Как World Class перешёл от 12,5% к 100% контроля звонков и сократил работу РОПа с 2 часов до 15 минут в день
В фитнес-клубе World Class Skolkovo внешнее агентство успевало анализировать 12,5% звонков отдела. После отказа от подрядчика часть контроля взяла на себя руководитель отдела продаж, но её личный охват составлял уже 1–3% коммуникаций.
В статье рассказываем, как с помощью Аихаб фитнес-клуб автоматизировал анализ 100% звонков длительностью более минуты, сократив ежедневный контроль до 15 минут и какую главную проблему отдела выявила речевая аналитика.
Почему World Class решил автоматизировать контроль качества
World Class Skolkovo – премиальный фитнес-клуб сети World Class. В отделе продаж работает 15 менеджеров, которые ежемесячно обрабатывают порядка 1 000 – 1 200 звонков.
Для клуба особенно важна работа с новыми лидами: продление действующей карты зависит от сервиса и работы клуба в целом, а конвертация нового клиента – как раз от работы конкретного менеджера.
Как объясняет Наталья Белова, руководитель отдела продаж World Class Skolkovo:
Начиная с прошлого года мы поняли, что на фоне подорожания рекламы и снижения конверсии по новым лидам мы не можем себе позволить разбрасываться новыми обращениями.
При этом проблема была не в знании продукта. Многие сотрудники работают в клубе 10–15 лет и хорошо знают его возможности. Но без постоянного контроля менеджеры возвращались к привычному формату справочного бюро: рассказать стоимость, ответить на вопрос и завершить разговор.
Наши менеджеры в 90% звонков – это не продажники, а консультанты и информаторы справочного бюро.
Менеджер мог рассказать клиенту о стоимости карты и доступных услугах, но не выяснял потребность, не презентовал ценность клуба и не предлагал следующий шаг.
Автоматизация и ИИ не делают работу за руководителя, а помогают ему принимать решения. Я часто сталкиваюсь с мнением других руководителей: “Мы пробовали автоматизацию, но у нас не сработало”. Но когда начинаешь разбираться, часто оказывается, что компания не определила, какую проблему решает и какого результата ожидает. Например, можно автоматически прослушать звонки и поставить менеджерам оценки, но само по себе это не изменит их поведение.
Контроль за звонками был полностью на руководителе отдела продаж. Наталья слушала звонки сама, а оценки фиксировала в Excel: отдельная таблица на каждого менеджера, чек-лист, баллы и формулы, которые нужно было проставлять вручную.
Физически охватить весь поток звонков было невозможно. На первом этапе контроль осуществляло внешнее агентство: специалисты анализировали минимум по 10 звонков каждого из 15 менеджеров в день — около 150 коммуникаций, или 12,5% звонков. После отказа от агентства контроль на себя взяла Наталья, и её личный охват составлял уже около 1–3% коммуникаций.
Представьте, каждый звонок в среднем от 2 до 5 минут. На это уходила половина рабочего дня: из 8 часов ты 2 часа сидишь. И, по-честному, приходилось слушать ещё и дома вечером – вместо того чтобы заниматься отдыхом и семьей.
Получалась парадокс: чем больше становился отдел и количество звонков, тем меньше доля коммуникаций, которую руководитель могла реально контролировать даже при привлечении специализированного агентства.
Альтернативой был бы отдельный отдел контроля качества. По оценке World Class, 3 сотрудника обошлись бы примерно в 250 тыс. рублей в месяц, или около 3 млн рублей в год. И их работу всё равно пришлось бы перепроверять.
Поэтому клуб решил автоматизировать сам процесс контроля.
Процесс внедрения речевой аналитики Аихаб
Активный поиск решения начался примерно в феврале. Наталья обзвонила около десяти сервисов речевой аналитики и провела презентации с большинством из них.
Первым фильтром была интеграция с телефонией. Но одной транскрибации было недостаточно: World Class требовалась система, которую можно адаптировать под собственную методологию оценки:
● понимание смысла, а не просто слов — распознавание контекста и сути возражений, оценка по бинарным критериям «выполнил / не выполнил», а не слепой поиск ключевых слов;
● бесшовная интеграция — готовые коннекторы к CRM и виртуальной АТС без дополнительных затрат на разработку;
● гибкая кастомизация чек-листов — возможность создавать собственные критерии для разных этапов воронки и задавать разный вес навыкам менеджеров;
● оперативность — быстрая транскрибация и оценка звонка, а также возможность получать уведомления о негативе или риске потери сделки;
● экономика и безопасность данных — понятная модель оплаты и возможность обеспечить защиту коммерческой информации и персональных данных.
В итоге выбрали Аихаб: ИИ-анализ и настройка под процессы клуба входили в пакет, а система позволяла не подстраивать работу отдела под готовую платформу, а адаптировать аналитику под задачи клиента.
На запуск изначально закладывали месяц, но на деле техническое подключение заняло всего 2 дня, после чего команда Аихаб дорабатывала логику и критерии оценки.
Аихаб интегрировали с Bitrix24 и UIS. Звонки отдела продаж поступают из Bitrix24, а коммуникации рецепции – из UIS.
В основе системы лежат собственные чек-листы клуба по двум направлениям:
● отдел продаж, где оценивается установление контакта, выяснение потребностей клиента, презентация клуба и его преимуществ, работа с возражениями и назначение следующего шага.;
● рецепция, где система оценивает выяснение потребности, корректность перенаправления и наличие конфликтогенных формулировок.
Каждый вопрос имеет свой вес, а итоговая оценка формируется из 100 баллов. При внедрении команда отдельно пересмотрела логику расчетов: процент успешных звонков считается только от целевых обращений, а успешным считается разговор, после которого назначена встреча или сделан следующий шаг.
Отдельно настроили аналитику по длительности разговоров:
Два менеджера могут совершить разное количество звонков, но результат работы будет противоположным: один сделает десять коротких звонков, а другой проведёт два разговора по 15 минут и доведёт клиента до следующего шага.
Для отдела продаж анализируются как входящие, так и исходящие звонки. Для рецепции используется отдельный чек-лист: например, система оценивает выяснение потребности, корректность перенаправления и наличие конфликтогенных формулировок.
Что руководитель видит в личном кабинете
Вместо нескольких Excel-таблиц у World Class появился единый кабинет с аналитикой по отделу и отдельным коммуникациям.
При этом руководитель не ограничен готовыми дашбордами и заранее заданными показателями. В Аихаб можно сформировать ИИ-отчёт под управленческий вопрос: задать промпт и проанализировать нужный аспект коммуникаций.
Какие аналитические ИИ-отчеты можно сформировать в Аихабе:
● стандартный ИИ-анализ — показывает общую картину по отделу: сильные и слабые стороны менеджеров, показатели успешности звонков, проблемные зоны и сотрудников, которым требуется дополнительное внимание;
● стандартный анализ менеджеров — оценивает каждого сотрудника по заданным параметрам, показывает его сильные и слабые стороны, зоны роста и дает рекомендации по улучшению работы;
● операционный анализ воронки — помогает понять, на каких этапах коммуникации теряются клиенты, насколько менеджеры соблюдают чек-лист и где именно возникает проблема (например, анализ может показать, что менеджеры не фиксируют следующий шаг и оставляют инициативу клиенту);
● клиентский анализ — собирает из разговоров информацию о потребностях, страхах, возражениях и типах клиентов, чтобы использовать её для корректировки скриптов, обучения отдела продаж и формирования маркетинговых гипотез;
● произвольный анализ менеджеров — позволяет руководителю самостоятельно сформулировать задачу и получить анализ именно по ней (например, на запрос «После встречи многие клиенты пропадают. Хотим понять, насколько качественно менеджеры делают дожим и что можно улучшить» система проанализирует массив звонков через заданный критерий и сформирует рекомендации).
ИИ-анализ позволяет не тратить часы на ручной анализ цифр и поиск закономерностей. Руководитель формулирует вопрос, получает готовый отчёт и может сразу использовать выводы в работе с командой — для обучения менеджеров, корректировки скриптов, индивидуальной обратной связи или работы с определенным этапом воронки.
На уровне отдела руководитель видит эффективность команды, долю успешных звонков, количество и длительность коммуникаций. При необходимости можно перейти от общей статистики к конкретному разговору.
В разделе «Коммуникации» система показывает не только ошибки, но и пояснения, что можно улучшить:
● полный чек-лист и итоговую оценку;
● краткое содержание разговора;
● сильные и слабые стороны;
● удачные решения;
● рекомендации по улучшению;
● альтернативные формулировки фраз.
Менеджеры получают доступ к собственным отчетам и могут самостоятельно разбирать коммуникации в целях обучения:
Когда они это читают от независимого источника, а не от руководителя, – они воспринимают это немножко по-другому.
Часто сотрудники сопротивляются речевой аналитике. Это естественная реакция, особенно если раньше их звонки системно не прослушивал ни руководитель отдела продаж, ни отдел контроля качества. Поэтому внедрение важно заранее объяснить команде, зачем используется система, какие задачи она решает и что её цель – не наказать, а развить сотрудников.
Кроме отдельных звонков, в кабинете есть рейтинг менеджеров и сравнительная матрица по критериям. Она позволяет увидеть, кто лучше выясняет потребность, кто сильнее презентует ценность, а кому необходимо подтянуть конкретный этап разговора.
Пока рейтинг ограничен технической особенностью телефонии: несколько менеджеров используют одну трубку и не авторизуются в системе. Поэтому имя сотрудника приходится определять из самого разговора, что иногда приводит к ошибкам. После авторизации менеджеров в телефонии персональная статистика станет точнее.
Экономические выгоды после внедрения Аихаб
После внедрения клуб получил возможность контролировать весь целевой массив звонков, не увеличивая нагрузку на руководителя.
1. Покрытие контроля выросло с 1–3% и 12,5% до 100%
Раньше внешнее агентство ежедневно анализировало около 150 звонков — примерно 12,5% коммуникаций. После отказа от подрядчика контроль перешёл к руководителю отдела продаж, и её личный охват составлял около 1–3% звонков.
Теперь система автоматически анализирует весь целевой массив и позволяет увидеть проблемы не выборочно, а системно.
2. Время на контроль сократилось с 2 часов до 15 минут в день
Теперь вместо 2 часов РОП тратит всего 15 минут в день на просмотр показателей и поиск зон, требующих внимания. Ещё 15 минут заложено на возможные разборы и апелляции менеджеров.
Высвободившееся время руководитель направляет на исправление проблем: обучение менеджеров, индивидуальные разборы и развитие команды.
3. Единый кабинет заменил Excel-контроль
Вместо отдельных Excel-файлов руководитель получает отчёт по всему отделу в несколько действий: от общей эффективности до конкретного критерия конкретного звонка.
Также руководитель может сравнивать менеджеров по отдельным критериям, смотреть рейтинг и находить сотрудников, которым требуется развитие конкретного навыка.
4. От фиксации ошибки – к обучению менеджера
В отчете Аихаба можно увидеть сильные и слабые стороны, удачные решения и рекомендации, включая альтернативные формулировки. Менеджерам дают доступ к собственным отчетам. Сотрудник может самостоятельно посмотреть, какие ошибки система обнаружила в его коммуникации и как можно было построить разговор иначе.
Для World Class это важнее простой системы контроля: оценка становится инструментом обучения: «Когда они это читают от независимого источника, а не от руководителя, – они воспринимают это немножко по-другому».
Компания сознательно не привязывает баллы речевой аналитики напрямую к финансовой мотивации. В прошлом такой подход приводил к тому, что менеджеры начинали механически проговаривать скрипты, жертвуя живым разговором.
Не хочется, чтобы ребята разговаривали как роботы. В мире и так слишком много информационных технологий – как фраза из книжки: "Человеку нужен человек".
5. Система помогла увидеть главную проблему отдела
Аналитика подтвердила проблему, которую команда подозревала и раньше: менеджеры хорошо знают продукт, но по всему отделу недостаточно эффективно работают с назначением встречи.
Рост конверсии в цифрах пока не фиксировали: на момент интервью команда только завершила этап диагностики и переходила к обучению менеджеров. Основной период работы с рекомендациями запланирован на фитнес-сезон с сентября по декабрь.
Поэтому результат текущего этапа – не обещанный рост продаж, а точная диагностика того, где именно отдел теряет клиентов.
6. Автоматизация позволила не создавать отдельный отдел контроля качества
Без автоматизации масштабирование контроля потребовало бы дополнительных сотрудников. По оценке World Class, три человека на ручной анализ стоили бы около 250 тыс. рублей в месяц – примерно 3 млн рублей в год. При этом руководителю всё равно пришлось бы проверять качество их работы.
Теперь рутинный анализ выполняет система, а время руководителя используется для обучения и развития команды. При средней стоимости клубной карты 110–120 тыс. рублей достаточно 2-3 дополнительных продаж, чтобы окупить работу системы.
Планы на будущее
Ближайшая задача – завершить настройку контроля отдела продаж и рецепции: решить вопрос с определением менеджеров, обновить чек-листы, добавить персональные баллы и сводную статистику.
Следующий приоритет – сфокусировать ИИ-анализ на назначении встречи и сделать отдельный прозрачный дашборд по минутам разговоров.
В перспективе Наталья хочет расширить аналитику на сервисный отдел. Его сотрудники регулярно общаются с действующими клиентами, и часть жалоб возникает из-за ошибок в передаче информации. Кроме того, заметная доля коммуникаций после первого звонка уходит в мессенджеры, поэтому потенциально следующим этапом может стать анализ и этих переписок.
Резюмируем
World Class перешёл от управления качеством звонков по нескольким выборочным разговорам к анализу всего целевого массива.
Раньше руководитель тратила до 2 часов на прослушивание и всё равно видела только 1–3% коммуникаций. Теперь 100% звонков длительностью более минуты анализируются системой, а на ежедневный контроль достаточно около 15 минут.
Аихаб помог World Class превратить звонки из массива отдельных разговоров в управляемые данные: увидеть проблемы всего отдела, сравнить менеджеров, понять конкретные зоны роста и использовать результаты для обучения команды. Следующий шаг – перевести эту диагностику в рост конверсии, прежде всего за счёт более эффективного назначения встреч.
Если ваш отдел продаж растёт и руководитель уже не успевает контролировать звонки вручную, оставляйте заявку на сайте. На демо покажем, как Аихаб помогает перейти от выборочного контроля к анализу 100% коммуникаций, находить точки роста менеджеров и превращать результаты звонков в конкретные действия для команды.