Алерты: функция Аихаб, которая помогает не терять сделки

Алерты – уведомления в сервисе ИИ-аналитики и автоматизации продаж Аихаб о том, что в звонке произошло что-то важное: клиент упомянул конкурента, менеджер не отработал возражение, разговор закончился без следующего шага и так далее. Подробнее о том, как они работают и с чем помогают бизнесу, рассказываем в статье.

Почему РОП не может слушать все звонки

Если в отделе десять менеджеров и каждый делает по 20 разговоров в день – это 200 записей. Руководитель успевает разобрать пять-десять процентов, остальные 90-95% остаются без внимания. И кто знает, может, именно там теряются деньги.

Никита Троицкий

CBDO Аихаб

Если РОП будет слушать все звонки, то он не сможет заниматься тем, ради чего его нанимали. Стратегия, рост продаж, найм и обучение менеджеров – на это всё попросту не будет времени. Особенно некстати в кризис, когда продажи – то, что держит многие компании на плаву.

Поэтому выборочное прослушивание – компромисс от безысходности. Расплата приходит позже: через месяц в отчёте видно потерянных клиентов и просевшую конверсию, но где именно и почему – уже не разобрать.

Алерты закрывают этот разрыв: Аихаб слушает и разбирает 100% звонков по чек-листу, а когда находит в разговоре что-то важное – сигналит РОПу.

Что такое алерт и на что он срабатывает

Алерт – это уведомление о том, что в конкретном разговоре произошло событие, требующее реакции.

Речевая аналитика сверяет реплики с набором триггеров: слов, формулировок и паттернов, которые обычно предшествуют потере сделки. Когда находит совпадение – отправляет сигнал РОПу, менеджеру или прямо в CRM. Не через месяц в сводном отчёте, а через несколько минут после окончания звонка, пока клиент ещё тёплый.

Он срабатывает на триггеры:

1. Клиент упомянул конкурента. Это самый ценный сигнал: решение ещё не принято, поэтому есть возможность переманить его к себе. 
2. Возражение осталось без отработки. Клиент сказал «дорого», а менеджер согласился, замялся или пропустил мимо ушей. 
3. Разговор закончился без следующего шага. Поговорили хорошо, но не договорились ни о встрече, ни о звонке, ни о том, кто кому что пришлёт. 
4. Другие сценарии под конкретный бизнес-процесс. Например, клиент сам спрашивает про сроки внедрения или условия оплаты – это признак готовности покупать. Придёт алерт с призывом ускориться, а не ждать плановой встречи через неделю.

Как это работает – пример из практики 

Возьмем базовую ситуацию: первичный созвон, ниша – недвижимость. Клиент говорит, что у конкурента удачнее планировки, шире коридоры и вид из окон на лес. Менеджер отрабатывает наполовину: отвечает, что деревья из окон видно и у нас, – и уводит разговор к условиям рассрочки. Возражение закрыто, но только частично – по факту клиент остался при своём мнении.

Система же слышит весь диалог. Сразу после звонка руководитель получает алерт с контекстом: кто клиент, какая сумма сделки, что именно было сказано про конкурента и как отреагировал менеджер. Руководитель может решить, что делать дальше: подсказать аргумент, договориться о ещё одном звонке или подключиться лично.

Почему это не ещё один бесполезный пуш

Первое, о чём можно подумать при слове «уведомления»: через неделю я перестану их открывать. Справедливое опасение – если система пингует на каждое «дорого», глаз замыливается за пару дней.

Поэтому логика триггеров завязана не на слово, а на исход: не «клиент сказал “дорого”», а «клиент сказал “дорого”, и менеджер на это не ответил». Первое случается в половине разговоров, второе – проблема, которую нужно исправить.

Дальше работает приоритизация. Сам триггер говорит, что произошло, а порядок в ленте считается по сумме и стадии сделки: крупная на финальном решении будет выше мелкой на первичном контакте.

И третье: из алерта сразу понятно, что делать. Видно фрагмент диалога, сумму сделки и предполагаемый следующий шаг. Не нужно открывать запись, отматывать до нужной минуты и восстанавливать контекст – всё уже собрано в лучшем виде.

Триггеры мы собираем под конкретный бизнес: то, что критично для автодилера, для медцентра может быть пустяком. О сложностях и сроках можете не переживать – всю настройку берёт на себя команда внедрения Аихаб.

Где и как протестировать функцию

Хотите посмотреть, как алерты сработают на ваших разговорах? Приходите на демо в Аихаб. Проанализируем ваши звонки, покажем проблемные места и зафиксируем точки роста.