Негативные отзывы ставят под сомнение всю репутацию клиники. Что делать?

Вы годами строили систему - закупка дорогого оборудования, найм лучших специалистов, внедрение автоматизированных систем, построение команды и еще очень много процессов. Пациенты записываются, проходят лечение, но ...

Чем больше клиентов, тем сложнее контролировать положительный фон репутации клиники. Появившиеся негативные отзывы на онлайн-платформах клиники (! из-за недоразумений, из-за упущений и недоработок) начинают портить всю репутацию клиники и ставят под вопрос весь престиж клиники на рынке.

Учитывая, что испорченная репутация может повлиять и на снижение доходов и финансовое состояние клиники, встает острый вопрос - как работать с негативными отзывами, как их не допустить и над чем работать?

В первую очередь, следует уделить особое внимание взаимодействию с клиентами и реакциям на отзывы. Для этого необходимо выделить отдельного специалиста, который будет тратить на это определенное количество часов (не ресепшн, не маркетолог и не сам руководитель тем более)

Вот несколько рекомендаций в улучшении негативного фона на онлайн-платформах:

• регулярно отслеживайте отзывы о клинике, чтобы быть в курсе мнения клиентов о вашей клинике;

• реагируйте на отзывы как положительные, так и отрицательные. Благодарите за положительные отзывы и старайтесь оперативно и конструктивно отвечать на негативные;

• если в обзоре упоминаются какие-то проблемы или недочеты, не бойтесь признать ошибку и предложить вариант решения проблемы. Это поможет показать клиентам вашу открытость и заботу о качестве услуг;

• постоянно работайте над повышением качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Чем выше уровень сервиса, тем больше положительных отзывов вы получите;

• активно мотивируйте клиентов оставлять отзывы, особенно после положительного опыта обращения в клинику. Это может увеличить количество положительных отзывов;

• если у клиента есть жалоба, то важно выслушать его, предложить решение проблемы и по возможности компенсировать возникшие неудобства;

• обучите персонал клиники специфике работы с клиентами, включая коммуникацию, эмпатию и умение решать конфликтные ситуации. Дружелюбный и заботливый тон чувствуется даже через телефонную трубку и не остается не замеченным клиентами;

Применяя и внедряя уже только эти советы вы сможете создать более благоприятное впечатление о вашей клинике и улучшить негативный фон