Как негативные отзывы помогут получать больше клиентов

Негативные отзывы есть у любого отеля и процесс их появления неизбежен, потому что невозможно угодить всем. Но проблема не в негативе, который циркулирует в сети годами, а в том, что отели, как правило, игнорируют их. А между тем из негативных отзывов можно извлечь пользу, и мы в студии Вебстер, поделимся с вами информацией как это сделать.

Важность, которую нельзя переоценить

Что можно сказать по важности отзывов.

По данным одной из самых больших гостиничных сетей в мире Accor, 97% опрошенных гостей отелей читали отзывы в процессе выбора объекта размещения, а 38% респондентов читают их каждый раз перед бронированием номера.

Согласно исследованию (2025 г.) российской компании OK Review:

- 84% туристов читают отзывы перед бронированием.

- 86% респондентов проверяют оценки на разных площадках (одному источнику доверяют только 14%).

87% туристов считают рейтинг важным или критически важным при выборе отеля.

82% туристов обращают внимание на количество отзывов. Если их мало, рейтинг отеля почти не играет роли в принятии решения.

- 38% клиентов читают свежие отзывы, опубликованные в течение 3 последних месяцев. Они хотят понять ситуацию в отеле здесь и сейчас, а не полгода назад.

- 17% респондентов специально ищут негативные отзывы. Если на сайте отеля таковые отсутствуют, это снижает доверие, т.к. возникает подозрение, что негатив удален (или не размещен) специально. При этом, 74% гостей смотрят, отвечает ли отель на негативные отзывы, а 38% ожидают реакцию отеля в течение суток.

Вот ключевые выводы, которые можно сделать:

·         отзывы перестали быть дополнительным источником информации об отеле, а стали одним из важнейших факторов влияния на процесс принятия решения о бронировании.

·         отзывы напрямую влияют на загрузку. Если доверия к объекту нет, ему не помогут ни качественный сайт, ни красочные фотографии, ни программа лояльности.

·         отелю необходимо работать с онлайн-репутацией на всех возможных площадках, где публикуются отзывы. Потому что потерять клиента можно еще до его прихода на официальный сайт отеля.

Какие ошибки чаще всего делают отели в управлении онлайн-репутацией

Самая главная ошибка – отсутствие системной работы с негативными отзывами. В чем это выражается:

1. Отели не размещают комментарии под негативными отзывами. Но отсутствие реакции – это тоже ответ. И клиенты воспринимают молчание отеля так: «нам всё равно на ваши жалобы».

Иногда можно услышать от некоторых отельеров мнение, что тот, кто разместил негативный отзыв, все равно не будет читать комментарий отеля. Да, это так. Но на самом деле размещать комментарий под негативом нужно не для того человека, кто его написал, а для тех потенциальных клиентов, которые впервые изучают отель.  

2. Не размещение на официальном сайте отеля негативных отзывов. Но это не спасает репутацию отеля, так как клиенты все равно читают отзывы на разных ресурсах. И когда они видят негатив, к примеру, на otzovik, то понимают, что отель просто вычищает его со своего сайта, и доверие к отелю падает.

3. Размещение шаблонных ответов на негативные отзывы. На самом деле, шаблонные ответы раздражают даже больше, чем вообще отсутствие комментариев. Клиенты сразу понимают, что это просто вежливая отписка и ничего более, а реальные проблемы отель скорее всего решать не будет.

Вот пример одного шаблонного ответа, написанного хоть и вежливо, но не дающего никакого понимания, готов ли отель исправлять недочеты. 

4. Грубые высказывания в комментарии в адрес клиента, который оставил негативный отзыв. Очевидно, что неуважительное общение очень плохо влияет на репутацию отеля. Конечно, бывают случаи, когда негативный отзыв пишется на эмоциях, или вообще его может разместить конкурент отеля. Лучший выход – потратить время, во всем разобраться, а потом размещать комментарий.  

5. Публикация искусственных отзывов с целью поднять рейтинг. Но нужно помнить, что клиенты оценивают отель на разных ресурсах. И нестыковки в рейтинге могут вызвать подозрение.

Механика работы с негативными отзывами не сложна. Для этого нужно время и немного креатива.

В отеле должен быть ответственный за работу с отзывами сотрудник. Можно делегировать эту задачу маркетологу. Главное, чтобы работа по выстраиванию онлайн-репутации была у него в числе одной из приоритетных задач. В противном случае будут шаблонные ответы на негативные отзывы, а может быть даже и грубые высказывания в комментариях к отзывам.

Можно выстроить стратегию работы не просто с негативными отзывами, но и с конкретными гостями, которые их оставили (если удается их идентифицировать). Мы знаем примеры, когда отель связывался с гостем и предлагал ему на выбор: скидку на следующее бронирование, бесплатный трансфер, комплементарный массаж, если он приедет на отдых еще раз. Некоторые отели звонят «негативщикам» и непосредственно общаются с ними. Определенный процент гостей удается убедить вернуться в отель еще раз и даже удалить негативный отзыв. К сожалению, так работают единичные отели в России, по-настоящему заботящиеся о своей репутации.

Какие решения мы предлагаем для облегчения работы с отзывами

Один из наших продуктов – виджет отзывов от Видстер, преимущества которого:

- размещение отзывов с разных платформ на одной странице сайта. Виджет можно разместить на любой странице, а дизайн виджета адаптируется под любой интерфейс.

Виджет частично решает проблему сёрфинга пользователей по разным агрегаторам для сравнения отзывов (при условии, что клиент начал изучение отеля с его официального сайта).

Для улучшения его видимости виджет можно сделать плавающим. Он будет открываться при клике пользователя. 

- возможность вывода отзывов по заданному рейтингу (скажем, будут показываться отзывы с рейтингом более 4). Это очень важно, если есть подозрения, что конкуренты специально пишут негативные отзывы с целью понизить репутацию отеля.

- возможность исключения отдельных отзывов из списка. Актуально, особенно в ситуации, когда часть отзывов являются доказуемо необъективными. 

- в личном кабинете виджета администратору доступны все отзывы в одном месте. Не нужно мониторить отдельно Яндекс Путешествия, Отелло, 2ГИС, Яндекс Карты, Otzovik и т.д. И если администратор в личном кабинете видит негатив, то он может сразу начинать работать с ним уже непосредственно на конкретной платформе. 

На самом деле негативные отзывы – это кладезь информации о том, какие процессы в отеле нуждаются в улучшении. Ведущие отели мира осуществляют мониторинг отзывов в режиме нон-стоп. Мы знаем отели, где рабочий день начинается с мониторинга отзывов и заканчивается тоже с этой задачей. По сути виджет «Отзывы» является инструментом аналитики не только для маркетолога, но и для руководства отеля или санатория.

Виджет «Отзывы» от Widster позволяет настроить перехватчик негативных отзывов. Алгоритм отслеживает, какую оценку ставит гость отелю. Если виджет настроен на показ отзывов с оценкой выше 3, а пользователь ставит оценку 2, то ему предлагается написать, что не понравилось в отеле. Тем самым отель получает негативный отзыв, который не публикуется на сайте и с клиентом можно связаться, чтобы нивелировать негатив.

Еще один важнейший момент – возможность с помощью виджета отзывов проводить мониторинг конкурирующего отеля или санатория. Видеть какие отзывы о нем пишут клиенты, как часто и какой конкретно негатив они указывают, как быстро реагирует на негативные отзывы конкурент. В конце концов, когда есть понимание ключевых проблем у конкурента, это можно использовать таким образом:

- для создания конкурентных преимуществ у своего объекта и отображения их в пиар-стратегии;

- для улучшения собственной стратегии повышения онлайн-репутации (например, ускорить подготовку комментариев к негативным отзывам, разработать бонусы для клиентов, которые написали негатив, с целью их возвращения в отель).

Вообще, если кто-то и проводит эту работу, то она часто остается невидимой. Лично мы не встречали еще отель, который работает с «негативщиками» и пишет об этом в соцсетях, рассказывая, какими методами стараются нивелировать негатив.

В кризис, когда турпоток снижается, люди экономят деньги, а конкуренция при этом меньше не становится, убрать перед клиентом все препятствия для бронирования – главная задача отеля. Сейчас клиенты принимают решения более осторожно, рассматривая отель буквально «под микроскопом». Отзывы – важнейший элемент, напрямую влияющий на принятие решения, поэтому работать с онлайн-репутацией нужно очень тщательно и постоянно.