1800+ филиалов и 3000 отзывов в месяц: как «Гемотест» масштабировал управление репутацией

Управление репутацией федеральной сети — это уже не работа с отдельными отзывами. Когда у бренда более 1800 филиалов, маркетинговой команде приходится одновременно контролировать рейтинги, отзывы, фотографии и информацию о точках на разных площадках. В кейсе «Гемотеста» задача решалась через централизацию и автоматизацию этих процессов.

От отзывов отдельных клиентов — к системе управления сетью

В феврале 2023 года «Гемотест» подключил Поинтер для работы с репутацией и цифровым присутствием филиалов.

Масштаб определял и специфику задачи: информация о каждой точке должна оставаться актуальной, а обратную связь от клиентов необходимо собирать и обрабатывать независимо от площадки, на которой она появилась.

Для маркетинга это означает переход от мониторинга отдельных упоминаний к управлению репутацией как единой системой данных.

3000+ отзывов в месяц: автоматизация обработки обратной связи

Поинтер автоматически собирает для «Гемотеста» более 3000 отзывов в месяц с 10 площадок. Около 2000 отзывов ежемесячно получают персонализированные автоматические ответы.

Такой подход позволяет сократить объем ручной работы и одновременно сохранить регулярную коммуникацию с клиентами. Типовые обращения можно обрабатывать автоматически, а сложные ситуации передавать сотрудникам для индивидуальной работы.

Для маркетинговой команды ценность здесь не только в скорости ответа. Централизованный массив отзывов дает возможность видеть повторяющиеся темы и оценивать состояние клиентского опыта по всей сети.

Средний рейтинг не показывает картину целиком

Для федерального бренда важно отслеживать не только общий показатель репутации, но и динамику отдельных филиалов.

Средневзвешенный рейтинг филиалов «Гемотеста» составляет 4,54. При этом данные можно анализировать на уровне отдельных точек и находить филиалы, где меняется количество отзывов или снижается оценка.

Такой подход превращает отзывы из разрозненного пользовательского контента в источник маркетинговых данных. Повторяющаяся жалоба может указывать уже не на проблему коммуникации, а на процесс внутри конкретного филиала.

Локальная репутация — часть клиентского пути

Для медицинского бизнеса карточка филиала в геосервисе становится одной из точек контакта с клиентом. До записи человек может посмотреть рейтинг, отзывы, фотографии, адрес и график работы.

Поэтому контроль цифрового присутствия выходит за рамки ответа на отзывы.

У «Гемотеста» ежемесячно модерируется более 400 пользовательских фотографий. Кроме того, за время работы было удалено более 1660 карточек-фантомов.

Для маркетолога это задача управления качеством локальных данных: чем больше филиалов, тем сложнее поддерживать единое и корректное представление бренда на внешних площадках.

88% филиалов с синей галочкой Яндекса

Еще один показатель работы с локальным присутствием — подтверждение официального статуса филиалов.

Сейчас 88% филиалов «Гемотеста» имеют синюю галочку Яндекса. Для сети это помогает поддерживать единое официальное присутствие бренда в геосервисе и отделять его карточки от сторонних организаций.

Какие процессы удалось централизовать

В результате работы с Поинтером «Гемотест» получил единую систему управления цифровым присутствием филиалов:

1. сбор отзывов с 10 площадок;
2. мониторинг рейтингов и отзывов;
3. автоматизацию ответов;
4. контроль пользовательских фотографий;
5. работу с дублями и карточками-фантомами;
6. отслеживание показателей отдельных филиалов.

В цифрах результат выглядит так: 1800+ филиалов, 3000+ отзывов в месяц, около 2000 автоматических ответов, 400+ фотографий ежемесячно, 1660+ удаленных карточек-фантомов и средневзвешенный рейтинг 4,54.

Что этот кейс меняет в работе маркетолога

При небольшом количестве точек репутацией можно управлять вручную. С ростом сети такой подход перестает масштабироваться: увеличивается количество площадок, филиалов и пользовательских обращений, а вместе с ними — объем данных, который нужно регулярно контролировать.

Кейс «Гемотеста» показывает другой подход: централизовать данные, автоматизировать повторяющиеся операции и использовать отзывы не только как канал коммуникации, но и как источник информации о клиентском опыте.

Для маркетинговой команды это позволяет связать несколько задач в единую систему — от локальной представленности филиала и рейтинга на картах до анализа обратной связи и выявления проблемных точек.

Полный кейс «Гемотеста» о работе с репутацией сети — на сайте Поинтера.