Автоматизация процессов дистрибьютора роботизированных автомоек в Битрикс24

Заказчик

Компания Aquabot специализируется на поставке, установке и техническом обслуживании роботизированных автомоек. Бизнес включает несколько интернет-магазинов с возможностью онлайн-заказа оборудования и услуг.

Высокая доля проектных и сервисных продаж, а также наличие рекламаций и закупочных процессов формируют сложный контур.

На момент старта проекта ключевые бизнес-процессы были разрозненными и зависели от действий отдельных сотрудников. Это приводило к снижению управляемости продаж, увеличению количества «зависших» сделок и ограничивало возможности для анализа и масштабирования.

Цели проекта

Проект был направлен не только на техническую настройку CRM, а на построение управляемой модели продаж и операционных процессов:

Проект был направлен не только на техническую настройку CRM, а на построение управляемой модели продаж и операционных процессов:

1. Формирование единого контура управления продажами, рекламациями и закупками.
2. Стандартизация этапов обработки заказов и закрепление зон ответственности.
3. Внедрение механизмов автоматического контроля задач и статусов сделок.
4. Снижение операционных ошибок при работе с документами и реквизитами.
5. Обеспечение полноты данных для последующей аналитики и принятия решений.

Реализация

Проект реализовывался в формате консультационно-методологической трансформации процессов с последующей оцифровкой их в CRM. Он включал следующие ключевые этапы.

01 Моделирование целевых процессов

Проведён анализ текущих сценариев работы с заказами, рекламациями и закупками.

Определены целевые бизнес-процессы с учётом роли каждого подразделения.

Зафиксированы контрольные точки и обязательные действия на этапах.

02 Настройка ролевой модели

Определена структура ролей (коммерческий блок, бухгалтерия, сервисные подразделения и др.).

Закреплены зоны ответственности на каждом этапе процесса.

Настроены права доступа с учётом бизнес-функций.

03 Унификация данных

В рамках проекта была проведена систематизация ключевых справочников:

1. источники обращений (с автоматическим определением по UTM-меткам);
2. типы сделок (продажа, сервис, рекламация, закупка);
3. параметры логистики и доставки;
4. способы оплаты;
5. причины отказов;
6. номенклатура оборудования.

Дополнительно внедрена обязательность заполнения критичных данных на этапах.

04 Настройка процессов CRM

Были созданы три «воронки продаж»: продажи, закупки у поставщиков и рекламации. Для каждой из них:

1. определены стадии и правила перехода;
2. заданы обязательные поля;
3. внедрены автоматические сценарии (уведомления, задачи, контроль сроков).

05 Интеграции

Подключены основные каналы получения обращений: формы с сайта, телефония, месседжеры и аккаунт Avito.

Установлен модуль интеграции с транспортными компаниями и другими логистическими сервисами.

Результаты проекта

1. Управляемый цикл продаж

1. Все сделки проходят через стандартизированные этапы: проверка наличия → расчет → оплата → отгрузка → доставка → обратная связь
2. Исключены пропуски ключевых действий
3. Снижен риск потери клиента на этапе обработки

2. Прозрачность закупок и логистики

1. Введён контроль сроков поставщиков
2. Реализована фиксация брака и отклонений
3. Настроены автоматические уведомления о задержках
4. Разделены потоки продаж и закупок

3. Повышение качества данных и аналитики

1. Обеспечена обязательная фиксация причин отказов
2. Реализовано автоматическое определение источников обращений
3. Достигнута полная прослеживаемость пути клиента

4. Снижение операционных рисков

1. Минимизировано влияние человеческого фактора
2. Сокращено количество ошибок при работе с документами
3. Внедрён системный контроль задач и сроков

В итоге CRM стала не просто инструментом учета, а операционной системой управления продажами и сервисом, обеспечивающей прозрачность процессов, контроль исполнения, полноту данных и основу для масштабирования и дальнейшей автоматизации.