О чем рассказывать отелю, если каждый день он «просто принимает гостей»

Постоянные упоминания в СМИ, среди лидеров мнений, на собственных ресурсах, как соцсети и блог, помогают отелям растить знание о себе, показывать свои ценности, разговаривать с аудиторией, что в итоге влияет на продажи и репутацию отеля. И в этой задаче на первый план выходит вопрос «о чем рассказывать», если кажется, что ничего интересного не происходит.

О том, как сделать интересный инфоповод даже из рутины и где искать идеи, рассказывает Яна Удалова, основатель и руководитель PR-агентства WB Communications. 

Смотреть на отель через опыт гостя

Что важно гостю? Список открывают быстрое заселение, вкусный завтрак, хороший сервис, помощь с нестандартной просьбой. Из этого можно собирать интересные и уникальные истории. 

Four Seasons, например, построили целую кампанию Based on a True Stay на реальных историях своих гостей. Это серия видео-историй с пометкой «основано на реальных событиях». В основу каждого ролика легли случаи, когда команда отеля делала для гостей что-то очень личное, от помощи в важный момент до маленьких деталей, которые потом вспоминают годами. Например, как команда отеля Four Seasons Megève организовала свидание, которое начиналось как путешествие среди звезд, а закаончилось вечером под их светом.

Похожая платформа есть у Fairmont, она называется Make Special Happen. Бренд говорит не о номерах как таковых, а о моментах, ради которых люди выбирают отель — праздниках, встречах, особенных поездках. 

Показывать операционную деятельность как ценность

В отелях много рутинных процессов, но то, как они выстроены, может быть очень интересно для широкой аудитории: как строится сервис, как создавали меню, как отказались от пластика. Для гостей и рынка это может быть интереснее, чем очередная новость о скидках.

Hilton регулярно рассказывает о таких вещах через свой формат Stories. Например, в 2025 году бренд выпустил материал о кухонных садах в отелях Латинской Америки, в Hilton Bogotá органический сад дает зелень и овощи для ресторанов отеля, а сама тема связывает гастрономию, локальность и актуальную тему устойчивого развития. 

Делать героями сотрудников

У каждого отеля есть люди, которые знают о нем больше, чем написано в любом пресс-релизе. Управляющий понимает, как меняется спрос, шеф видит, что гости выбирают на завтрак и ужин, руководитель службы приема знает, где чаще всего возникают сложности. Из этого можно делать интервью, короткие колонки, комментарии для СМИ, посты в блоге и соцсетях. А если есть сотрудники, которые работают в отеле много лет и даже десятилетий, их опыт становится на вес золота. 

Формат может быть разным. MICE&more, например, делают материалы из рубрики «один день с генеральным менеджером отеля», в котором журналист проводит день с топ-менеджером, заглядывая вместе с ним во все кабинеты, куда гости обычно не заходят. А у TeamJet есть видеоформат «Пока все в отеле», где ведущая приходит в разные гостиницы и разговаривает с сотрудниками о том, как устроена их работа. Через такие разговоры часто лучше видно, чем живет отель, как в нем принимаются решения и из чего складывается сервис.

Упаковывать опыт в экспертизу

Почти любое внутреннее решение можно превратить в кейс. Отель внедрил цифровой сервис, пересобрал работу ресторана, поменял систему бронирования, увеличил загрузку в низкий сезон, начал иначе работать с корпоративными гостями. Может для команды это и обычные рабочие задачи, а вот для рынка это может стать чем-то новым, в зависимости от того, как это подать. 

Почти все хотя бы краем уха слышали про японский Henn-na Hotel, который стал известен благодаря роботам на ресепшене, в том числе роботам-динозаврам. Сама идея отеля, где гостей встречают роботы, уже стала кейсом, о нем писали как о примере будущего гостиничного сервиса. Но история отработала еще раз, когда отель пересмотрел часть решений, потому что не все роботы оказались удобны для гостей и команды. Получился новый материал уже не про ноу-хау, а про границы автоматизации, где технологии помогают, а где человеку все еще нет замены. И когда мы говорим «отработала еще раз», это не фигура речи, про отель писали Time в 2015 году и Traveler в 2025, то есть один и тот же опыт продолжал давать темы для медиа спустя десять лет.

Использовать локацию как часть истории

Локация отеля это не ограничение, это тоже источник инфоповодов. Если гостиница умеет связывать себя с городом, с местом и его историей, открывается много тем для обсуждения.

Le Méridien давно использует эту логику через программу Unlock Art. Гости могут получить доступ к культурным площадкам города, просто показав ключ от номера. На сайте бренда это описывается буквально так: «ключ открывает не только дверь, но и доступ к музеям, галереям и культурным центрам».

Использовать креатив

Иногда (и нередко) инфоповоды можно создавать специально. Интересные идеи могут отлично лечь в коммуникацию и для гостей, и для СМИ или социальных медиа.

У Kimpton Hotels есть традиция Secret Social Password, гость говорит секретную фразу при заселении и получает неожиданный бонус, например напиток, небольшой подарок, скидку на какую-то позицию из меню или другой приятный знак внимания. 

При этом важно, что даже хороший повод нужно правильно «упаковать» и верно выбрать аудиторию, которой он будет интересен, так, одна и та же история может стать новостью для городского СМИ, колонкой для отраслевого издания, постом в Telegram, рассылкой для гостей или темой для интервью.

В этом и есть роль PR. Он помогает отелю отделить обычную внутреннюю работу от темы, которую можно вынести наружу. Отелю не обязательно ждать больших запусков, чтобы появляться в медиа и говорить с аудиторией, достаточно внимательнее смотреть на то, что уже происходит каждый день. Почти из всего можно собрать инфоповод, если понимать, зачем он нужен и кому его рассказывать. 

Статья опубликована на сайте Welcome Times.