[Кейс] Внедрение amoCRM продавцу кондиционеров

Клиент: компания продаёт кондиционеры в розницу в Беларуси. Клиент попросил не упоминать название фирмы.

Заказчик самостоятельно попробовал настроить amoCRM, но столкнулся с проблемами: 

1. менеджеры использовали систему как записную книжку;
2. с одного аккаунта amoCRM работали четыре человека, из-за чего нельзя было отследить, кто и как работал и кто несёт ответственность за задачу или сделку;
3. не было системной работы в CRM — менеджеры работали как могли;
4. не была настроена телефония. Чтобы записывать разговоры, клиент использовал сервис МоиЗвонки;
5. чтобы не терять заявки, была настроена сложная переадресация звонков между менеджерами, но она не помогала;
6. интеграция с сайтом была подключена по почте.

Из-за этих проблем менеджеры не могли работать слаженно, теряли заявки и не всегда доводили потенциальных клиентов до покупки.

Wifi signal photo created by freepik – www.freepik.com

Задачи

1. Настроить прозрачную систему аналитики и отчётности, чтобы видеть количество заявок, менеджеров, ответственных за их обработку, а также конверсию в покупку.
2. Организовать работу так, чтобы система работала, даже если часть команды в отпуске или один из менеджеров заболел.
3. Создать регламент работы в CRM, чтобы продажники работали с каждым клиентом одинаково эффективно, а не самостоятельно выбирали, кому и когда звонить.
4. Внедрить систему приоритизации клиентов по срочности, потребности и бюджету.

Реализация 

Шаг 1. Провели аудит

Проанализировали бизнес-процессы в компании. Составили список проблем и задач. Прописали подробное ТЗ на внедрение, где описали шаги, нужные воронки и интеграции.

Аудит работы в amoCRM

Шаг 2. Почистили базу данных

Актуализировали данные в CRM и очистили от ненужных данных, среди которых были неиспользуемые поля сделок, дубли карточек клиентов и организаций, сделки без вводных данных.

Шаг 3. Создали воронки продаж

Внедрили и настроили четыре воронки продаж: для первичной продажи, для повторных продаж, для обслуживания текущих клиентов и отдельную воронку для реанимации клиентов, которые ранее отказались от покупки.Теперь процесс продаж выглядит так:

1. Менеджер обрабатывает первичную заявку и продаёт товар;
2. Система создаёт сделку в повторных продажах, чтобы перед началом сезона менеджер обзвонил клиентов, уже купивших кондиционер;
3. После первичной и повторной продаж СРМ создаёт сделку «Обслуживание кондиционеров», чтобы пользователь мог допродать клиентам замену фильтров и комплектующие;
4. Если пользователь отказался от покупки, создаётся сделка «Реанимация клиента».

Воронки CRM

Шаг 4. Разделили учётные записи пользователей

Теперь в системе видно кто, что и когда делал. Мы также интегрировали телефонию так, чтобы было видно, кто из менеджеров ответил на звонок или сам позвонил потенциальному клиенту.

Шаг 5. Подключили телефонию

Сторонние подрядчики установили телефонию на базе Asterisk. Для маршрутизации входящих звонков подключили интеграцию через коннектор Itgrix. Мобильная связь осталась у менеджеров на МоихЗвонках.

Шаг 6. Интегрировали CRM и формы сайта 

Мы напрямую интегрировали систему с сайтом, настроили передачу UTM-меток и проверили, что, если клиент обращается в компанию повторно, в системе не создаются дубли.

Шаг 7. Подключили чат-бота

Внедрили на сайт чат-бота, который может квалифицировать клиентов и собирать контактные данные.

Шаг 8. Настроили процесс квалификации 

Составили регламент для квалификации лидов. Он включает в себя вопросы о ценовом сегменте, срочности заказа, количестве кондиционеров и т. д.С его помощью менеджеры могут отсеивать нецелевых клиентов и уделять больше внимания пользователям, которые с большей вероятностью приобретут продукт.

Шаг 9. Автоматизировали прогрев клиентов 

Подключили цепочку email-рассылок для прогрева потенциальных клиентов, которые консультировались с менеджером. Цепочка рассчитана на 365 дней и включает 30 писем: так менеджеру не нужно контролировать задачу о прогреве, а потенциальный клиент с комфортной периодичностью получает напоминания о выгодной покупке.

Шаг 10. Автоматизировали подготовку КП 

Подключили сервис генерации документов GetDoc, чтобы сократить время на подготовку договоров и КП. Менеджер заполняет нужные поля в карточке клиента в CRM, а виджет автоматически генерирует документ, который можно отправить клиенту или скачать. 

Шаг 11. Настроили напоминания для клиентов 

Теперь система сама отправляет клиентам напоминания о встречах с менеджером и установке кондиционера.

Шаг 12. Настроили напоминания для менеджеров

CRM напоминает продажникам о пропущенных звонках и забытых клиентах. 

Шаг 13. Настроили уведомления для руководителя

Если сделка слишком долго задерживается на каком-то этапе или заявку не сразу берут в работу, руководитель получает сообщение об этом и может отрегулировать действия менеджеров.

Шаг 14. Подготовили обучающие материалы

Записали видеообучение и подготовили регламенты работы в amoCRM.

Что в итоге?

Затраты на внедрение окупились за две недели. Такого результата удалось достичь, потому что теперь задачи в СРМ распределяются по менеджерам равномерно и продажники могут реанимировать брошенных клиентов — тех, кто интересовался продуктом, но не купил.

Собственник нанял руководителя отдела продаж и, опираясь на дополнительное обучение по отделу продаж, выстроил систему, в которой участвует два дня в неделю. Отдел продаж работает без его участия.

РОП получил инструмент управления и контроля за продажами, а менеджеры — полезного помощника, который помогает выстроить работу, быстрее справляться с задачами и выполнять KPI.