Топ-5 ошибок менеджеров, из-за которых застройщики теряют до миллиарда рублей в месяц
Мы в Аихаб прослушали 269 тысяч звонков в отделы продаж 28 застройщиков. По оценкам самих девелоперов, треть из них теряет на ошибках менеджеров до миллиарда рублей недополученной выручки в месяц.
Большая часть этих потерь приходится на 5 ошибок, которые повторяются от компании к компании и почти никогда не попадают в отчёты, потому что происходят внутри разговоров. Подробнее о каждой – в статье.
Ошибка 1. Менеджер не выясняет, что человеку вообще нужно
В 80% разговоров менеджер не спрашивает клиента о бюджете, планировке и сроках. Без этих трёх ответов он не может предложить подходящую квартиру и рассказывает о проекте в целом: о локации, инфраструктуре, этапах строительства. Клиент слышит то, что уже видел на сайте, и не получает ответа на свой вопрос.
Ошибка 2. Не договариваются о следующем шаге
Типичный финал разговора выглядит так: клиент говорит «надо подумать», менеджер отвечает «хорошо», и на этом контакт заканчивается. В 40% разговоров не назначается ни встреча в офисе продаж, ни следующий звонок. Покупатель, который взял паузу, продолжает изучать другие проекты, и инициатива переходит к тем застройщикам, которые так просто от него не отстанут.
Ситуацию усугубляет то, что 30% менеджеров не перезванивают клиенту после первого разговора. Даже если договорённость о следующем шаге не прозвучала, повторный звонок мог бы её восстановить.
Ошибка 3. Клиента не заносят в CRM
Контакт фиксируют только у 59% целевых лидов. Остальные 41% теряются после первого разговора. Если клиента нет в системе, никто не поставит задачу на повторный звонок, не передаст его другому менеджеру при увольнении или отпуске и не вернётся к нему, когда в продаже появится подходящая квартира.
Эта ошибка делает предыдущие необратимыми. Невыясненные потребности можно уточнить во втором разговоре, пропущенный следующий шаг можно назначить позже, но только при условии, что компания помнит о клиенте. Лид вне CRM для отдела продаж перестаёт существовать, хотя человек мог быть готов к покупке.
Ошибка 4. Проигрывают сравнение с конкурентом
Покупатель квартиры почти всегда выбирает между несколькими проектами, и в разговоре это может прозвучать так: «У другого ЖК та же цена, но потолки выше». Если менеджер в этот момент не может назвать преимущества своего проекта, клиент уходит. По нашим данным, так теряется 53% покупателей.
Ещё 38% менеджеров плохо отрабатывают возражения в целом: о цене, сроках сдачи, локации. Здесь снова проявляется связь с первой ошибкой. Убедительный ответ на возражение строится вокруг того, что важно конкретному покупателю, и менеджер, который выяснил бюджет, планировку и сроки, может перевести разговор с высоты потолков на те параметры, по которым его проект выигрывает.
Ошибка 5. Заставляют ждать ответа
25% клиентов уходят из-за долгого ожидания, а 21% ждут ответа часами или до следующего дня. Человек, который оставил заявку или позвонил в отдел продаж, в этот момент заинтересован в покупке больше всего. И к моменту вашего ответа он может уже договориться о встрече в другом офисе продаж.
Как найти эти ошибки у себя
Все пять ошибок трудно заметить по итоговым цифрам. Руководитель отдела продаж видит конверсию, но не видит, из чего она складывается, потому что обычно прослушивает до 10% звонков. Такой выборки хватает, чтобы разобрать отдельные разговоры с менеджером, но не хватает, чтобы понять, какая из ошибок встречается в отделе чаще всего и у кого из сотрудников.
Сервис ИИ-аналитики и автоматизации продаж Аихаб слушает все 100% звонков и находит точки роста на каждом этапе воронки. Настраиваем продукт под задачи клиента, помогаем внедрить в работу и остаёмся на связи 24/7.