Для fashion-бренда клиентский опыт формируется задолго до повторной покупки: на него влияют коммуникация, скорость решения вопросов, отзывы и то, насколько последовательно бренд взаимодействует с покупателем в разных каналах. Love Republic выстраивает клиентский сервис как отдельную систему, где технологии помогают масштабировать коммуникацию, а обратная связь становится источником данных для маркетинга и продукта.
В Love Republic работу с клиентским опытом начинают с наблюдения за реальным путем покупателя. Руководитель клиентского сервиса может самостоятельно сделать заказ, посетить магазин, пройти сценарий в приложении или проверить работу клиентского чата.
Так команда получает информацию не только из метрик, но и из собственного пользовательского опыта.
Это позволяет замечать проблемы на разных этапах customer journey: от оформления заказа до общения с оператором. Обратная связь затем передается ответственным командам и используется при разработке новых проектов.
Для маркетинга такой подход важен тем, что сервис перестает быть изолированной функцией поддержки. Вопросы и жалобы клиентов становятся источником информации о продукте, коммуникации и пользовательском опыте.
Контактный центр Love Republic работает с партнером, однако операторов внутри компании воспринимают как часть собственной команды.
Сотрудники проходят обучение CRM, стандартам сервиса, позиционированию бренда и tone of voice. Для типовых и сложных ситуаций существуют алгоритмы, которые помогают быстро определить дальнейшие действия.
При этом сценарий не диктует оператору каждую реплику. Сотрудник может запросить информацию у магазина или склада, разобраться в ситуации и вернуться к клиенту с конкретным решением.
Для бренда это позволяет одновременно сохранять единый стандарт коммуникации и оставлять пространство для индивидуального общения.
Один из показательных экспериментов Love Republic — запуск чатбота.
До этого основными каналами обращений были телефон и электронная почта. Команда предположила, что клиентам будет удобнее решать часть вопросов в мессенджере.
Вместо масштабного запуска сначала проанализировали темы обращений, сформировали сценарии и протестировали решение внутри команды. Затем чатбот запустили на небольшой группе клиентов и постепенно расширяли его присутствие.
Сначала появился виджет на сайте, затем кнопка в приложении и других каналах.
За первый год новый канал вырос примерно до 35 тысяч пользователей, сегодня им пользуются около 50 тысяч человек.
При этом компания отслеживала не только количество пользователей, но и влияние нового канала на клиентский опыт. Среднее время решения обращения удалось сократить примерно до 20 минут.
Если клиенту требуется оператор, ориентир для подключения сотрудника составляет две минуты или меньше.
Love Republic не ставит задачу автоматизировать весь клиентский сервис.
Технологии используются там, где они снимают повторяющуюся нагрузку: система сортирует обращения, фильтрует спам, определяет приоритет запросов. Для анализа звонков применяется speech analytics.
Следующий этап — AI-помощник для операторов. Предполагается, что он сможет в реальном времени подсказывать варианты ответа с учетом существующих сценариев и tone of voice бренда.
«Мы стараемся не автоматизировать всё подряд, потому что для нас важен индивидуальный подход и человеческий контакт. Я вообще считаю, что человеку нужен человек. Автоматизация должна давать подсказки, помогать быстрее получить информацию, но за коммуникацией всё равно должны оставаться люди».
Мария Марач, лидер направления клиентского сервиса Love Republic
Для маркетологов здесь важен сам принцип распределения функций: алгоритм берет на себя скорость и рутину, человек — контекст и сложные ситуации.
Еще один элемент клиентского опыта — отзывы на внешних площадках. Love Republic работает с Поинтером, который помогает централизованно собирать обратную связь и управлять отзывами.
Для маркетинговой команды это дает возможность смотреть на репутацию бренда не как на набор отдельных комментариев, а как на массив данных.
Повторяющаяся жалоба может указывать на проблему в продукте, коммуникации или клиентском пути. Положительная обратная связь, в свою очередь, помогает понять, какие элементы опыта особенно ценят покупатели.
Поинтер собирает отзывы с разных площадок, помогает отслеживать оценки и анализировать содержание обратной связи. Это дополняет данные, которые Love Republic получает через собственную службу поддержки и опросы клиентов.
«Клиентский сервис сегодня напрямую влияет на то, как бренд воспринимают и люди, и поисковые системы, и рекомендательные алгоритмы. Отдельный ответ оператору, работа с негативным отзывом или быстрое решение проблемы сами по себе могут казаться небольшими действиями, но именно из таких взаимодействий складывается цифровая репутация компании. Поэтому важно не просто собирать оценки, а системно работать с обратной связью и превращать её в изменения продукта и клиентского опыта».
Дмитрий Юпатов, исполнительный директор Поинтера
Love Republic использует несколько показателей для оценки клиентского опыта: NPS, Customer Love Score, скорость решения обращений, оценки операторов и выполнение проектов.
Обратную связь сейчас оставляют около 20% покупателей. Компания планирует увеличить показатель примерно до 30%, распространив опросы после покупки на клиентов розничных магазинов.
Customer Love Score составляет 4,93 из 5. Целевой показатель — 4,95 и выше.
При этом команда не ограничивается мониторингом итоговых цифр. Важны комментарии клиентов и причины, которые стоят за оценкой.
Так метрики становятся инструментом принятия решений: они помогают определить, какой участок клиентского пути требует изменений и где технология действительно способна улучшить опыт покупателя.
Кейс Love Republic демонстрирует переход от классической модели поддержки к управлению customer experience через несколько связанных инструментов.
Компания тестирует новые каналы на ограниченной аудитории, масштабирует решения после проверки гипотез, автоматизирует рутинные операции и сохраняет человека в сложных коммуникациях. Параллельно отзывы и оценки используются как дополнительный источник данных о восприятии бренда.
В этой модели клиентский сервис становится частью маркетинговой экосистемы. Служба поддержки получает возможность быстрее решать обращения, маркетинг — видеть изменения в восприятии бренда, а продуктовые команды — находить проблемы, которые проявляются непосредственно в клиентском опыте.
Для бренда это особенно важно при росте: чем больше каналов и точек контакта с покупателем, тем сложнее управлять единым customer experience вручную.
Опыт Love Republic показывает, что здесь работает поэтапный подход: собрать данные о клиентском пути → найти повторяющиеся проблемы → проверить решение на небольшой аудитории → автоматизировать рутину → измерить результат → масштабировать работающий сценарий.
Полный кейс о том, как Love Republic выстраивает клиентский сервис и работает с обратной связью, — на сайте Поинтера.