Почему компании сознательно ухудшают UX, хотя знают, что раздражают пользователей
Привет, герой бизнеса!
Чем крупнее цифровой продукт, тем чаще UX начинает работать на бизнес-метрики: удержание, допродажи и вовлечение.
В статье разберём, где проходит граница между удобным пользовательским опытом и интерфейсами, которые начинают управлять поведением пользователя вместо того, чтобы помогать ему.
Как UX перестал быть «заботой о пользователе»
Классический UX вырос из простой идеи: сократить усилия человека. Хороший интерфейс помогает быстрее понять происходящее и без лишнего напряжения достичь цели.
Но чем сильнее цифровые продукты начинают зависеть от метрик удержания и вовлечения, тем сильнее меняется сама логика интерфейсов.
Вместо сокращения усилий интерфейс всё чаще:
- задерживает пользователя,
- отвлекает,
- усложняет выход,
- навязывает дополнительные действия,
- подталкивает к нужному сценарию.
Так появились тёмные паттерны (dark patterns) — приёмы, которые превращают интерфейс из инструмента помощи в инструмент влияния на выбор пользователя.
Раньше такие приёмы были довольно прямолинейными: скрытые галочки, автоматически добавленные услуги, таймеры «до конца скидки осталось 3 минуты» или многоступенчатая отмена подписки.
Манипулятивные интерфейсные механики стали тоньше. Это уже архитектура самого пользовательского пути:
- бесконечный скролл,
- агрессивные рекомендации,
- усложненный отказ,
- перегруз уведомлениями,
- постоянное переключение внимания.
Где проходит граница между UX и манипуляцией
Особенно заметно это в крупных цифровых экосистемах, где интерфейс одновременно решает задачу пользователя и оптимизирует бизнес-метрики.
Маркетплейсы (Wildberries, Ozon)
- Что происходит: пользователь не движется по прямому сценарию покупки, его путь постоянно прерывается рекомендациями, «выгодными предложениями» и заранее выбранными опциями.
- Что получает бизнес: рост среднего чека и импульсных покупок.
- Что теряет пользователь: ощущение простого и линейного сценария покупки.
Банковские приложения (Сбер, Т-Банк)
- Что происходит: базовые действия (перевод, проверка баланса) встроены в среду с постоянным предложением дополнительных продуктов.
- Что получает бизнес: кросс-продажи, рост ARPU, увеличение проникновения экосистемных сервисов.
- Побочный эффект: размывается основной сценарий, снижается ощущение контроля над финансами, растёт недоверие к интерфейсу как к нейтральному инструменту.
Сервисы доставки и такси (Яндекс Еда, Яндекс Go)
- Что происходит: на каждом этапе пользователь сталкивается с дополнительными выборами, от рекомендаций до визуально усиленных опций.
- Что получает бизнес: рост среднего чека, увеличение частоты добавления дополнительных услуг, повышение вовлечённости.
- Обратная сторона: удлиняется путь до завершения заказа, растёт когнитивная нагрузка и вероятность того, что пользователь отложит или отменит действие
По мере роста продукта такие механики накапливаются. В одном экране начинают одновременно конкурировать несколько сценариев, и интерфейс из линейного превращается в многослойный.
В результате возникает парадокс: продукт становится функционально богаче, но путь к базовой задаче — сложнее и длиннее.
Почему компании продолжают это делать
Многие механики, которые аудитория считает раздражающими, на короткой дистанции хорошо работают: повышают конверсию, увеличивают средний чек, удерживают внимание и заставляют пользователя проводить внутри платформы больше времени.
Компании выбирают между двумя стратегиями:
- быстрое усиление метрик,
- или долгосрочное доверие к продукту.
Краткосрочный рост выглядит убедительнее в отчетах: растут конверсия, средний чек, время на сайте, глубина сессии. На уровне KPI это интерпретируется как «продукт работает».
Интерфейсы перестают быть нейтральной средой и начинают оптимизироваться под поведенческие метрики.
Отсюда сценарии, где проще согласиться, чем отказаться, и сложнее выйти, чем остаться.
Стоит ли переходить на тёмную сторону?
Агрессивные интерфейсные механики работают, но не для всех одинаково. Крупные цифровые платформы могут позволить себе усложнение UX.
У них есть:
- масштаб и постоянный поток пользователей;
- высокая частота использования;
- сформированная привычка к продукту.
Даже если отдельные сценарии становятся менее удобными, пользователь часто остаётся внутри экосистемы за счёт инерции, силы бренда и встроенности продукта в повседневные задачи.
У среднего и небольшого бизнеса такой «подушки» нет.
В результате механики, которые улучшают показатели в коротком цикле, могут:
- снижать возврат пользователей;
- ухудшать долгосрочное удержание;
- усиливать зависимость от платного привлечения.
Одинаковые UX-решения по-разному работают в зависимости от масштаба продукта, структуры аудитории и силы бренда.
Поэтому вопрос даже не в том, использовать ли такие механики, а в том, выдерживает ли ваша бизнес-модель их последствия.
UX, который возвращает пользователей
Альтернативный подход — это прозрачные сценарии, понятные действия, отсутствие скрытых шагов и аккуратная работа с рекомендациями. Такой UX не отвлекает пользователя от цели, а помогает быстрее её достичь.
В долгой перспективе он формирует другое качество взаимодействия с продуктом: доверие, предсказуемость и желание вернуться снова за счёт того, что опыт оказывается простым и понятным.
Ниже несколько сигналов, по которым можно понять, что продукт постепенно усложняет пользовательский сценарий и начинает терять эффективность.
Большинство таких эффектов не видны в базовых метриках, но их можно обнаружить при целенаправленном UX-анализе.
Вместо заключения
Со временем продукт может терять эффективность не из-за трафика, а из-за накопленных UX-решений, которые никто не пересматривает.
Метрики при этом продолжают расти, создавая иллюзию устойчивого роста.
В таких случаях полезно посмотреть на продукт со стороны, например, через UX/UI аудит или Стратегическое интервью. Это помогает понять, где UX усиливает сценарии, а где постепенно начинает их усложнять.
Если потребуется внешняя оценка, мы всегда рядом.
Успехов в делах!
Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»