Как выбрать речевую аналитику, которую одобрит служба безопасности

Записи звонков с клиентами — это персональные данные, и за их утечку компания может получить миллионные штрафы. На что смотрит служба безопасности при выборе речевой аналитики и как устроен путь звонка в Аихаб, разбираем в статье.

Цена ошибки измеряется в миллионах

С 30 мая 2025 года штраф за утечку персональных данных зависит от её масштаба. Поправки в статью 13.11 КоАП, введённые Федеральным законом от 30.11.2024 № 420-ФЗ, устанавливают для юридического лица от 3 до 5 млн рублей при утечке данных от 1 до 10 тысяч человек и от 10 до 15 млн рублей, если пострадали более 100 тысяч. Повторная утечка обойдётся в 1–3% годовой выручки, но не меньше 20 млн и не больше 500 млн рублей. Ещё до 3 млн рублей — за то, что компания не уведомила Роскомнадзор.

Записи звонков с клиентами содержат имена, телефоны, адреса и детали заказов, поэтому подпадают под эти штрафы напрямую. Если вы отдаёте сервису аналитики несколько тысяч разговоров в месяц, отвечать за их сохранность всё равно будете вы: оператором персональных данных остаётся заказчик, а не подрядчик. Поэтому в Аихаб мы начали проектировать сервис с маршрута данных, а уже потом занялись отчётами и дашбордами.

Какую нейросеть выбрать для анализа звонков

Закон не запрещает анализировать звонки зарубежными нейросетями. Он регулирует, что именно туда отправляется: передача персональных данных за рубеж по статье 12 закона № 152-ФЗ требует уведомления Роскомнадзора, отдельного согласия каждого клиента на трансграничную передачу и оценки защиты данных в стране получателя.

Отсюда две развилки. Персональными данными закон называет сведения, по которым можно прямо или косвенно определить человека. Расшифровка, из которой удалены имена, телефоны и адреса, этому определению уже не отвечает, и её можно разбирать любой моделью, включая зарубежные. Если же расшифровка уходит в нейросеть как есть, подходят только модели с серверами в России, в первую очередь YandexGPT и GigaChat.

В Аихаб выбор модели настраивается под клиента. Часть наших клиентов работает через Claude на обезличенных расшифровках, часть остаётся на YandexGPT с исходным текстом. Какой вариант подойдёт вам, зависит от того, где ваша служба безопасности готова держать персональные данные.

Четыре схемы обработки данных в Аихаб

Обезличивание можно провести в разных местах, и от этого зависит, в чьём контуре данные существуют в открытом виде. Мы предлагаем четыре схемы и подбираем ту, что подходит под требования вашей службы безопасности.

Обезличивание на нашей стороне выполняет собственная модель Аихаб на российском сервере. Она не обращается ни к каким внешним сервисам: расшифровка приходит к ней внутри контура и там же очищается от имён, телефонов и адресов. Только после этого текст уходит в выбранную нейросеть.

Для компаний, которые не хотят выпускать за периметр даже скрипты продаж и ценовую логику, мы разворачиваем модель на их серверах. Она дообучается на данных компании, и разговоры не покидают её инфраструктуру.

Как устроен путь звонка в Аихаб

Звонок в Аихаб проходит пять этапов, и на каждом мы можем показать, где физически находятся данные.

1. Выгрузка. Забираем записи из виртуальной АТС через API по защищённому каналу. Переписки из чатов поступают сразу текстом.
2. Хранение. Данные лежат в российских дата-центрах у провайдера, который подтверждает расположение серверов документами. Зоны ответственности разделены: площадка отвечает за инфраструктуру, мы — за настройку системы, доступы и порядок обработки.
3. Транскрибация. Аудио переводит в текст Яндекс SpeechKit, серверы которого расположены в России. Запись передаётся по защищённому API.
4. Обезличивание, если его предусматривает выбранная схема.
5. Анализ. Расшифровка вместе с чек-листом клиента уходит в нейросеть по шифрованному каналу, результат возвращается в базу и превращается в отчёты для отдела продаж.

Отчёты, которым можно доверять

Безопасный маршрут имеет смысл, только если отчёты точные. Поэтому внедрение в Аихаб включает настройку, а не только подключение.

На старте мы вместе с клиентом пересобираем чек-лист оценки звонков: короткий список рабочих критериев нейросеть отрабатывает точнее, чем раздутый на тридцать пунктов. Промпты пишем с жёсткими ограничениями: модель может ответить «в разговоре нет информации по этому пункту» и не достраивает то, чего в звонке не было.

Рекомендуем включить на АТС стереозапись, чтобы менеджер и клиент шли разными каналами и система не путала роли. А если вы покажете звонок, разобранный неверно, мы дорабатываем промпт, и система со временем работает точнее.

Посмотрите на своих звонках

На демо покажем, как Аихаб разбирает звонки и переписки, какие отчёты получает руководитель отдела продаж и какая схема обработки данных подойдёт вашей компании. Оставляйте заявку на сайте.

Больше контента про ИИ и продажи – в Telegram-канале Аихаб. Там мы рассказываем, как с помощью нейросетей усилить менеджеров и разгрузить РОПа, разбираем реальные ошибки и делимся наблюдениями из работы.