Как Каскад увеличил охват контроля качества с 6,5% до 100% диалогов и повысил качество коммуникаций с 40% до 85%
Чем больше становится отдел продаж, тем быстрее ручной контроль звонков превращается в отдельную работу на полный день. Руководитель тратит часы на прослушивание и отчеты вместо обучения сотрудников и управления результатом, но при этом все равно рискует пропустить ошибки и потерять клиентов.
В кейсе Каскада показываем, как Аихаб автоматизировал контроль качества, помог охватить 100% целевых диалогов и высвободить время руководителя для развития команды.
Почему растущие отделы продаж теряют контроль над качеством коммуникаций (на примере опыта Каскада до Аихаб)
Когда отдел продаж становится больше, руководителю всё сложнее контролировать качество коммуникаций вручную. Один менеджер может провести десятки звонков, а тимлиду необходимо регулярно отслеживать работу всей команды, находить ошибки и давать обратную связь.
Каскад столкнулся с этой проблемой еще до активного роста отдела. На момент внедрения в продажах работало около 10 менеджеров, а контроль качества обеспечивали 2 человека. Из 1500 звонков и ~100 содержательных диалогов в месяц на каждого менеджера удавалось проверить только 5-6 звонков, или около 6,5% коммуникаций.
Далее отдел продаж вырос более чем в два раза — до 20 сотрудников, а общий объем коммуникаций достиг около 13 000 звонков и 1500 содержательных диалогов в месяц.
Прослушивать каждого менеджера вручную невозможно. Поэтому возникла резкая необходимость речевой аналитики.
До внедрения Аихаб контроль полностью выполнялся вручную. Мэри и еще один сотрудник заходили в CRM, выбирали звонки, прослушивали их, переслушивали спорные моменты и заносили результаты в объемные Excel-таблицы.
Для каждого менеджера велся отдельный лист с карточкой клиента, датой звонка, оценкой по чек-листу и комментариями. Один подробный разбор мог занимать 30–40 минут, а на анализ работы одного сотрудника уходило до двух часов.
Время руководителя, которое можно было потратить на обучение менеджеров, анализ воронки и работу с потерянными лидами, уходило на прослушивание звонков и подготовку отчетности.
С дальнейшим ростом компании ситуация становилась критической. Чтобы сохранить прежний уровень контроля без автоматизации, Каскаду пришлось бы формировать отдельную команду примерно из 5 сотрудников. При зарплате 70–80 тысяч рублей на человека это означало бы дополнительные расходы около 350–400 тысяч рублей в месяц.
Последней каплей для меня стало то, что я с утра до вечера слушаю звонки. Поэтому мы пришли к решению, что либо мы внедряем речевую аналитику, либо компания работает дальше без меня.
Как Каскад автоматизировал контроль качества звонков
Аихаб интегрировали с MacroCRM. В систему передаются звонки, после чего в анализ попадают только целевые обращения продолжительностью более 120 секунд.
Основой аналитики стал собственный чек-лист Каскада, в котором предусмотрена балльная система со штрафами: итоговая оценка может быть как положительной, так и отрицательной — от −9 до +27 баллов.
Аихаб автоматически анализирует коммуникации с помощью LLM-моделей и формирует результаты в дашбордах.
Система позволяет:
- оценивать качество коммуникации менеджера;
- отслеживать соблюдение чек-листа;
- анализировать целевые, успешные и потерянные диалоги;
- находить основные возражения клиентов;
- определять сильные стороны и зоны развития каждого сотрудника;
- получать рекомендации по улучшению работы;
- фильтровать звонки по конкретным параметрам;
- прослушивать звонок непосредственно внутри системы.
Одним из ключевых улучшений стала работа с возражениями. Система помогает увидеть, какие проблемы чаще всего возникают в коммуникациях: высокая стоимость, ограниченный бюджет, вопросы по ипотеке, сомнения в доходности или недоверие из-за неактуальных цен.
Раньше руководитель самостоятельно искал закономерности, а теперь они формируются автоматически и становятся основой для обучения менеджеров.
Отдельно Аихаб анализирует работу каждого сотрудника за выбранный период. Руководитель получает подробный отчет с сильными сторонами, проблемами и конкретными рекомендациями. Например, система может показать, что менеджер уверенно и спокойно общается с клиентом, но регулярно не фиксирует договоренность в конце разговора и не формирует следующий шаг.
Система прописывает возражения клиентов: высокая цена, ограниченный бюджет, нужно больше материалов, сомнения в доходности, вопросы и ограничения по ипотеке, недоверие из-за неактуальных цен. Менеджер же видит, какие возражения ему сложнее отрабатывать и в чём ему нужно дополнительное обучение.
Вместо одной встречи в месяц с сотрудником по разбору сильных сторон и точек роста Каскад перешел к регулярным еженедельным разборам по понедельникам.
Результаты после внедрения
1. Охват контроля вырос с 6,5% до 100% диалогов
До внедрения Аихаб команда проверяла около 6,5% содержательных коммуникаций. Сегодня компания видит 100% массива целевых диалогов и может анализировать их в статистике и дашбордах.
2. Средняя оценка качества выросла с 40% до 85%
Когда менеджеры начали регулярно получать обратную связь на основе анализа реальных звонков, качество коммуникаций существенно выросло. Средняя оценка соблюдения стандартов и качества работы менеджеров увеличилась с 38–40% до 85–87%. Руководитель видит динамику каждого сотрудника и своевременно реагирует на новые зоны развития.
3. Время на анализ всей команды сократилось до 1,5–2 часов в неделю
Раньше анализ только одного менеджера мог занимать до двух часов. Теперь за те же 2 часа Мэри может подготовить отчет по всей команде и провести еженедельные разборы с сотрудниками.
Чтобы подготовить отчёт по абсолютно всей команде, у меня уходит полтора-два часа времени в пятницу вечером. А каждый понедельник мы собираемся на общий разбор точек роста.
4. Компания получила инструмент для системного развития команды
После внедрения Аихаб менеджеры видят собственные отчеты, понимают, какие возражения им сложнее отрабатывать, где они теряют клиентов и какие этапы коммуникации требуют дополнительного обучения сотрудников.
Также Каскад отмечает рост конверсии из звонка во встречу. Точную динамику компания пока не фиксировала, однако благодаря системной работе с зонами развития потенциал роста может достигать трехкратного увеличения.
Планы на будущее
Каскад продолжает развивать речевую аналитику внутри отдела продаж. Компания структурирует разные направления — колл-центр, прямые продажи, ивенты, чтобы точнее адаптировать аналитику под специфику каждой группы.
Следующим этапом станет дальнейшая автоматизация работы с лидами. В частности, команда заинтересована в возможности автоматически проваливаться из сводной аналитики в конкретные потерянные лиды, определять следующие шаги по работе с клиентом и автоматически ставить задачи менеджерам. В перспективе компания также рассматривает автоматический обзвон базы.
Резюмируем
Для Каскада речевая аналитика стала инструментом управления растущим отделом продаж. Компания перешла от контроля 6,5% к анализу 100% целевых диалогов, а подготовка отчета по всей команде теперь занимает 1,5–2 часа в неделю вместо сопоставимого времени только на одного менеджера.
Руководитель видит полную картину качества коммуникаций: какие возражения возникают чаще всего, где менеджеры теряют клиентов и какие навыки требуют развития. В результате средняя оценка качества выросла с 38–40% до 85–87%, а разборы команды стали регулярными — каждую неделю.
Аихаб помог Каскаду масштабировать контроль качества без пропорционального увеличения штата и нагрузки на руководителя. Вместо прослушивания звонков команда сосредоточилась на обучении менеджеров, работе с возражениями и повышении конверсии из звонка во встречу.
Если ваш отдел продаж растет и руководители уже не успевают контролировать звонки вручную, оставьте заявку на сайте. На демо покажем, как Аихаб помогает перейти от выборочного контроля к анализу 100% диалогов, автоматически находить точки роста менеджеров и превращать результаты звонков в конкретные действия для команды.