Почему клиенты фитнес-клубов не покупают абонемент после пробного занятия: исследование
Клиент пришёл на пробную тренировку, остался доволен, сказал «я подумаю» и больше не появился. Для фитнес-клубов это самая частая точка потери: деньги на привлечение уже потрачены, человек уже побывал в зале, а абонемент он покупает в другом месте.
Мы в Аихаб опросили 2500 сотрудников фитнес-клубов и их клиентов. В статье рассказываем, где конкретно теряются сделки, какие ошибки допускают менеджеры и почему руководитель чаще всего этого не видит.
Клуб и клиент называют разные причины отказа
В исследовании Аихаб участвовали 1700 клиентов фитнес-клубов и 800 администраторов и менеджеров. Мы задали обеим сторонам вопрос о том, почему после пробного занятия человек не покупает абонемент, и ответы почти не совпали.
Сотрудники ставят цену на первое место с большим отрывом, а для клиентов она оказывается одной из редких причин. Гораздо чаще человеку не подходит формат занятий или он нашёл клуб, который лучше отвечает его запросу.
Это меняет подход к работе с отказом: если менеджер уверен, что дело в деньгах, он предлагает скидку тому, кому на самом деле нужно другое расписание или другой вид тренировок.
За ответами также стоит определённая модель поведения. Клиент редко покупает абонемент в первом зале, куда пришёл: около трети опрошенных сначала сходили на пробные занятия в два-четыре места и только потом выбрали. Поэтому «я подумаю» после тренировки чаще означает не отказ – вас просто сравнивают с конкурентами.
Где теряется клиент
Мы попросили сотрудников клубов назвать ошибки, из-за которых чаще всего уходят потенциальные клиенты. Верхние строчки рейтинга заняли не проблемы с навыками продаж, а отсутствие следующего контакта.
- 42% – менеджер не пробует связаться повторно, если клиент не ответил
- 39% – после пробного занятия клиенту никто не звонит и не пишет
- 37% – менеджер не может отработать возражения по цене и условиям
- 35% – менеджер не договаривается с клиентом о следующем шаге
- 34% – долго отвечают на первое обращение
- 31% – не выясняют цели и потребности клиента
Первые позиции описывают одну и ту же ситуацию с разных сторон. Клиент ушёл после тренировки, пообещал подумать, а дальше разговор остался лишь в памяти конкретного менеджера. Если в этот день у него много звонков, то он об этом благополучно забудет. Автоматическая задача на повторный контакт в CRM ставится лишь в каждом восьмом клубе, в остальных процесс зависит от людей.
Скорость на входе тоже имеет значение. Часть клиентов говорит, что выбрала свой нынешний клуб, потому что там ответили за минуту и чётко проконсультировали по всем вопросам.
Почему руководитель не видит эти проблемы
Чтобы понять, на каком разговоре и почему клуб теряет клиента, нужно знать, что происходит в каждом звонке и каждой переписке. В большинстве клубов анализ коммуникаций автоматизирован примерно у каждого пятого.
Руководитель видит итоговую конверсию, но не видит, где она проседает. А вручную разобрать и прослушать все чаты и звонки отдела продаж невозможно – для этого времени в сутках не хватит.
К счастью, эту задачу можно закрыть с помощью ИИ-аналитики. Например, в Аихаб система сама заполняет карточки клиентов и фиксирует итоги разговора в CRM.
По каждой сделке ИИ готовит краткое саммари: руководитель открывает карточку и сразу понимает, на каком этапе клиент и о чём с ним договорились. Если менеджер не перезвонил в назначенное время или не выяснил потребность клиента, приходит уведомление, и по сделке запускается повторный контакт.
Аихаб анализирует массив разговоров целиком: показывает типовые возражения, сильные и слабые стороны каждого менеджера, реальные причины отказов и то, как они меняются от недели к неделе. Для каждой сделки система предлагает следующее действие и готовит текст сообщения с учётом контекста клиента.
Хотите так же? Приходите на демо – разберём сделки вашего клуба и покажем, где теряются клиенты.
🔗 Записаться на демо можно у нас на сайте.
Больше контента про ИИ, продажи и Аихаб – в Telegram-канале. В нём мы рассказываем, как с помощью нейросетей усилить продажи, разбираем реальные ошибки менеджеров и делимся наблюдениями из работы с клиентами.