Как увеличить продажи в В2В: 7 инструментов для роста конверсии

Мы, агентство MOSC, в основном работаем с В2В-сегментом: внедряем компаниям СРМ и настраиваем процессы под их бизнесы. Практика показывает, что в В2В продавать сложнее, потому что в этом сегменте редко покупают на эмоциях. Потенциальные клиенты долго принимают решение, потому что хотят выбрать надёжного партнёра на годы вперёд. Но повлиять на выбор всё же можно.

Husband and wife photo created by wayhomestudio – www.freepik.com

В статье собрали семь инструментов, которые помогают нам увеличить продажи в В2В и могут помочь вам.

Регламенты

Регламент — это организационно-распорядительный документ, в котором пошагово описаны бизнес-процессы от начала и до конца. Они строго индивидуальны и действуют только в компании, которая их для себя утвердила.

Как правило, документ содержит пять разделов:

1. Общие положения — зачем нужен регламент, где применяется, на каком основании разработан, кто может вносить изменения и т. п.
2. Термины, определения, сокращения — характеристика терминов, аббревиатур и сокращений, которыми пользуются в организации.
3. Описание процессов — пошаговая характеристика типовых бизнес-процессов, ответственные сотрудники, результаты.
4. Ответственность — дисциплинарная, административная и/или уголовная за неисполнение обязательств.
5. Контроль — Ф.И.О. должностного лица, который следит, чтобы сотрудники следовали регламенту.

Нормативная документация помогает навести порядок в процессах и установить зоны ответственности. Кроме того, регламенты дисциплинируют работников и помогают избежать ошибок.

Скрипты

Скрипт — это алгоритм общения сотрудников с клиентами на встрече или по телефону. Другими словами, это схема с чётко прописанными фразами, которые произносит работник в зависимости от того, как развивается беседа с потенциальным клиентом. Задача скрипта — помочь менеджеру привести заказчика к цели: покупке, повторной встрече, переходу на более высокий тариф и т. д.

Можно рассматривать скрипт как помеху для работы, ведь менеджер выучивает фразы и лишает общение с клиентами волшебства. Но лучше воспринимать его как набор этапов и эффективных формулировок, создающие основу для работы. Сценарии дают менеджерам опору, от которой можно оттолкнуться, чтобы выстроить диалог и привести клиента к цели — покупке продукта.

Вот несколько советов по написанию скриптов:

1. Писать сценарий с конца

Так вы пройдётесь по всем этапам, через которые проходит клиент от момента первого взаимодействия с компанией и до покупки.

1. Причинять боль, затем лечить

Общаясь с менеджером и рассказывая о своих проблемах, потенциальный заказчик должен испытать нестерпимую боль. А ваш продукт волшебным образом окажется способен от неё избавить.

1. Соответствовать целевой аудитории

Если вы работаете с разными сегментами клиентов (например, оптовики и розничные покупатели), подготовьте отдельные скрипты.

1. Продумать разные сценарии

Представьте, что должен сказать менеджер, если потенциальный клиент отказывается от предложения, просит рассрочку или скидку, спорит или провоцирует. Чем больше сценариев в скриптах, тем выше шансы продать.

1. Дорабатывать

Скорее всего, клиенты будут задавать вопросы, на которые у вас нет ответов. Ищите ответы и добавляйте их в скрипты.

Холодный поиск

Холодные звонки — популярный способ расширения клиентской базы. Среди основных его преимуществ:

1. легкость старта: не нужны сложные технические решения, достаточно набрать людей в отдел продаж;
2. гибкость: скрипты менеджеров легко поменять на основе обратной связи и анализа.

Важно заранее проработать скрипты и подготовить менеджеров — в том числе психологически. Начните «готовить почву» с постановки целей. Звонок «холодному» клиенту должен:

1. Установить первый контакт. Сотрудник отдела продаж презентует вашу компанию в нескольких емких предложениях: кто вы, какой продукт производите, как давно и успешно. В разговоре нужно выявить, есть ли у человека на другом конце провода потребность в ваших услугах. 
2. Помочь в сборе информации для переговоров. Уточните, какие конкретно задачи стоят перед компанией. Например, если человек уже пользуется конкурентным продуктом, спросите, чего в нем не хватает. Сформулируйте боли потенциального клиента и используйте их при составлении коммерческого предложения. Допустим, вы предоставляете услуги связи, и выясняете, что лиду не нравится цена на отправку сообщений у вашего конкурента. Отправьте ему предложение, где будут подчеркнуты выгодные условия обмена SMS.
3. Дать прямой контакт ответственного лица. При звонке менеджеру чаще всего отвечает секретарь. Если при составлении скрипта вы учтёте специальные техники обхода, то сможете получить телефон руководителя. В дальнейшем ваша компания сможет вести переговоры напрямую, и это будет иметь больший эффект.

Конечная цель холодного звонка — продажа. Но лучше, если обзвон и работа с заинтересовавшимися адресатами будут разделены: для этих двух процессов сотрудникам нужны разные компетенции. Холодные звонки требуют от менеджера смелости, решительности, скорости реакций, умения установить контакт. Специалисту по продажам в большей степени нужны доскональное знание продукта, грамотная его подача, умения задать верные вопросы, выслушать клиента и отработать возражения.

CRM-система 

CRM – сервис для оптимизации и автоматизации взаимодействий с клиентом. Внедрив систему в бизнес-процессы, вы сможете контролировать продажи и сотрудников из любой точки мира. Она покажет, кто из менеджеров быстро обрабатывает заявки, а кто отвлекается и упускает лиды. C ней вы:

1. Получите прозрачную и простую систему для продаж. Вся история общения с клиентом собрана в одной карточке: следите за продвижением продажи в реальном времени. Каждый шаг фиксируется и ни один клиент не будет забыт.
2. Сформируете план продаж и прогнозируйте прибыль до рубля. Забудьте о ночах в Excel. Создавайте в два клика отчёты по любым объектам в CRM и KPI сотрудников в режиме реального времени.
   
3. Будете работать над задачами в режиме одного окна. Объедините все программы в единую автоматизированную систему. Ведите переписку, совершайте звонки, отправляйте сообщения в мессенджеры и соцсети клиентов прямо из CRM.
   
4. Избавитесь от рутинных задач или «человеческого» фактора. Автоматизируйте любой процесс: передавайте заявки с сайта, создавайте новую сделку при звонке с незнакомого телефона, отправляйте письма от менеджера и многое другое.
   
5. Забудете о проблемах при увольнении или больничных. Все данные хранятся в системе. Любой сотрудник сможет легко подхватить любую сделку на любом этапе – без потери качества обслуживания.
   
6. Повысите прибыль и найдёте слабые места в воронке продаж. Система покажет на каком этапе уходят клиенты и подскажет, что нужно доработать. Вам больше не придётся контролировать сотрудников, потому что вы будете контролировать продажи.
   

Сквозная аналитика

В секторе В2В долгий цикл сделки, потому важно видеть все касания с клиентами. Сервисы сквозной аналитики помогают выбирать эффективные каналы лидогенерации, оценивать конверсию лидов в сделки, а также — следить за качеством работы сотрудников с помощью KPI.

В отличие от веб-аналитики, которая учитывает только онлайн обращения, сервисы сквозной аналитики соединяют информацию также из IP-телефонии, чатов и чат-ботов, мессенджеров и CRM. К тому же при подключении функционала мультиканального отслеживания, вы будете видеть весь путь клиента: вот он смотрел ваш блог, а вот перешел по рекламе из ВК и написал в чат, а заявку оставил после вебинара.

Вы увидите все каналы, которые используют клиенты при взаимодействии с вашим брендом, и определите, какие из них приводят целевых клиентов и приносят большую часть прибыли.

Экспертный контент и кейсы

Экспертный контент — это публикации в блоге, во внешних источниках, соцсетях, которые показывают ваши профессионализм и умение решать задачи и приносят пользу аудитории: статьи, кейсы, посты, видео, подкасты и т. п. Кроме того, экспертный контент, если вы активно публикуете его на разных площадках, повышает узнаваемость бренда.

Клиенты в В2В всегда гуглят информацию о потенциальных партнёрах, прежде чем сделать выбор в чью-то пользу. Кроме того, иногда В2В-компании не догадываются о существовании проблемы и путях её решения: например, не задумываются, что теряют лиды, потому что процессы продаж в компании выстроены неправильно.

Ваш экспертный контент может стать решающим фактором: например, организация X прочитает кейс, где вы делитесь, как мастерски решили проблему бренда Y, и выберет вас, так как убедится, что вам можно доверять.

Новые рынки и продукты

В эпоху тотального импортозамещения есть смысл пересмотреть старые каналы и задуматься об уходе в новые. Часть компаний отказывается поддерживать профиль в запрещённых в России соцсетях, потому что реклама в них всё равно не работает. 

Ваши потенциальные клиенты открывают новые источники общения и поиска партнёров. Пойдите им навстречу — может, они ищут именно ваш продукт, но раньше не имели счастья узнать о нём.

Например, мы активно осваиваем TenChat и тестируем местный нетворкинг. Кроме того, настроили контекстную рекламу в Яндекс Директе и завели каналы в Spark, Яндекс Дзене и на Хабре.

Стоит переосмыслить также линейку решений, которые вы предлагаете. Вероятно, часть продуктов утратила популярность или требует доработки. 

Что в итоге?

Продажи в В2В-сегменте, где решение принимается долго и часто группой людей, во многом отличаются от продаж в В2С, где покупает один человек и делает это чаще на эмоциях. Чтобы компания продавала компаниям эффективно, нужно действовать систематически и учитывать множество факторов — от того, как бренд ищет клиентов, до оптимизации внедрённых решений.

Повысить продажи в В2В помогут эти семь инструментов:

1. Регламенты — чёткое однозначное описание типовых процессов в компании: определения, сокращения, этапы работы, ответственные сотрудники.
2. Скрипты — подробная схема общения менеджера с заказчиком.
3. Холодные продажи — поиск клиентов, которые потенциально заинтересованы в продукте.
4. CRM-система — инструмент, оптимизирующий работу менеджеров. Если нужна помощь во внедрении или донастройке – напишите нам!
5. Сквозная аналитика — анализ рекламных каналов и оценка эффективности маркетинга.
6. Экспертный контент — публикации в блоге компании и на сторонних площадках, показывающие ваш профессионализм.
7. Новые рынки и продукты — отказ от неактуальных соцсетей и решений, поиск новых и доработка существующих.

Надеемся, внедрение этих инструментов в бизнес-процессы принесёт вашей компании пользу и прибыль.