Психология пациента как инструмент управления репутацией клиники

В медицинском маркетинге принято анализировать воронку и каналы. Но реальный индикатор качества — это отзывы. И они формируются не после визита, а во время и даже до него.Мы выделяем 5 психологических факторов, определяющих характер отзыва:

1. Эмоциональное состояние до контакта

Пациент приходит с тревогой. Это влияет на восприятие сервиса.

2. Несовпадение ожиданий и реальности

Обещания маркетинга и опыт пациента должны совпадать — иначе растёт негатив.

3. Уровень контроля

Если человек не понимает процесс (ожидание, алгоритм, длительность), он фиксирует неуверенность и стресс.

4. Качество коммуникацийТон, эмпатия, визуальный контакт формируют лояльность.

5. Чувство безопасности

Медицинская услуга высокочувствительна. Внимание персонала влияет на доверие сильнее, чем сама процедура.

Вывод: управление отзывами — часть репутационной стратегии клиники. Если учитывать поведенческие триггеры пациента, можно снизить долю негативных отзывов на 40–60% без дополнительных затрат.