От 4P к SAVE: как клиентоориентированность повышает эффективность digital‑аутсорсинга

Сегодня рекламодатели ожидают от подрядчиков не просто выполнение технического задания, а решение конкретной проблемы и измеримый бизнес‑результат. В digital‑аутсорсинге такой подход означает, что прежние маркетинговые модели перестают работать. Особенно это касается B2B‑компаний: непонятный результат и сложные процессы ведут к потерям времени, бюджета и клиентов.

Почему 4P теряет эффективность

Российский рынок переживает серьёзные изменения. Для компаний digital‑услуг, таких как EMP, это означает прямое влияние на выручку и человеко‑часы — ведь мы производная от рынка диджитала, который, в свою очередь, зависит от общей экономической ситуации в стране и мире.

Мы решили обернуть кризисные условия в возможности и обратились к новым для нас сегментам целевой аудитории: брендинговым агентствам и in‑house командам. Когда мы начали с ними сотрудничать, то заметили, что эти клиенты говорят на другом языке. Им недостаточно знать, что мы предоставляем команду из 10 специалистов по определенной цене на определенное время. Они хотят понимать, как именно наша команда решит их бизнес‑задачи.

Так продажи по прежним лекалам модели 4P перестали работать. Классическая формула (Product, Price, Place, Promotion) заточена на продажу конкретного продукта, а не на решение задачи клиента. Для digital‑аутсорсинга это критично, так как клиент платит не за продукт, а за нематериальный результат: рост ROI, экономию времени, снижение рисков, возможность масштабирования и оптимизацию костов.

И мы не одиноки в этом выводе. Западные коллеги начали отмечать ограниченность 4P еще пять лет назад, но пошли по пути расширения: появилась модель 7P, в которую добавились People (люди), Process (процесс) и Physical Evidence (материальные доказательства). А Forbes в 2021 году и вовсе объявил о «смерти» 4P, призвав бизнес искать кардинально новые подходы к работе с клиентами.

Всё это потребовало от нас пересмотра подхода к коммуникации с рынком.

SAVE: актуальная модель для работы с клиентами

В поисках подхода, который решает запрос новых клиентов, мы обратились к модели SAVE. Она оказалась именно тем инструментом, который нужен бизнесу в нынешних условиях. Само название символично: save — это сохранение, накопление, спасение в кризис, как раз то, чего ждут клиенты.

SAVE (Solution, Access, Value, Education) — это рабочий инструмент, который помогает аутсорсинговым компаниям повысить качество услуг.

Solution (решение). Постарайтесь предложить клиенту не услугу, а решение конкретной задачи.

Наш опыт: с запуска аутсорсингового направления мы фокусировались на оптимизации расходов на ФОТ для клиентов. Позже переориентировались на формат гибких команд — это позволяет клиентам оперативно собирать команды под конкретные цели.

Мы не просто оптимизируем расходы на персонал, а берем на себя создание всей инфраструктуры: наём, развитие сотрудников, офисные площади, обучение. Так, мы создаем на стороне клиента центр экспертизы, работоспособность которого полностью обеспечиваем сами. Благодаря этому каждый клиент получает уникальное решение под свою задачу.

Access (доступность). Обеспечьте удобные каналы коммуникации и прозрачность процессов. Клиент должен иметь доступ к информации о работе команды на всех уровнях.

Наш опыт: мы формируем команды под задачи клиентов и предусматриваем гибкие условия работы так, чтобы клиент при необходимости мог взаимодействовать с командой и после 18:00. Удаленные сотрудники самостоятельно выбирают удобные графики, что позволяет оказывать услуги в режиме, комфортном для заказчика.

Value (ценность). Покажите клиенту реальную пользу и экономический эффект. Это не про экономию бюджета, а про высвобождение ресурсов.

Наш опыт: клиенты часто приходят с запросом «оптимизировать ФОТ», но на старте диалога выясняется, что реальная задача — в другом. Одному нужен доступ к рыночной экспертизе, другому — скорость масштабирования команды, третьему — технологичность процессов. Важно услышать настоящий запрос и дать именно то решение, которое закрывает ключевую потребность. Даже если формально это не дает экономии, истинная ценность может быть в гибкости, экспертизе или высвобождении внутренних ресурсов для стратегических задач.

Education (обучение). Прокачайте навыки команды клиента, делитесь экспертизой, регламентами и разными практиками рынка.

Наш опыт: работа с брендинговыми агентствами и инхаус‑командами стала для нас зоной роста. Клиенты лучше знают свой продукт, но мы, соблюдая NDA, используем в рекламных кампаниях лайфхаки и экспертизу всей отрасли. Кроме продуктовых инициатив, внедряем процессные, помогаем коллегам оптимизировать время, автоматизировать процессы и повышать эффективность рекламных активностей.

Модель SAVE изменила наше внутреннее ощущение собственной ценности для клиента. Подбор команд вместе с собственной технологической разработкой преобразовалась в гибкое и открытое партнерство, где мы — важная часть команды. Для нас акцент на ценности вместо цены — это история про долгосрочные отношения. Заработать прибыль — разумная цель любого бизнеса, но если посмотреть шире: что лучше — максимальная выгода в моменте или работа с клиентом вдолгую? Для нас ответ очевиден.

Мы концентрируем внимание клиента на том, что мы можем, и фокусируемся на его зоне ответственности. Мы здесь, чтобы помочь решить задачи его бизнеса, а не рассказывать, как классно мы работаем.

Кейсы российских компаний

Кроме нашего опыта, есть яркие примеры успешного внедрения принципов SAVE, где каждый элемент модели реализован на практике.

«Яндекс Метрика» предлагает готовое решение для анализа поведения пользователей (Solution). Access — бесплатный доступ снижает порог входа для малого бизнеса. Value — экономия на дорогих BI‑инструментах и возможность принимать решения на основе данных. Education — обучающие видео, кейсы и гайды превращают новичков в экспертов веб‑аналитики.

GetCourse: закрывает задачу запуска онлайн‑школы готовой системой вместо сборки из десятка сервисов (Solution). Access — веб‑инструменты, интеграции и API в одном месте. Value — наглядная демонстрация экономии денег и времени в сравнении с самостоятельной сборкой. Education — библиотека уроков, вебинаров и инструкций помогает быстро разобраться и начать зарабатывать.

Как внедрить SAVE в B2B‑компанию

Переход к модели SAVE требует определенных шагов.

1. Сдвинуть фокус с продукта на решение. Для начала нужно признать: клиентский сервис — это то, что нужно ставить во главу угла. И мы не ждём клиента, а идем к нему сами, чтобы понять не «что продать», а «что решить».

2. Обеспечить прозрачность и доступность. Клиент должен в режиме реального времени видеть, над чем работает команда, сколько времени уходит на каждую задачу, какие результаты достигнуты. Информация должна быть доступна на всех уровнях организации клиента: от топ‑менеджмента до исполнителей.

3. Показывать ценность, а не цену. Мы говорим не о том, как формируем цену, а объясняем, что клиент за эту цену получит. Нужно держать фокус на эффективности и эффекте, а не просто на экономии.

4. Обучать клиентов. Мы объясняем, как работают процессы и инструменты, делимся регламентами и лучшими практиками рынка. Это повышает уровень вовлечённости и доверия, превращает подрядчика в партнёра.

Вместо вывода

В условиях изменяющегося российского digital‑рынка, падающих бюджетов и растущих ожиданий клиентов, компании больше не могут продавать просто услуги — мы должны предлагать решения.

Да, для внедрение SAVE нужны серьезные усилия: перестройка процессов, изменение корпоративной культуры и готовность ставить интересы клиента на первое место. Это не быстрая трансформация. Но результаты оправдывают вложения: увеличение LTV клиентов, рост доверия, оптимизация внутренних процессов и открытие новых рыночных возможностей.

Главный урок нашего опыта: в современном B2B клиент покупает не часы работы специалистов, а уверенность в том, что его задача будет решена. И компании, которые это поймут и перестроятся первыми, получат важное конкурентное преимущество.

EMP (входит в E-Promo Group)  — технологически ориентированная компания, которая занимается аутсорсингом управления рекламой в диджитале. Обеспечивает быстрое масштабирование команд на стороне клиентов: агентств, экосистем, AdTech-компаний и инхаус-команд. Является драйвером роста для лидирующих игроков digital-рынка. Компания использует лучшие рыночные решения для оптимизации работы интернет-маркетологов, а также разрабатывает собственные инструменты для автоматизации типовых задач, модификации фидов, занимается сквозной и предиктивной аналитики с помощью собственной SaaS-платформы Digital Predictive Solutions.