Экономический кризис изменил расстановку сил. От «диктатуры» производителя наш рынок постепенно переходит к нормальной расстановке «сил». В период «потребительского бума» многие отечественные компании стали использовать crm-системы и Call-центры, но, скорее как дань моде, а не с целью формирования взаимовыгодных отношений с клиентами. Стоит помнить, что Call-центры, контакт-центры и crm-системы – это всего лишь инструменты, которые при неправильном использовании могут только усугубить ситуацию… На примере банковской сферы рассмотрим факторы, которые, зачастую, остаются «за бортом» при построении «клиентоориентированной» компании:
1. Необходимо хранилище с достоверной информацией о клиентах. База данных должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают издержки и делают это с пользой для своих клиентов.
2. Исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.
3. Нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.