Отзыв сотрудника «Заборы 2.0»: как я росла вместе с компанией
Я пришла сюда, когда в компании работали 3 человека, считая меня. Все, что здесь появилось за эти годы, происходило у меня на глазах. Собственное производство, инженеры, целый отдел менеджеров. Этот отзыв сотрудника «Заборы 2.0» о том, как я росла вместе с компанией.
Знала, чего хочу
Мне всегда было легко с людьми. Позвонить незнакомому человеку, разговорить, помочь ему разобраться — для многих это стресс, а для меня естественно, как дышать. Позже выяснилось, что качество это редкое и в продажах стоит дорого.
А вот с работой долго не складывалось. Курьерская служба, сайт знакомств, Яндекс Еда. Почти везде отдел продаж держат за роботов. Выдают скрипт, от которого не отойти ни на слово, штрафуют за каждую мелочь, а руководитель смотрит на тебя сверху вниз. Я каждый раз чувствовала себя не на своем месте и уходила.
Потом был декрет, а следом переезд в Москву. И когда я снова открыла вакансии, то уже точно знала, чего ищу. Не просто работу, а место, где видно рост и где можно себя проявить. Еще мне была важна гибкость: с маленьким ребенком нужна возможность остаться дома, если он заболеет.
С таким списком требований я и начала поиск.
Звонок, с которого все началось
Откликнулась на несколько вакансий и почти сразу получила звонок. Из всех компаний первым позвонил Александр Безносенко, руководитель «Заборы 2.0». Собеседования он в то время проводил лично.
Мне сразу понравилось, как он говорит. Спокойно, без пафоса, без заученных фраз про «динамично развивающуюся команду». Просто рассказал, что за компания и чем предстоит заниматься, а потом позвал на встречу. Я согласилась не раздумывая.
Встретились в бизнес-центре Golden Gate, взяли кофе в «Шоколаднице». Работа, как он объяснил, несложная: отвечать на входящие звонки и назначать встречи с инженером. Ничего пугающего.
В штате было 3 человека: Александр, менеджер Анна и я. Мы с Анной работали в паре по графику 2/2. На встречи с клиентами Александр в то время ездил сам, и меня обучал тоже сам, с нуля.
Учусь говорить с клиентом
Профнастил, евроштакетник, глубина промерзания — до прихода в компанию все это было для меня пустым звуком. Мне выдали теорию и дали время разобраться. Александр помогал мне на каждом этапе, откладывал все дела и объяснял лично каждую мелочь.
После теории перешли к этапам продаж. Как вести разговор, какие у клиента возникают сомнения, а сомнений всегда хватает: забор стоит денег, порой немаленьких, ошибиться боязно. И тут я услышала мысль, которая перевернула мое представление о продажах.
Наша задача — помочь человеку выбрать то, что нужно именно ему. Звонит клиент с вопросом, а мы разбираемся, что ему на самом деле требуется, и подбираем решение под его случай. Подойдет экономичный вариант, значит, будет экономичный. Главное, чтобы человек остался доволен.
Кое-какие навыки у меня уже были, все-таки за спиной и Яндекс, и Mamba. Так что обучение сложным мне не показалось. Тема оказалась новой и по-настоящему интересной, а когда тебе интересно и ты видишь, что растешь, все дается легко.
Помощь вместо продажи
Все мои диалоги с клиентами строятся на живом общении. Скрипт я честно не люблю: он слышен в трубке, человек на другом конце сразу понимает, что ему зачитывают текст.
Я представляю, будто мне звонит сосед по даче. «Яна, помоги мне выбрать забор, пожалуйста». И я отвечаю: «Да конечно, дядя Сережа, сейчас помогу».
Однажды был клиент, с которым мы проговорили минут 30. Он выбирал краску для столбов и совсем запутался: у одних одно, у других другое, где-то цена заметно ниже, а разницы не видно.
— В чем вообще разница?
— Смотрите, у вас жена есть?
— Есть.
— А маникюр она делает?
— Делает.
— Вот представьте. Купила она лак в обычном магазине косметики, покрасила ногти, пошла мыть посуду. Лак слез. А сходила в салон, покрыла гель-лаком, подержала под лампой, и 2 недели ногти как новенькие. С вашими столбами будет то же самое.
Он засмеялся, сказал, что теперь все понял. Договор мы подписали.
Вот в этом и вся моя работа: помочь человеку разобраться. А встреча с инженером назначается сама собой, когда у клиента не осталось вопросов.
«Саша, я увольняюсь»
Работали мы тогда удаленно, а планерки проводили в офисе. И вот в моей семье случились обстоятельства, из-за которых мне нужно было уехать и остаться жить в другом городе.
Я пришла к Александру и с порога сказала:
— Саша, извини, я увольняюсь.
— В смысле увольняешься?
Объяснила как есть: уехать придется, и вернуться уже вряд ли получится.
— Не проблема, можешь работать удаленно.
— А что, так можно было?
Оказалось, можно. И с этого момента все пошло по цепочке. Анна тоже перешла на работу из дома, а следом удаленный формат стал нормой для всех менеджеров. Сейчас у нас работают люди из Воронежа, Тамбова и других городов, хотя поначалу мы искали сотрудников только по Москве и области. И всем так удобно.
Планерки идут онлайн: лекции, разборы, видеоотчет с монтажа, фотографии объектов. Для обучения есть все и даже больше. Отдельно ценю, что обратная связь тут постоянная — и от Александра, и от инженеров.
Когда результат замечают
Постепенно у меня начало получаться. Встреч я назначала все больше, конверсия росла, и клиенты один за другим доходили до договора. Так я незаметно переросла из оператора, который просто принимает звонки, в телефонного менеджера: консультировала по цене, снимала возражения, вела человека до самой встречи с инженером.
А в конце года выяснилось, что я закрыла больше всех встреч в отделе. За результат дали премию и золотую медаль. Я такого совсем не ждала и, честно, растерялась от неожиданности. Приятно, когда результат замечают.
Теперь обучаю я
Спустя время я вспомнила тот разговор в «Шоколаднице». Александр тогда расписал будущее компании по шагам: сначала будет вот это, потом вот то. Я слушала и, чего скрывать, немного сомневалась — мало ли что обещают на собеседовании. А оно взяло и сбылось, пункт за пунктом.
Компания росла на глазах. Появилось собственное производство. Стали набирать все больше менеджеров в колл-центр. Теперь, когда приходит новичок, обучаю и подсказываю уже я сама. Для меня это часть работы, которая приносит удовольствие: мне хочется, чтобы компания росла дальше, а для этого нужны сильные ребята рядом.
И новичку у нас правда есть на что опереться. Сначала теория: у колл-центра свой Telegram-канал с видео и разборами, все под рукой, изучай в своем темпе. Потом практика, и вот тут начинается самое интересное. Мы вместе слушаем записи звонков и разбираем по косточкам. Человек начинает слышать себя со стороны и быстро подтягивает слабые места.
А главное, в первый месяц от новичка никто не ждет подвигов. Всем понятно, что нужно время освоиться. Спросить можно что угодно и в любой момент, рядом всегда есть кто-то опытнее. Я и сама так начинала, поэтому всегда с радостью помогу.
На своем месте
Когда-то я меняла работу за работой и нигде не задерживалась. А теперь я лечу через полстраны, чтобы один вечер посидеть с коллегами у мангала, и всю дорогу ловлю себя на мысли, что соскучилась.
За эти 4 года компания выросла из трех человек в большую команду, и я выросла вместе с ней.
Яна Новикова, менеджер по работе с клиентами в компании «Заборы 2.0»