Технология работы с претензиями клиентов

2015-12-07 15:04:16 1781
Работа с претензиями и жалобами клиентов является крайне важным направлением деятельности для любой организации, работающей на массовом рынке. Если компания не уделяет достаточно внимания работе с подобными потребителями, то скорее всего ее ждет рост клиентского оттока и снижение продаж.

Хорошо известно, насколько "токсичны" недовольные клиенты. Они не только перестают пользоваться услугами компании, но и "заражают" потенциальных клиентов за счет эффекта сарафанного радио, негативных отзывов и публикаций в соцсетях.

«Токсичный» клиент – это недовольный покупатель, распространяющий негативную информацию о компании с помощью доступных ему средств (соцсети, отзывы, сарафанное радио).

«Токсичные» клиенты гораздо более влиятельны, чем «адвокаты» бренда. Почему?

  • Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения информации о компании.
  • Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.
  • Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня контактов (друзья друзей).

Технология превращения недовольного потребителя в лояльного клиента

  • Как работать с претензиями и жалобами клиентов?
  • Как гасить негативную реакцию покупателей?
  • Как предотвратить появление негативных отзывов о компании?
  • Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?

Часть ответов на эти вопросы вы можете найти в презентации, посвященной управлению негативным клиентским опытом. Также вы можете получить больше информации и познакомиться с нашими подходами, заказав персональную презентацию на сайте компании NGM.