Оптимизация процессов работы контакт-центра

2009-11-12 16:55:01 4499

Сегодня, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с примерами нерациональной работы контакт-центра и неоднократно путешествовал в "лабиринтах" таких "клиентоориентированных" компаний… Рассмотрим случай, когда вы звоните в контакт-центр, например, банка и рассказываете о сути интересующего вопроса специалисту, который принял звонок. После того, как вы "излили душу" специалист переключает звонок на другого оператора. Ситуация повторяется - вы рассказываете, оператор слушает и снова переключает. Так повторяется третий, четвертый, пятый раз... При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Вы потратили 20-30 минут своего драгоценного времени, а положительного результата так и не получили…

В данном материале я попытаюсь "поверхностно" разобраться в причинах такой "эффективной" работы выдвинуть некоторые рекомендации, которые могли бы оптимизировать работу контакт-центра и избавить от постоянных переключений между операторами.

Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора контакт-центра, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" также не решает всех проблем...

До появления контакт-центров, при небольшом количестве звонков избежать постоянных переключений вполне можно было за счет выделения отдельного номера под каждое направление или подготовки специалиста, который мог бы правильно переадресовать звонок. В настоящее время, учитывая обширные продуктовые направления компаний и объем предоставляемой информации, физически невозможно эффективно обрабатывать обращения клиентов подобным способом. На смену "дедовским" способам приходят современные технологии.

К сожалению, решения в сфере контакт-центров даже от лидеров мирового рынка не смогут обеспечить вам гарантированный результат. "Брендовое" решение позволит минимизировать вероятность ошибок, но не исключит их. Эффективная работа контакт-центра достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов! В частности, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме и рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Кроме того, график работы операторов должен быть составлен с учетом количества обращений за прошлые периоды времени ("пиковые нагрузки" по дням недели и времени суток). В ином случае, недождавшийся клиент может и не узнать о преимуществах режима "одного окна".

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании, в последствие, смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Все эти условия вполне подходят в случае корпоративного контакт-центра с одной "линией" обслуживания.… При использовании услуг аутсорсингового контакт-центра или "двухуровневого" обслуживания в корпоративном контакт-центре без переадресации не обойтись. К примеру, в случае обращения в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, и перенаправление вызова может занимать некоторое время. Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией за время ожидания и, тем самым, даст возможность персонифицировать обращение, избежать дублирования информации и значительно сократить время обработки вызова.

Источник: компания Ареон Консалтинг