Как отзывы жильцов стали продавать квартиры лучше рекламных слоганов

Еще несколько лет назад девелоперы лишь соревновались в ярких креативах, громких обещаниях и выгодных акциях. «Лучший жилой комплекс города», «идеальное место для жизни», «квартиры мечты» – подобные формулировки встречались практически в каждой рекламной кампании.

Сегодня этого уже недостаточно.

Покупатель стал значительно осторожнее. Ведь квартира – это одна из самых дорогих покупок в жизни, поэтому доверять исключительно рекламе люди перестали. Вместо этого они все чаще ищут информацию у тех, кто уже живет в доме или хотя бы успел столкнуться с застройщиком на практике.

Покупатель больше доверяет людям, чем брендам

Причина такого поведения достаточно проста. Любая реклама показывает проект таким, каким его хочет видеть сам девелопер. Это естественно: задача маркетинга – подчеркнуть сильные стороны объекта.

Но покупатель прекрасно понимает, что за рекламными материалами стоит компания, заинтересованная в продаже. Поэтому в какой-то момент начинается поиск независимого мнения.

Человек открывает карты, читает отзывы на агрегаторах, смотрит обсуждения в социальных сетях, изучает местные Telegram-чаты и форумы. Его интересует уже не то, что написано на сайте застройщика, а то, что говорят реальные люди.

Причем внимание уделяется не только готовым жилым комплексам. Покупатели изучают, как девелопер сдавал предыдущие объекты, насколько быстро устранял замечания, как взаимодействовал с собственниками после передачи ключей и выполнял ли обещания, данные еще на этапе строительства.

Получается, что маркетинг больше не контролирует всю коммуникацию вокруг бренда. Значительная ее часть формируется самими жителями.

Хорошая репутация начинает работать лучше рекламного бюджета

Еще несколько лет назад негативный отзыв мог остаться незамеченным. Сегодня ситуация изменилась.

Во-первых, информации стало значительно больше. Во-вторых, покупатели научились искать ее гораздо быстрее. Перед тем как оставить заявку, человек может потратить несколько часов на изучение опыта других людей. И зачастую именно этот этап становится решающим.

Представим два жилых комплекса с похожими ценами, планировками и расположением. Один активно рекламируется, но в интернете регулярно появляются жалобы на качество строительства, работу управляющей компании или затянутые сроки передачи квартир.

Второй может иметь менее заметную рекламную кампанию, но его жители охотно делятся положительным опытом, рекомендуют проект знакомым и публикуют фотографии благоустроенной территории.

С высокой вероятностью именно второй объект будет восприниматься как более надежный. Не потому, что его реклама лучше, а потому, что доверие к нему формируют реальные люди.

Репутация становится полноценным маркетинговым активом. Ее нельзя быстро купить или создать одной рекламной кампанией, зато именно она способна заметно снизить барьер перед покупкой.

Отзывы стали частью пути клиента

Еще одна важная особенность заключается в том, что отзывы больше не работают только на финальном этапе принятия решения. Раньше человек мог читать их уже после выбора нескольких подходящих вариантов. Сейчас все происходит наоборот.

Положительная репутация позволяет жилому комплексу вообще попасть в список проектов, которые покупатель готов рассматривать. А большое количество негативных комментариев может исключить объект еще до знакомства с планировками, ценами и ипотечными программами.

Фактически отзывы становятся одним из первых касаний клиента с брендом.

Это особенно заметно в крупных городах, где одновременно продаются десятки новостроек. Когда предложения похожи по стоимости и характеристикам, именно общественное мнение помогает человеку быстрее сократить количество вариантов.

Получается, что сегодня девелоперы конкурируют не только рекламными сообщениями, но и тем, что о них говорят после покупки квартиры.

Маркетинг больше не заканчивается после продажи

Это, пожалуй, главное изменение последних лет.

Традиционно считалось, что работа маркетинга заканчивается в момент заключения сделки. Дальше в процесс включаются служба клиентского сервиса, управляющая компания и другие подразделения.

Однако для будущего покупателя все это выглядит как единая история взаимодействия с брендом.

Если жители довольны качеством строительства, благоустройством, коммуникацией и скоростью решения вопросов, они сами становятся источником доверия для новых клиентов. Их рекомендации работают значительно убедительнее любого рекламного слогана, потому что основаны на личном опыте.

Стоит отметить, что подобную тенденцию отметили и сами застройщики. Так, строительная группа рисан запустила серию баннеров от нового ЖК «Соседи» с фото реальных людей и цитатами по типу: «Соседи, ключи уже сданы...Соседи, ждем вас на прекрасной детской площадке (условно)». Точный текст не запомнили, а фото билбордов, где видели подобные лозунги, к сожалению не сделали, НО нашли, как иллюстрацию, материал с отзывами жильцов в аналогичной стилистике. Ссылка здесь.

Поэтому современный маркетинг во многом зависит от того, какой опыт получает человек уже после покупки квартиры. Именно этот опыт затем превращается в отзывы, рекомендации и обсуждения, которые будут читать следующие потенциальные покупатели.

Вывод

Сегодня доверие стало одним из самых ценных ресурсов девелопера. Если раньше его можно было формировать преимущественно за счет рекламы, то теперь решающее значение приобретает мнение людей, которые уже столкнулись с компанией.

Это меняет сам подход к продвижению. Маркетинг больше не ограничивается созданием привлекательных креативов или запуском рекламных кампаний. Он становится тесно связан с качеством продукта, уровнем сервиса и тем впечатлением, которое девелопер оставляет после передачи ключей.

В условиях, когда покупатели принимают решение все более осознанно, именно реальные отзывы становятся тем аргументом, который помогает окончательно выбрать один жилой комплекс и отказаться от другого.