Подарки с идеальной репутацией от Giftery: рейтинг 5 звезд и контроль клиентского опыта в трех странах
E-commerce платформа Giftery не просто наладила клиентский сервис — она взяла его под полный контроль. С Поинтером обработали 100% отзывов, выжали из обратной связи максимум и вывели все филиалы на безупречные 5★ в трёх странах. А благодаря Активатору отзывов фидбэка стало на 42% больше — и каждый отклик теперь работает на рост.
О компании
Giftery — онлайн-платформа электронных подарочных сертификатов с мгновенной доставкой. Компания предлагает обширный каталог вознаграждений: более 500 популярных брендов, включая М.Видео, Эльдорадо, Детский мир, Адамас, Wildberries, Ozon, Литрес и другие.
Платформа активно используется в корпоративных программах лояльности, мотивации и поощрения клиентов и сотрудников.
Количество филиалов: 3
Профиль: Онлайн-торговля / E-commerceГеография: Российская Федерация, Казахстан, Беларусь
Задачи
Giftery подключила Поинтер в мае 2023 года. Изначальной целью было систематизировать работу с обратной связью от клиентов, поэтому перед компанией стояли следующие ключевые задачи:
- Автоматизация сбора отзывов со всех актуальных площадок. Giftery имеет три филиала в трех разных странах, поэтому единый центр обработки отзывов сокращает объем работы втрое.
- Централизация работы с обратной связью. Это значительно повышает эффективность и скорость обработки отзывов с ключевых площадок, не давая пропускать обратную связь.
- Стимуляция клиентов активно комментировать и оставлять обратную связь. Оперативные ответы на позитивные отзывы и работа с негативными комментариями позволяет пользователям увидеть, что компания действительно заботится о репутации и своих клиентах.
- Повышение рейтинга компании. Актуальные и честные отзывы, а также оперативное решение указанных в них проблем ведут к улучшению опыта пользователей и замене негативных оценок на положительные, что сказывается на общем рейтинге компании.
- Получение полноценной аналитики по удовлетворенности клиентов. Метрики помогают Giftery понять, насколько пользователи довольны текущими услугами компании, и оперативно вносить изменения в случае, если удовлетворённость находится на низком уровне.
Что было сделано
1. Автоматический сбор отзывов
Подключение Поинтера позволило автоматизировать сбор отзывов со всех филиалов. В качестве ключевых площадок были выбраны следующие: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Zoon, Отзовик и Т-Банк Отзывы. При этом работа с отзывами централизована и осуществляется из одного окна, что позволяет быстро и удобно обрабатывать все упоминания Giftery с любой из указанных площадок.
2. Внедрен Активатор отзывов
Giftery работает со множеством клиентов, и постоянный их поток напрямую зависит от рейтинга компании. Чтобы собрать как можно больше отзывов для оценки компании, была создана специальная индивидуальная ссылка для каждого региона, которая автоматически выдаётся после обращения в службе поддержки. Активатор не только предлагает клиенту оставить отзыв, но и делает это в максимальной удобной форме — едином формате для всех площадок. Клиент может самостоятельно выбрать, где именно он хочет оставить оценку и отзыв прямо из окна Активатора.
3. Разработан внутренний регламент работы с отзывами
Giftery обрабатывает каждый отзыв, как позитивный, так и негативный. Вторые прорабатываются по внутреннему регламенту — оперативный ответ клиенту с целью собрать больше информации, анализ причин отрицательной оценки и точечная работа над ошибками для их устранения. Компанией было принято решение отвечать клиенту на языке его обращения, несмотря на то, что основным языком площадки является русский.
4. Переработана система работы с обратной связью
Ранее логика работы Giftery с поступающей обратной связью учитывала исключительно обращения клиентов по электронной почте и телефону. Подключение Поинтера позволило актуализировать все открытые источники и получать куда больше важной информации максимально оперативно.
Результаты
1. Рост рейтинга
В период с мая 2024 по май 2025 года рейтинг компании Giftery на Яндекс Картах (ключевой площадке для отзывов) вырос с 4.7 до 5.0. Этого удалось добиться благодаря быстрой работе с негативными отзывами и новому внутреннему регламенту их обработки.
2. Увеличение объема реальных отзывов
Активатор, предлагающий удобную и ненавязчивую форму отзыва для новых клиентов, позволил собрать на 42% отзывов больше для всех филиалов.
3. Быстрая обработка отзывов
Специалисты Giftery обработали 100% отзывов — каждый клиент получил ответ или решение своей проблемы.
4. Улучшена внутренняя аналитика по болевым точкам клиентов
Сбор отзывов и увеличение их количества позволили быстрее и более полно анализировать клиентский опыт, возникающие проблемы и болевые точки.
5. Прозрачная обратная связь — рост доверия
Аналитика показывает, что во всех трёх регионах значительно повысилась прозрачность взаимодействия с клиентами. Новые пользователи видят своевременные ответы и оперативные решения со стороны компании, что способствует росту доверия.
«Отзывы — это не просто оценки, это живые истории наших клиентов. Благодаря Поинтеру мы начали видеть полную картину: что радует, что вызывает вопросы, где можем стать лучше. Очень удобно, что всё собирается в одном окне — и мы можем быстро ответить, поддержать, поблагодарить. Особенно приятно, что с Активатором отзывов люди начали чаще делиться хорошим опытом — это вдохновляет команду и помогает расти».