Куда движется клиентский сервис в 2025

Пять направлений по версии Gartner

После выхода ChatGPT в 2022 году приоритеты в клиентском сервисе сильно изменились. Теперь руководители работают сразу в двух направлениях. С одной стороны, надо закрывать привычные задачи —  сокращать затраты, повышать эффективность, налаживать процессы. А с другой, появляются новые вызовы —  развивать клиентский опыт в эпоху GenAI и поддерживать рост бизнеса. Gartner подготовил отчёт «5 направлений развития клиентского сервиса в 2025 году». Собрали самое главное.

1) Улучшение технологий прямых продаж и апсейла

Для 51% руководителей клиентского сервиса рост дохода важнее в 2025 году, чем в 2024-м. А для 21% — это главный приоритет, который будет выполняться за счёт генерации продаж.

Рекомендации:

1. Обучайте сотрудников завоёвывать доверие клиентов. 
2. Создавайте системы мотивации, которые стимулируют продажи, при этом сохраняют приоритет клиентского опыта.
3. Анализируйте настроения и разговорную аналитику, чтобы понять контекст клиента и определить оптимальные моменты для допродаж и перекрёстных продаж.

2) Пользовательская информация как инструмент для развития бизнеса

Несмотря на обилие данных, собираемых подразделениями клиентского сервиса, многие руководители не используют их в полной мере. Лишь 3% опрошенных назвали обмен инсайтами о клиентах с другими подразделениями своим главным приоритетом. Только 20% включили это в топ-3 приоритетов.

Рекомендации:

1. Инвестируйте в инструменты аналитики клиентского пути с упором на практические выводы.
2. Создавайте формализованные процессы обмена инсайтами с другими подразделениями. 

3) Непрерывное обучение и внедрение AI в процессы

64% руководителей клиентского сервиса заявили, что в 2025 году будут уделять больше времени изучению технологий. Время руководителей клиентского сервиса на изучение технологий в 2025 году

1. 64% — будут тратить больше времени
2. 33% — будут тратить столько же времени
3. 3% — будут тратить меньше времени

Рекомендации:

1. Участвуйте в межфункциональных AI-группах
2. Посещайте отраслевые конференции
3. Взаимодействуйте с поставщиками технологий

4) Интеграция GenAI и чат-ботов в службу поддержки

Более 50% уже изучают возможность внедрения клиентского чат-бота на основе GenAI. Ещё 16% тестируют такую функцию, а 18% — уже внедрили решение. 

Рекомендации

1. Повышайте точность базы знаний и обновляйте контент.
2. Выявляйте устаревший контент до того, как он попадёт к клиентам.
3. Помогите AI-ассистенту быстрее находить нужную информацию — обновите форматирование и структуру хранения данных в базе знаний.

5) Расширение зоны ответственности с помощью GenAI

36% руководителей, внедривших разговорный GenAI, считают себя более привлекательными кандидатами для следующего карьерного шага — по сравнению с 22% среди остальных GenAI-лидеров.

Фокус 2025 года — связать три линии в одну: аккуратный апсейл, дисциплину данных и управляемый GenAI. Без уместной «человеческой» коммуникации и сторителлинга технологии не полетят; без технологической грамотности — не будет масштаба. В выигрыше те, кто умеет и рассказывать, и докручивать процесс.