Как «Группа ЛСР» увеличила конверсию в договор в 2,4 раза с помощью чатов на Циан
На рынке новостроек усиливается тренд на чаты. По данным Циан, коммуникации через чаты Циан выросли в 2,5 раза за последний год. Для сравнения звонки выросли только на 40%. Для ЛСР этот канал стал полноценной частью воронки продаж — с измеримым влиянием на сделки и экономику.
О компании
«Группа ЛСР» — один из крупнейших строительных холдингов России с более чем 30-летней историей. Девелоперская бизнес-единица компании «ЛСР. Недвижимость — СЗ» отвечает за проекты в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. В портфеле на текущий момент 15 жилых комплексов: 8 в сегменте комфорт, 5 в бизнес-классе и 2 в элит.
Задача
Перед командой стояла практическая цель: увеличить количество качественных обращений и при этом снизить стоимость привлечения договора. Чаты рассматривались как способ усилить коммуникацию с аудиторией, которая не всегда готова звонить.
«Есть люди, которые не хотят звонить или оставлять заявки. Этой аудитории комфортнее начать с переписки. Если дать такую возможность, человек быстрее вступает в диалог».
Почему чаты?
Главное — низкий порог входа в коммуникацию. Пользователь может написать по конкретной квартире прямо из объявления. Это предметный интерес.
Важный фактор — сообщения из чатов поступают напрямую менеджеру отдела продаж, минуя обработку колл-центром. Диалог начинается сразу с профильным специалистом. Это сокращает путь клиента внутри компании и ускоряет движение по воронке: вопросы обсуждаются сразу по сути — по планировке, условиям покупки, срокам, стоимости.
«Чаты — это уже начало продажи. Это предметный диалог по квартире, который быстрее приводит к следующему шагу»
Дополнительно:
- сохраняется вся история переписки;
- менеджер сразу видит, из какой карточки пришел запрос;
- общение можно продолжить в удобном для клиента формате.
По сути, компания получила дополнительный поток органических лидов — тех, кто сам инициирует контакт.
Как ЛСР выстроили работу
Чтобы канал работал эффективно, команда продаж изменила подход к обработке обращений. Фокус — на содержательной коммуникации и переводе клиента в следующий шаг воронки: получение контакта, обсуждение условий, договоренность о встрече.
«Ключевая цель диалога — двигаться дальше по воронке и доводить клиента до сделки»
Системная работа позволила сделать чаты управляемым и прогнозируемым каналом.
Результаты
По итогам периода тестирования и масштабирования ЛСР зафиксировала:
- CR в договор по лидам из чатов — в 2,4 раза выше, чем по звонкам.
- Стоимость чата — в 1,5 раза ниже звонка.
- Стоимость привлечения договора — в 3,6 раза ниже, чем через звонок.
При этом 63% чатов на Циан признаются целевыми против 38% у звонков по данным Циан. Человек, который написал сам, в среднем более заинтересован.
«Есть люди, которые не хотят звонить или оставлять заявки. Этой аудитории комфортнее начать с переписки. Если дать такую возможность, человек быстрее вступает в диалог».
Персональные офферы: инициатива, которая привела к сделкам
По инициативе ЛСР команды запустили совместный пилот — персональные рассылки через Циан для пользователей, которые уже смотрели объекты застройщика.
В качестве стимула выбрали скидку. Логика простая: аудитория уже теплая, она знает продукт и близка к решению. Данные Циан это подтвердили — 80% пользователей платформы позитивно относятся к скидкам, 37% всегда проверяют наличие акций.
Пользователь, который смотрел квартиры ЛСР, получал пуш в приложении Циан с секретным промокодом на скидку 2% в конкретном ЖК. Дальше действовал самостоятельно — без звонков и сообщений от менеджеров.
Персональная рассылка ЛСР показала конверсию из открытия в клик 16,1% — против 1,0% у стандартной массовой рассылки.
По итогам пилота:
- 8 платных броней
- CR из брони в договор составил 100%
- Средний чек сделки — 6 467 907 рублей
Итог
Опыт ЛСР показывает: чаты на Циан — это не вспомогательный инструмент, а рабочий канал продаж.
При системной работе они дают:
- больше вовлеченных обращений,
- более высокую конверсию в договор,
- более низкую стоимость сделки.
И именно поэтому чаты становятся стандартом коммуникации на рынке новостроек.