Может ли уровень культуры общения влиять на репутацию компании?

Грамотная речь и строгое соблюдение общепринятых норм общения - важный показатель общей культуры, прямо влияющий на репутацию человека или компании. Согласитесь, с воспитанным и доброжелательным собеседником общаться всегда приятнее, чем с косноязычным грубияном? Но для успеха в делах следить придется не только за собой, но и за другими. В этой статье мы поговорим о том, как повышение культуры общения может улучшить онлайн-репутацию.

Узнайте своего клиента и заговорите с ним на одном языке

Правильное позиционирование - залог успешного бизнеса, но иногда компании на самом деле плохо знакомы и совсем не понимают аудиторию, которую считают целевой для своих товаров и услуг. Все, разумеется, начинается с общения. Обращение на «ты» и использование сленга немыслимо для крупной международной сети отелей, но при продвижении нового молодежного бренда зайдет на ура. Впрочем, и здесь не все так однозначно - часть людей такой подход все равно может отпугнуть.

Лучший инструмент, позволяющий самостоятельно изучить профиль своего идеального клиента - партизанский маркетинг. Сейчас огромное количество возможностей по открытым данным изучить, чем живет ваш клиент, что его интересует, какую музыку он предпочитает и какие шутки кажутся ему смешными. Грамотный анализ этой информации позволяет скорректировать многое:

•    Tone of voice становится естественным, понятным и «своим» для большинства

•    Контент-план адаптируется под запросы людей, а ценность самого контента растет

•    Управление продуктом ориентируется не на прогнозы, а на реальные ожидания.

Естественно, все это начинает смотреться более органично и значительно повышает эффективность коммуникаций. Кроме того, партизанский маркетинг может помочь сформировать общественное мнение о компании и ее продуктах. Это не только дополнительный трафик на нужные страницы с форумов и социальных сетей, но и пресловутое «сарафанное радио». Уровень доверия к полученной от кого-то на форуме информации нередко бывает выше, чем к рекламе и статьям видных экспертов.

Оффтоп и выяснение отношений в комментариях не в ваших интересах

Любой бизнес может столкнуться с тем, что к его страницам в соцсетях начинают проявлять знаки внимания «интересные личности» всех мастей. Их комментарии и сообщения поначалу не вызывают вопросов, но некоторое время спустя такие люди могут начать обсуждать под записями все подряд, подначивать других пользователей и портить всем настроение. Есть несколько важных правил, которым стоит следовать всегда:

1.    Хамство, оскорбления, мат, угрозы, расизм, споры об актуальной политике, истории и т.п. недопустимы в любом случае! Нарушителей следует строго предупреждать с самого начала, а затем и банить.

2.    Бездумное удаление конкретных претензий к компании лишь мотивирует автора вновь и вновь публиковать ту же информацию в сети. Лучше разобраться с проблемой открыто и по существу - это оценят другие подписчики.

3.    Официальные ответы от имени компании должны быть оперативны и соответствовать принятому tone of voice. Отвечать обидчику встречными претензиями, упреками и оскорблениями непродуктивно и вредно для репутации.

Если в комментариях творится что-то невообразимое, то у подписчиков возникает отторжение и исчезает мотивация участвовать в обсуждениях, а компания теряет такой важный для себя канал прямого общения с аудиторией. А ведь задача максимум для SMM - превратить корпоративную страничку в клуб по интересам с приятной атмосферой. Именно поэтому мы рекомендуем не пускать ситуацию с обсуждениями на самотек и вовремя реагировать на любые возникающие угрозы.

Даже положительный отзыв нанести ущерб репутации?

Не все отзывы одинаково полезны. Часто прочитанное вообще никак не влияет на мнение конкретного человека о компании. Иногда оно даже меняется в противоположную сторону от авторского. Обычно так происходит, если пользователь оценивает комментарий как непонятный, неправдоподобный или нерелевантный. На последнем пункте есть смысл остановиться чуть подробнее. Нерелевантным для себя человек определяет мнение людей:

•    Другой социальной группы (например, если молодая мать жалуется на отсутствие пандуса или покупатель подчеркивает возможность приходить в магазин с собакой)

•    Иного потребительского статуса (жалобы на отсутствие скидок на пожилых, отсутствие видового ресторана на крыше или наличие в ассортименте только люксовых брендов)

•    С различиями в уровне общей культуры (частную галерею хвалят просторечными выражениями со множеством ошибок или возвышенно говорят о блюдах из фастфуда).

Согласитесь, что присутствие собак в магазине кого-то может даже напугать? А развитая инфраструктура для семей с детьми в отеле точно порадует родителей, но молодые пары риск столкнуться с десятками младенцев во время отдыха может отпугнуть.

Особенно критичен уровень культуры общения в B2B и ценовых сегментах выше среднего. Не снобизм, но образованным людям сложно заставить себя доверять отзыву, написанному со множеством речевых и орфографических ошибок. У кого-то могут даже закрасться мысли, что же это за элитный магазин, дорогой ресторан или отель, раз его услугами пользуется такая аудитория, и стоит ли оказываться в их компании.

Разумеется, все люди разные, и не стоит стесняться своих клиентов. Но принципиально важным моментом является соответствие основной массы отзывов выбранной стратегии позиционирования.

Чем в данном случае может помочь репутационное агентство?

EpicCenter оказывает полный спектр услуг в сфере управления репутацией, включая вышеупомянутые - партизанский маркетинг, работа с отзывами, SMM. Наши специалисты внимательно проведут полный аудит онлайн-репутации, выявят сильные стороны и потенциальные риски.

Мы научим правильно расставлять рамки и выстраивать продуктивный диалог с людьми, когда это действительно необходимо. Комплексный подход позволяет справляться с уже начавшимся репутационным кризисом, а также сделать репутацию более устойчивой к возможным новым проблемам. Реализуйте свой маркетинговый потенциал на максимум!