Кейс: чат-бот автосервиса. Как организовать техподдержку клиентов и сбор отзывов через Telegram-бота

Приветствую! Меня зовут Артём, я разрабатываю Telegram-ботов на платформе PuzzleBot и веду канал @ZharAgency. Там я делюсь кейсами, инструкциями и проверенными стратегиями применения ботов в бизнесе и для продвижения в Телеграм.

Автосервисы получают десятки однотипных вопросов каждый день: о стоимости услуг, сроках ремонта, возможности записи. Ответы на них отнимают время команды, а клиенты хотят получать информацию быстро и без ожидания. Решение — бот в Telegram, который упрощает ответы, помогает техподдержке и повышает рейтинг сервиса на картах.

Какие задачи решает Телеграм-бот автосервиса

Автосервис специализируется на русификации и прошивке корейских автомобилей и получает большое количество вопросов от текущих и потенциальных клиентов. Поэтому основной задачей было разработать бота для простого и быстрого реагирования на запросы пользователей.

Дополнительно необходимо было познакомить потенциальных клиентов с услугами и довольно обширным прайсом, а также собирать отзывы для поддержания рейтинга компании в Яндекс Картах.

Структура чат-бота автосервиса

Почему автосервису нужен чат-бот?

Чат-бот в Telegram позволяет:

1. Автоматизировать ответы на частые вопросы клиентов.
2. Снизить нагрузку на сотрудников техподдержки.
3. Удобно показывать прайс на услуги автосервиса.
4. Запрашивать отзывы и повышать рейтинг в геосервисах.
5. Собрать базу клиентов для последующих рассылок.

Разберем, как именно работает бот и какие задачи решает.

Сценарий работы Телеграм-бота автосервиса

1. Первичная квалификация клиентов

При первом запуске бот уточняет, обращался ли человек в сервис ранее или планирует впервые. Это позволяет разделить пользователей на категории «клиент» и «не клиент».

Квалификация пользователей в боте автосервиса

В последствии менеджеры техподдержки понимают, кто задает вопрос, у клиентов мы запрашивает отзыв, а людям, обратившимся впервые, подробнее рассказываем об услугах.

1. Главное меню: услуги, цены и связь с техподдержкой

После квалификации бот переводит пользователя в основное меню, где можно: узнать, какие услуги предоставляет автосервис, посмотреть прайс, обратиться в техподдержку и записаться на сервис, оставить отзыв, узнать адрес и контакты автосервиса.

Основное меню и кабинет администратора

Также предусмотрен кабинет администратора — раздел, доступный только владельцу сервиса, обеспечивающий легкий доступ к ключевой статистике бота.

Как чат-бот помогает техподдержке автосервиса

Автоматизация клиентского сервиса — одно из популярных направлений внедрения чат-ботов. В данном проекте реализовали поддержку через Telegram-бота двумя способами:

1. Раздел «Диалоги» в PuzzleBot

Раздел удобный и особо ничем не отличается от диалогов в других соцсетях. Но на практике заказчики используют его редко. Основная причина — необходимость осваивать новый интерфейс.

Интерфейс диалогов в конструкторе PuzzleBot

1. Подключение Telegram-группы для обработки запросов

Более популярный вариант. Сотрудники, отвечающие на вопросы, остаются в рамках Telegram, и им не нужно разбираться с конструктором.

Такие сообщения видит пользователь при запуске и завершении диалога в боте

Как это работает: клиент пишет боту → бот пересылает сообщение в закрытую группу техподдержки → менеджер отвечает в группе → клиент получает ответ в боте.

Плюс: сотрудники остаются в привычном интерфейсе мессенджера. Минус: все обращения попадают в один топик группы и, если обращений много, их сложнее отслеживать.

Чтобы снизить нагрузку, рекомендуем добавлять в бота раздел FAQ с ответами на частые вопросы.

Почему для техподдержки лучше использовать бота, а не личный аккаунт

Пользоваться личным аккаунтом проще и дешевле, но у бота есть несколько преимуществ: можно добавить меню с основной информацией о компании, FAQ, возможность оставить заявку или заказать обратный звонок. И самое главное — бот обеспечивает сбор базы пользователей.

Организуя общение с клиентами в рамках чат-бота, вы накапливаете базу клиентов и в последствии можете делать рассылки по своей аудитории.

В итоге бот снижает нагрузку на техподдержку, ускоряет обработку запросов и помогает автосервису эффективно взаимодействовать с клиентами.

Как бот помогает собирать отзывы и повышать рейтинга на картах

Важный элемент любого бизнеса — работа с обратной связью. Такой раздел позволяет запрашивать отзывы у клиентов и в случае отрицательной реакции предлагает оставить фидбек внутри чат-бота, а при положительной — разместить отзыв на картах или отзовиках.

Бот для сбора отзывов может работать, как самостоятельный сервис или, как в данном случае, являться одним из разделов.

Сбор отзывов через бота помогает автосервису поддерживать высокий рейтинг на картах и бесплатно привлекать новых клиентов из поиска.

Прайс в боте автосервиса в формате мини-приложения

Так как стоимость услуг отличается для каждой марки и модели авто, прайс оказался довольно объемным. Поэтому, чтобы упростить его использование, мы оформили страницы прайса в формате мини-приложений.

Описание услуги и прайс в чат-боте автосервиса

Такое сочетание обычных и Mini App команд в чат-боте позволяет разместить больший объем информации и сделать использование бота максимально удобным для пользователей.

Итоги: какие выгоды дал чат-бот автосервису

Запуск чат-бота позволил автосервису упростить ответы на вопросы клиентов, снизить нагрузку на менеджеров техподдержки, собирать базу клиентов для последующих коммуникаций, упростить навигацию по прайсу, улучшить работу с отзывами и повысить рейтинг на картах.

Чат-бот стал не просто помощником техподдержки, а полноценным инструментом для работы с клиентами и продвижения автосервиса в интернете.

Если у Вас есть вопросы или хотите внедрить бота в работу своей компании, запишитесь на бесплатную консультацию оставить заявку. За 15-30 мин. расскажете о задачах, которые хотите решить с помощью Telegram-бота, а я предложу возможные пути реализации.