Текучка курьеров 70% за квартал. Почему Яндекс Еда не может удержать людей и тратит миллионы на найм
Я два года собирала данные о курьерах. Не по рекламным буклетам. По интервью, скринам выплат, чатам.
И знаете что.
В первые три месяца уходит от 40% до 70% курьеров. В Москве, в регионах по разному. Через полгода остаётся меньше половины.
Для сравнения. Обычные курьерские службы с прямым наймом (СДЭК, Boxberry) теряют в первые полгода 20 30%. У Яндекс Еды потеря в 2 3 раза выше.
Спрашивается. Почему?
Я поговорила с десятком тех кто ушёл. И с теми кто ещё держится. Называют три причины. И это не налоги, не бензин и не велосипед.
Первое. Алгоритм как черный ящик.
Курьер не понимает почему ему дают заказ за 150 рублей, а напарнику за 400. Рейтинг вроде высокий. Зона та же. Время то же. А разница колоссальная. Система молчит. Объяснений нет. Чувствуешь себя лотерейным билетом. Это выматывает быстрее чем бег по лестницам.
Второе. Штрафы.
Официально «корректировки вознаграждения». По сути вычли деньги. Клиент пожаловался. Даже если не доказал. Фото вручения есть? Есть. Но поддержка всё равно встала на сторону клиента. Списали 500 ₽. Заказ отменили по вине ресторана. Курьер полчаса ждал, потом освободили. Оплаты нет. Время потрачено. Нервы тоже.
Такое повторяется регулярно. Люди не железные. Они бесятся.
Третье. Ты никто.
Самозанятый. Нет больничного. Нет отпуска. Сломаешь ногу упав с самоката. Доход ноль. Заболеешь гриппом на неделю. Доход ноль.
И главное. Никто не позвонит, не спросит как дела. Тебя просто выключат из системы. А на слот возьмут другого.
Вот и получается. Уходят не от денег. Хотя и они не всегда радуют. От ощущения, что ты расходный материал. Которого завтра заменят без следа.
Теперь про бизнес. Сколько теряет платформа.
Оценка приблизительная, но реалистичная.
Привлечь одного нового курьера. Реклама, проверка документов, выдача термосумки, первая поддержка. Это стоит Яндекс Еде 3000 5000 ₽.
В Москве в месяц нанимают примерно 10 000 курьеров. Может больше, может чуть меньше.
Допустим половина уходит в первый квартал. 5000 человек.
Умножаем 5000 на 4000 ₽ (среднее). Получается 20 миллионов рублей. Ежемесячно. Только на найм. Не считая потери качества из за вечных новичков.
Много? Да. Платформа могла бы потратить эти деньги на страховку или прозрачность алгоритмов. Но не тратит.
К чему это ведёт
Рынок доставки растет. А профессионалов на нём нет. Опытные курьеры уходят. В такси, на склады, на заводы. Лишь бы было предсказуемо и не обидно. Остаются новички. Которые через месяц тоже уходят.
Замкнутый круг.
Клиенты жалуются на ошибки. Курьеры бесятся от несправедливости. Платформа тратит миллионы на найм вместо того чтобы удержать тех кто уже умеет работать.
Что делать
Не повышать ставки. Ставки нормальные. Надо убирать неопределённость.
Первое. Показать курьеру почему ему дали этот заказ. Не «алгоритм решил». А конкретные цифры. Твой рейтинг. Твоя зона. Твой процент принятых. Прозрачность.
Второе. Штрафовать только когда есть доказательства. Фото, видео, показания. Без них не вычитать деньги.
Третье. Дать добровольную страховку от травм и болезней. Дешёвую. Платформа может субсидировать часть.
Пока этого нет, текучка останется дикой. Рынок доставки будет держаться на тех кому просто некуда идти. Это не дело.