Недавно мы проводили аудит для одного клиента. Задача была простой: посмотреть на бизнес глазами обычного клиента и проверить, насколько легко человеку оставить заявку и получить ответ.
Казалось бы, ничего сложного, но результаты оказались интереснее, чем мы ожидали.
В пятницу вечером мы написали в соцсетях компании с вопросом о бронировании. Тишина.
На следующий день решили оставить заявку через сайт. Снова тишина.
Ответ пришел только утром понедельника.
Формально всё выглядело нормально: заявку не потеряли, менеджер в итоге ответил, обработка запроса была успешна.
Но если посмотреть на ситуацию глазами клиента, возникает вопрос: А зачем ему было ждать до понедельника?
За эти два дня он мог спокойно найти другой вариант, получить ответы на свои вопросы и уже внести предоплату конкурентам.
Фактически компания потеряла клиента ещё до начала общения и самое интересное, что это далеко не единичный случай.
Когда собственник видит падение продаж, обычно появляются стандартные клише: реклама работает плохо; маркетологи привели нецелевую аудиторию; сайт не дает заявок; соцсети не продают.
Но иногда проблема находится совсем в другом месте.
Представьте ситуацию: вы потратили деньги на продвижение, человек увидел рекламу, заинтересовался, перешел на страницу, написал сообщение. И...Ничего не происходит. Никакой рекламы уже не существует. С этого момента всё зависит только от работы компании.
Недавно мы запускали новый продукт вместе с клиентом практически с нуля. Разработали фирменный стиль, подготовили интернет-площадки, настроили продвижение и начали тестировать работу с блогерами.
Первый же ролик неожиданно выстрелил, просмотры быстро пошли вверх, начали приходить сообщения от потенциальных клиентов. С каждым часом их становилось всё больше. Со стороны маркетинга это выглядело как хороший результат. Но дальше началось самое интересное.
Часть сообщений оставалась без ответа несколько часов, некоторые люди ждали до следующего дня. Сами менеджеры отвечали по-разному, кто-то подробно, кто-то очень коротко. Некоторым клиентам вообще отправляли некорректную ссылку, которая даже не открывалась. Часть людей после этого просто исчезала, они просто переставали отвечать и вести какой-то дальнейший диалог.
Через некоторое время от отдела продаж появилась знакомая многим фраза: Лиды были нецелевые.
Хотя на самом деле проблема была не в лидах. Проблема была в том, что компания оказалась не готова к собственному успеху.
Очень часто бизнес смотрит на ситуацию изнутри, а клиент видит её совсем иначе.
Для компании: "Ответили в понедельник – нормально". Для клиента: "За выходные я уже нашел другой вариант".
Для компании: "Отправили ссылку на сайт". Для клиента: "Меня отправили разбираться самостоятельно без ответа на мои вопросы".
Для компании: "Менеджер был занят". Для клиента: "Мой вопрос оказался никому не интересен".
Обычно именно в этом месте начинают теряться продажи. Не в рекламе, не в алгоритмах, не в маркетинге, а в самых обычных мелочах.
Ещё несколько лет назад люди были готовы ждать, но сегодня всё изменилось.
Если человеку не ответили, он не сидит возле телефона в ожидании – он открывает следующую компанию, потом ещё одну, и ещё.
Особенно это касается сфер, где выбор большой:
Покупатель больше не привязан к одному варианту, он сравнивает. И зачастую выигрывает не лучший, а самый быстрый.
За последние годы мы заметили несколько повторяющихся проблем. Первая – долго отвечают; вторая – заставляют клиента искать информацию самостоятельно; третья – нет единого сценария общения и готовых скриптов; четвертая – никто не анализирует потерянные заявки.
Самое удивительное, что многие компании даже не подозревают о масштабе проблемы. Они видят только тех клиентов, которые купили, а вот тех, кто ушел после первого сообщения, никто обычно не считает.
Хотя именно там часто скрывается самая большая точка роста.
Есть популярное мнение, что самая дорогая заявка – та, которую удалось получить по высокой стоимости. На практике всё наоборот.
Самая дорогая заявка – та, которую бизнес уже получил и потерял. За нее уже заплатили, на нее уже потратили рекламный бюджет, человек уже проявил интерес. Осталось только нормально с ним поговорить, но именно на этом этапе многие компании неожиданно спотыкаются.
Один простой эксперимент: Если у вас есть бизнес, попробуйте сегодня сделать одну вещь. Станьте своим собственным тайным покупателем, напишите компании через сайт, оставьте заявку, задайте вопрос в соцсетях, позвоните как обычный клиент.
А потом честно посмотрите на результат. Через сколько вам ответили? Насколько понятным был ответ? Легко ли было получить информацию? Захотелось ли продолжить общение?
Очень часто после такого теста становится понятно, почему маркетинг вроде работает, а продажи растут не так быстро, как хотелось бы.
Сегодня бизнесу недостаточно просто привлекать клиентов, нужно ещё и не потерять их по дороге. Потому что современный покупатель редко дает второй шанс.
Если ему неудобно, долго или непонятно – он просто идет дальше.
И самое неприятное в этой истории то, что многие компании продолжают искать проблему в рекламе, даже когда она давно находится внутри собственного бизнеса.