правильно построить её взаимодействие с другими информационными системами организации, теряется, пожалуй, основное преимущество SaaS-модели - малые первоначальные инвестиции.