Управление репутацией и работа с отзывами — это одно и то же?

2025-01-27 13:11:27 Время чтения 4 мин 34

Многие клиенты впервые обращаются в наше репутационное агентство по поводу отзывов. Некоторые из них даже ставят знак равенства между управлением репутацией и работой с обратной связью, хотя это не совсем так. Репутационный менеджмент включает в себя и другие важные составляющие, без которых просто работа с отзывами оказывается не такой уж эффективной.

Начнем с простого примера. Высокий рейтинг и хорошие отзывы на популярном туристическом агрегаторе может принести отелю новые бронирования от пользователей этого сайта. Но далеко не все люди готовы сделать осознанный выбор, опираясь на единственный источник информации:

1.    Значительный процент аудитории обязательно загуглит название гостиницы, а значит имеет значение поисковая выдача в Яндексе или Google

2.    Многие люди изучат предложения на разных сайтах, хотя бы с целью сэкономить на бронировании, а значит увидят рейтинги и отзывы на других площадках

3.    Кто-то обязательно заглянет в популярные туристические блоги и форумы, чтобы увидеть мнение об отеле и месте от бывалых путешественников

4.    Невозможно пройти мимо видеохостингов и социальных сетей, в которых выложены фото и видео, снятые гостями выбранного отеля

5.    Просто прекрасно, если об отеле или сети есть своя страница в Википедии, материалы в уважаемых СМИ или они присутствуют в каких-нибудь мировых рейтингах.

Согласитесь, все это очень важно для репутации отеля и может существенно повлиять на мнение конкретного человека? А значит, такие услуги репутационного агентства EpicCenter как SERM, партизанский маркетинг, работа со СМИ и Википедией, продвижение контента имеют прямое значение для достижения полноценного коммерческого успеха.

Честность и прозрачность - основа хорошей репутации

В проектах по управлению репутацией все взаимосвязано. Различные инструменты дополняют друг друга и усиливают общий эффект. Соответственно, работа с отзывами в отрыве от всего остального будет давать лишь ограниченный результат. С каждым годом аудитория становится все более придирчивой и уже не готова доверять отзывам, которые:

• Написаны новичками или недавно зарегистрированными пользователями

• Неинформативны, лишены всякой конкретики, полезных и важных нюансов

• Противоречат или не подтверждаются информацией из других источников

• Не дополнены фото и видео, иллюстрирующими конкретные особенности.

Все это делает прямые накрутки бессмысленными - они дают противоположный эффект, а люди просто перестают верить в заоблачный рейтинг и хвалебные отзывы. Аналогично и с негативными отзывами: бездумно удалять их не требуется.

Даже у лучшего сервиса могут быть недовольные клиенты. Одни и те же особенности один человек может оценить как недостатки, а другой как достоинство. Например, если в продуктовый магазин пускают с собаками.

Наши специалисты рекомендуют любому бизнесу в работе над репутацией не стесняться быть собой и не формировать у клиентов ошибочные ожидания, ведь именно это чаще всего провоцирует людей на негатив. Честность еще никого не подводила!