Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
23 августа 2019
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

CRM-система + Call Center: экономия подтвержденная практикой

В одном из моих предыдущих CRM-блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Collection с помощью использования CRM-системы и Contact Center. Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Collection и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение CRM-система + Contact Center.

При условии, что средний платеж должника составляет 70$. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. $. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260$. Общая же сумма благодаря работе всей службы Collection в месяц составит 315 тыс. $ (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе CRM-системы и Call Center, эта цифра составит уже 756 тыс. $. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона Call Center в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором Call Center) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Contact Center соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования CRM-системы.

Источник: CRM-эффект в процессах Collection

Опубликовано: 23.11.2009 | 16:20 | Просмотров: 1895


Комментарии (0)
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 106 | Посты: 37 | Показы: 177075
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор

© Состав.ру 1998-2019, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов