Создание единого контура управления продажами для индийского филиала российской компании

Цели проекта

1. Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела продаж индийского филиала и руководства головного офиса в России.
2. Автоматизация учёта и ведения клиента от лида до заключения сделки, минимизация ручных действия менеджеров.
3. Интеграция всех источников обращений и коммуникации в единой системе.
4. Создание товарного каталога в CRM и синхронизация его с актуальной номенклатурой на сайте (мастер-справочник).

О заказчике

1. Отрасль: производство строительных материалов.
2. Пользователи портала: > 25.
3. Особенности: CRM внедрялась для офиса в Индии, поэтому нужно было адаптироваться под специфику их рабочих процессов: сравнительно низкий уровень цифровой грамотности (в продажах), стремление к минимизации временных затрат при работе с CRM, консервативность в выборе мессенджеров, CRM и прочих программ.

Задачи

1. Проанализировать текущие процессы отдела продаж заказчика.
2. Спроектировать «воронки» продаж для двух направлений: проектных и продуктовых продаж.
3. Подготовить техническое задание на внедрение.
4. Настроить ролевую модель прав доступа к лидам, сделкам и другим функциям CRM.
5. Скорректировать состав карточек ключевых объектов CRM: сделок, контактов, компаний.
6. Настроить порядок заполнения полей (обязательность) лидов, сделок.
7. Разработать алгоритм автоматического создания задач/уведомлений для контроля обработки сделок.
8. Автоматизировать процесс получения лидов из индийского маркетплейса IndiaMART и других региональных источников.

Реализация

Предпроект

На старте проекта был проведен ряд интервью с представителями головного офиса заказчика для понимания внутренних процессов офиса в Индии. Это позволило не только понять текущие проблемы, но и предложить решения, которые будут полезны для команды.

По итогам предпроекта, было подготовлено подробное техническое задание на внедрение Битрикс24, в котором описаны функциональные требования, архитектура система, реквизитный состав сущностей и все этапы работ (roadmap).

Настройка портала Битрикс24

Следующим этапом стала непосредственная настройка Битрикс24 (облачная версия).

Для большей гибкости и прозрачности принято решение использовать классический режим работы CRM (c лидами) — каждая заявка с сайта, месседжера или маркетплейса сначала попадает в CRM в виде «лида», т.е. это потенциальный клиент, который проявил интерес к товарам компании. После квалификации и уточнения потребностей, лид-супервайзер определяет направление продаж (проектные или продуктовые продажи) и переводит заявку в соответствующую «воронку продаж», где к обработке подключаются менеджеры по продажам.

Для автоматизации рутины и повышения прозрачности работы менеджеров были настроены роботы и бизнес-процессы, которые автоматически создавали/закрывали задачи, переводили сделку между этапами в зависимости от заполненности полей, напоминали о дедлайнах и пр. В итоге при заполнении обязательных полей на определённых стадиях, задачи закрываются автоматически и лид/сделка переходят на нужную стадию, не требуя лишних действий сотрудников.

Для распределения прав доступа к элементам CRM была создана ролевая модель, которая включала руководителей, менеджеров и ассистентов.

На портале были настроены автоматические уведомления на электронную почту сотрудников о создании лида, сделки или наступлении крайнего срока у задач. Дополнительно были настроены уведомления на почту ответственного, если лид/сделка с активной задачей находится на определенной стадии обработки дольше заданного периода (например, 7 дней), то менеджеру, который назначен ответственным, отправляется уведомление о «зависшей» заявке.

Отдельно был проработан механизм установления причин, по которым сделка или лид были завершены неудачно. Выбор верхнеуровневого статуса («Не актуально», «Неверный контакт» и пр.) осуществляется путем перевода карточки на определенную стадию воронки. Уточнение причины — в отдельном обязательном поле-справочнике.

Интеграции

Для удобства менеджеров и унификации информации в CRM была реализована синхронизация товарного каталога на сайте 1С-Битрикс: Управление сайтом и в Битрикс24. При внесении изменений на сайте, информация изменяется и в CRM, за счет этого сотрудники всегда работают с актуальной версией каталога.

Также на портале был настроен автоматический обмен данными со следующими системами:

1. WhatsApp* — при помощи приложения от Wazzup24 реализована возможность вести диалоги в мессенджере прямо из CRM.
2. Facebook* — сообщения со страницы бренда попадают напрямую в CRM, где менеджеры квалифицируют их и переводят в дальнейшую работу.
3. IndiaMart — локальный маркетплейс, с которого приходит наибольшее количество обращений. Интеграция была реализована через iPaaS сервис viaSocket — аналог Zapier, Albato и пр. Этот класс решений позволяет использовать готовые коннекторы к разным системам, чтобы не разрабатывать новые механизмы обмена через API.

Внешний вид настроенного пайплайна:

Результаты проекта

1. Создали единое рабочее пространство для сотрудников российского и индийского представительств компании, где менеджеры различных бизнес-единиц работают совместно.
2. Регламентировали и автоматизировали обработку входящих обращений — обязательные поля на ключевых этапах, задачи и автоматическое перемещение лидов/сделок по стадиям избавили менеджеров от лишней рутины и повысили прозрачность их работы.
3. Автоматизировали учёт лидов из всех каналов: заявки с сайта, маркетплейсов, мессенджеров и email попадают в CRM, распределяются по воронкам и закрепляются за ответственными менеджерами. Потери лидов из-за человеческого фактора при таком подходе сведены к минимуму.
4. Реализовали синхронизацию товарного каталога на сайте и CRM. Благодаря этому менеджеры всегда работают с актуальной номенклатурой.
5. Подготовили документацию для сотрудников по работе с системой — описали основные сущности и краткие инструкции по работе с ними со ссылкой на англоязычную документацию.

*Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена на территории РФ. WhatsApp, Facebook и Instagram являются ее продуктами.