Кадровый голод в сфере туризма: кто будет обслуживать 100 миллионов гостей?

Еще недавно сфера гостеприимства в России сталкивалась с главной задачей — как привлечь больше туристов. Теперь все наоборот: туристы есть, и их становится больше. Спрос на отдых внутри страны уверенно движется к отметке в 100 миллионов человек в год. Это и повод для радости, и причина проблем — работников отелей катастрофически не хватает на всех.

Отельеры, управляющие и рестораторы сталкиваются с острой нехваткой персонала: вакансии висят месяцами, сотрудники выгорают из-за перегрузки. Об этой проблеме мы поговорили с представителями Radisson Blu и «ДЕСО.Курорт» (Сочи), «Седьмое небо» (Алушта), «Палас» (Ялта),  H2O (Витязево),  «9 ночей» (Нижний Новгород), сети отелей Station Hotels (Санкт-Петербург) и Vertical (Москва, Дубай, Санкт-Петербург). Почему так происходит, чем это грозит гостиничному бизнесу и что можно сделать уже сейчас — разбираемся в статье.

Агентство интернет-маркетинга BondSoft специализируется на работе с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.

Почему не хватает персонала: четыре причины кадрового кризиса

В высокий сезон сотрудники работают на пределе. Вакансии остаются открытыми неделями, а новые работники либо не приходят, либо быстро увольняются. Даже повышение зарплат не решает проблему: квалифицированных специалистов физически не хватает, и конкуренция за опытных сотрудников становится все жестче.

«Гостиничный бизнес проседает в персонале — особенно страдает служба приема и размещения, хозяйственный отдел и ресторанная служба», — делится Екатерина Мадинская, супервайзер службы приема и размещения отеля Radisson Blu в Сочи.

Причин кадрового кризиса несколько, и все они носят системный характер.

Первая — низкая привлекательность отрасли. Со стороны работа в туризме кажется романтичной: улыбающиеся гости, море и закаты. Но в реальности это тяжелый физический труд, переработки и стресс. Поколение Z чаще выбирает удаленную или офисную работу с гибким графиком, а туризм рассматривает лишь как временную подработку.

«Молодежь все чаще интересуется возможностью удаленной работы или гибкого графика, что не всегда возможно в нашем бизнесе», — говорит Юлия Гаркуша, управляющая отелем «Седьмое небо».

Дарья Земскова, HR-бизнес-партнер сети апарт-отелей Vertical, подтверждает: «Они могут проработать месяц и спокойно уйти. Нет такой потребности в стабильном доходе, как у ребят десять лет назад. Их не пугают даже пять строк в трудовой книжке».

Вторая причина — сезонность. Во многих регионах туристический сезон длится всего несколько месяцев, и отели не могут предложить круглогодичную занятость. А люди хотят стабильности.

«Основная сложность — невозможность предложить работу на весь год. Поэтому удержать персонал непросто даже при хорошем уровне оплаты и премиях по окончании сезона», — объясняет команда отеля H2O.

Третья причина — имидж профессий. Раньше официанты, администраторы и горничные были лицом отеля. Сейчас эти профессии воспринимаются как «временные» или «непрестижные». При этом требования к кандидатам снизились.

«Если раньше требовалось профильное образование и знание английского, то сейчас — достаточно желания работать. Но за этим скрывается и проблема — недостаточная квалификация и нехватка мотивации», — считает Юлия Сапожкова, руководитель службы приема и размещения отеля «Палас».

Четвертая причина — конкуренция за кадры. Опытные специалисты в сфере сервиса стали настоящим «золотым фондом»: за них борются, переманивают и предлагают лучшие условия. Новички же часто не выдерживают даже испытательного срока.

«Кандидаты переоценивают свои возможности. Сейчас стало больше тех, кто пропадает после собеседования», — делится Татьяна Чистякова, HR-менеджер сети отелей Station Hotels.

Чем грозит дефицит кадров гостиничному бизнесу

В первую очередь нехватка персонала бьет по качеству обслуживания. Гости приезжают за отдыхом и комфортом, но когда на одного сотрудника вместо пяти человек внезапно приходится пятнадцать, улыбки исчезают — сначала у персонала, а следом и у туристов. Перегруженные работники выгорают, и даже меры вроде системы Task Force, кросс-тренингов, карьерного роста и премий — как в Radisson Blu — не всегда спасают от кадрового голода.

Недовольные гости редко возвращаются — значит, сокращаются повторные бронирования. А негативные отзывы в сети создают плохую репутацию, на исправление которой потом уйдут огромные ресурсы.

Кадровый дефицит усугубляет и проблему выгорания. Сотрудники, работающие за троих, быстро теряют силы и мотивацию, а затем увольняются. Это замкнутый круг: людей становится меньше — нагрузка растет — уходят еще больше.

«Нагрузка особенно бьет по хаускипингу и техническому персоналу. Горничные быстро устают — чаще всего это женщины, и физически работа остается тяжелой», — рассказывает Дарья Земскова из сети апарт-отелей Vertical.

В итоге кадровый кризис перерастает в кризис имиджа, сервиса и финансов. Чтобы оставаться на плаву, отелям уже сейчас нужно активнее вкладываться в персонал: не абстрактно, а конкретно — обучать, мотивировать, развивать. Потому что атмосфера отдыха начинается с тех, кто его создает.

Сколько сотрудников нужно, где их найти и как удерживать

С туристами все просто — чем больше, тем лучше. А вот с персоналом сложнее. Оптимальное соотношение — один сотрудник на 4–6 гостей. Если число постояльцев растет, а штат остается прежним, страдает качество сервиса.

Рассмотрим на примере: для отеля на 100 номеров требуется минимум 15–20 человек: администраторы, горничные, официанты и технический персонал. В высокий сезон штат лучше увеличить на треть — это снизит нагрузку и сохранит уровень обслуживания.

Но где найти столько сотрудников в условиях кадрового дефицита?

1. Работа с учебными заведениями

Многие отели налаживают сотрудничество с колледжами и вузами, привлекая студентов на практику.

«Было бы здорово, если бы на уровне региона студентам на бюджете рекомендовали проходить стажировку в отелях», — делится Юлия Сапожкова из отеля «Палас».

«Критически не хватает академий, школ гостеприимства, профсообществ, мастер-классов и обновления образовательных программ под реалии рынка», — считает Юлия Гаркуша («Седьмое небо»).

В «ДЕСО.Курорт» (Сочи) предлагают радикальное решение. «Нужно открыть учебные комбинаты при отелях, где студенты смогут проходить практику и семестровое обучение на базе действующих гостиниц», — уверена директор Ольга Кирюшина.

2. Привлекательные условия работы

Зарплата важна, но современные сотрудники ценят также атмосферу, гибкий график и возможности роста.

1. В апарт-отеле «9 ночей» (Нижний Новгород) делают ставку на индивидуальный подход и обратную связь с первого дня работы.
2. В сети Vertical предлагают обучающие платформы (Skyeng, Skillbox), мини-курсы и психологическую поддержку.

«Зарплата — это основа, но не единственное. Человеку нужно ощущение поддержки. Если что-то не так — можно обратиться к психологу», — поясняет Дарья Земскова.

Ранее в Vertical даже запускали программу проживания для сотрудников, чтобы облегчить переезд. Сейчас проект приостановлен, но в планах — его возобновление.

3. Привлечение кадров из других регионов

Хорошая зарплата, жилье, питание и четкие карьерные перспективы помогут привлечь сотрудников из других городов.

1. В Station Hotels (Санкт-Петербург) внедрили программу «Лучший сотрудник месяца», бесплатное питание и материальную помощь.
2. В «Седьмом небе» (Алушта) каждому новичку назначают наставника, а команду поощряют премиями по итогам сезона.

Резюмируем: чтобы решить кадровую проблему, отелям нужно инвестировать в обучение, улучшать условия труда и активнее привлекать молодых специалистов. Только так можно создать стабильную команду, способную обеспечить гостям настоящий комфорт.

Как отельеры могут решить кадровую проблему: практические шаги

Системный кадровый кризис требует активных действий — ждать готовых решений бесполезно. Что можно сделать уже сейчас?

1. Создавайте привлекательный имидж работодателя

Ключевое — прозрачность и уважение к сотрудникам. «Сегодня работодатели конкурируют между собой, поэтому прозрачные условия, атмосфера, обучение и забота — базовые, но критичные элементы», — считает Ольга Кирюшина («ДЕСО.Курорт»).Начните с малого:

1. Четкий график
2. Понятные KPI и бонусы
3. Обучение за счёт компании
4. Человеческое отношение

2. Растите кадры внутри отеля

Это уже не опция, а необходимость. «Компания готова брать на работу сотрудников без опыта и вкладываться в обучение с нуля», — делится Екатерина Мадинская (Radisson Blu).

В Vertical идут дальше: «Иногда легче обучить с нуля, чем переучивать. Человек без опыта быстрее схватывает корпоративные ценности. Он не зашорен, у него нет "мышечной памяти" от другой PMS». Даже опыт работы бариста или курьером — плюс: такие сотрудники уже понимают сервис и легко адаптируются.

3. Выходите за рамки традиционного поиска

Нужно активнее работать с:

1. Ярмарками вакансий
2. Колледжами и техникумами
3. Программами стажировок

«Надо пересмотреть возрастные ограничения. У нас работают сотрудники пенсионного возраста — и справляются отлично», — уверены в отеле «9 ночей».

4. Показывайте «кухню» отеля

1. Рассказывайте, как сотрудник вырос от стажера до управляющего
2. Снимайте ролики о команде
3. Проводите дни открытых дверей

Главное — сделайте отель местом, куда хочется приходить не только гостям, но и сотрудникам. Как показывает практика, инвестиции в персонал всегда окупаются лояльностью команды и качеством сервиса.

Digital-поддержка в поиске персонала: что реально работает

Прокачивать бренд работодателя нужно не только внутри коллектива, но и в интернете. Многие отели до сих пор недооценивают силу digital-инструментов для найма. Маркетологи агентства BondSoft уверены: если вы умеете продавать отдых, вы сможете «продать» и вакансию.

4 пункта о том, как искать сотрудников в интернете:

1. Продвигайте вакансии в соцсетях. Потенциальные кандидаты сидят в VK и Telegram, где и ваши туристы. Настраивайте таргет по нужным регионам, возрасту и интересам.
2. Снимайте контент из жизни команды. Отзывы сотрудников, видео с тимбилдингов и разного рода бэкстейджи повышают доверие к вам как к работодателю. Люди идут туда, где видно лицо бизнеса, а не просто «требуются официанты».
3. Создавайте микро-лендинги под сезонный найм. Необязательно переделывать сайт — сделайте посадочную страницу с адаптацией под мобильные устройства, на которой будут вакансии, условия, бонусы и форма отклика. Следующим шагом запускайте на нее рекламу.
4. Используйте HR-рекламу в VK. Это полноценный инструмент подбора, в котором вы сами выбираете пол, возраст, интересы и географию кандидатов, регулируете интенсивность показов и получаете более целевые отклики. Особенно полезно, если нужно быстро закрыть много вакансий или найти людей с узкими компетенциями. По сути, вы запускаете рекламу не на клиента, а на потенциального сотрудника — и работает это ничуть не хуже.

Резюмируем: чтобы не остаться без команды — нужно действовать 

Кадровый кризис — это не временное затруднение, а вызов, который не отступит в ближайшее время. Туристов с каждым годом становится больше, поэтому и конкуренция за персонал увеличивается. Кто выстроит систему подбора и удержания сотрудников сейчас, тот с наименьшей вероятностью столкнется с массовым выгоранием команды из-за повышенной нагрузки.

Важный момент: работать нужно сразу по двум фронтам — и с людьми, и с маркетингом. Рассказывайте на сайте и в социальных сетях о том, почему у вас классно, и создавайте условия, в которых хочется остаться.

BondSoft помогает отелям выстроить грамотную цифровую стратегию продвижения: разрабатываем позиционирование на лето, настраиваем рекламные кампании и SEO, работаем с отзывами и визуалом. 

По вопросам сотрудничества обращайтесь через контакты 👇

Сайт: www.bondsoft.ru

VK: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграм