Как построить сильную онлайн-репутацию клиники?
Сильная онлайн-репутация медицинской клиники помогает формировать положительный имидж в глазах целевой аудитории, укреплять доверие и поддерживать контакт с клиентами. Для того чтобы построить такую репутацию, нужно обратить внимание на следующие составляющие.
- Основа репутации – качественный сайт.
Сайт клиники – продающий сайт, он привлекает клиентов. Поэтому его структура и интерфейс должны быть аналогичными структуре и интерфейсу интернет-магазина. Задача сайта сделать так, чтобы клиент мог просто и быстро получить медицинскую услугу: записаться на прием, узнать контакты, получить консультацию. Важно грамотно расположить основные блоки: меню с услугами, контакты (их также дублируют в «подвале» сайта), название, оффер, блок для онлайн-записи и окно чата. Далее находится информация о клинике, актуальные фотографии и портфолио специалистов, документация и случаи реальных историй пациентов. Желательно не перегружать меню и разделить предлагаемые услуги по направлениям: хирургия, терапия, диагностика, реабилитация, комплексные программы и другие.
Требования к дизайну сайта просты:
o Приятные цвета оформления, которые ассоциируются со спокойствием и здоровьем. Допускается три доминирующих оттенка.
o Контрастный фон и крупный шрифт.
o Продающие кнопки резко выделяются на общем фоне, привлекают внимание клиента.
o Блоки расположены по принципу золотого сечения: представленный контент структурирован и приятен глазу пользователя.
o Обязательно присутствует «воздух» - свободное пространство на странице рядом с каждым элементом.
Сайт должен иметь адаптивный дизайн, то есть корректно отображаться на любом устройстве. Проверьте насколько сайт SEO-оптимизирован и продуман с точки зрения работы поисковых алгоритмов. Высокие позиции в поиске обеспечивают стабильно большой поток трафика.
- Работа с отзывами.
Это важный аспект сильной репутации клиники в сети, потому что клиенты склонны доверять не только информации на официальном сайте учреждения, но и тому, что говорят люди, уже обращавшиеся к услугами клиники. При этом сайт не перестает играть ключевую роль в выборе: очевидно, что там все на достойном уровне, но аналогичная картина на всех сайтах. Поэтому пациент ищет дополнительные весомые аргументы для выбора, и ими становятся мнения людей. Работать с отзывами нужно для того, чтобы вся информация в сети о клинике была позитивной.
Активное взаимодействие с пациентами после приема - самый простой и логичный способ собрать отзывы. Это делает администратор или медрегистратор. Вторым способом является регистрация клиники на сайте медицинских агрегаторов («ПроДокторов», «НаПоправку»). Это также эффективный канал привлечения пациентов. Третьим способом является сбор отзывов в социальных сетях, мессенджерах, через email-рассылку и QR-код в регистратуре.
Полученные положительные отзывы нужно разместить на разных платформах:
o В специальном разделе на официальном сайте клиники;
o На странице в социальной сети (посты в разных форматах: текст, фото и видео);
o На канале в мессенджере;
o В медицинских порталах;
o В специализированных агрегаторах («Отзовик», «Irecommend»).
Идеально, если негативные отзывы не появляются в публичном пространстве. Но если они все же там есть, их требуется оперативно отработать. Выразить благодарность за критику и оценку, ведь любая обратная связь имеет свою ценность. Помните, что критика подсвечивает точки роста. Принести извинения, показывая тем самым, что клиника проявляет заботу и участие по отношению к своим пациентам. Предложить разобраться в ситуации. Заверить, что такая проблема больше не возникнет. Возможно предложить компенсацию в виде скидки на следующий прием или бонусы. Ни в коем случае нельзя просто удалять негативные отзывы, грубить и блокировать автора.
- Контент клиники.
Контент в различных социальных сетях следует публиковать регулярно по графику, и при этом использовать различные его типы. Это нужно для поддержания интереса аудитории. Составьте контент-план на неделю или месяц и чередуйте публикации.
o Продающий контент включает прямую и скрытую рекламу услуг клиники. Здесь могут быть посты о скидках, акциях и специальных предложениях. Такой контент должен соответствовать нормативным требованиям и этическим принципам и не указывать, что услуга подходит абсолютно всем или что выздоровление гарантировано. Использование в рекламе изображений известных личностей - эффективный способ продвижения услуг клиники. Подобные материалы вызывают ассоциации с известностью, увеличивают доверие к оказываемым медицинским услугам. Конечно размещение изображений известных людей в коммерческих целях должно быть с ними согласовано.
o Информационный (экспертный) контент содержит полезную информацию для пациентов, образовывает пользователей и повышает осознанность в теме здоровья. Здесь рекомендуется разместить статьи о заболеваниях, методах их диагностики, лечения и профилактики. Это могут быть как полноценные лонгриды в блоге на сайте, так и посты, видеоролики, инфографика в соцсетях. Визуальный контент обязателен, так как он показывает прозрачность и реальность публикуемого материала и дает почувствовать атмосферу клиники. Главное стремится делать публикации без чрезмерного углубления в тему и избегать излишней медицинской терминологии - говорить общедоступным понятным языком. Также тут можно размещать вопросы пациентов на интересующие их темы здоровья и ответы врачей. Привлечение специалистов повысит экспертность материала и авторитет клиники. Разбор опасных для здоровья ситуаций и действий, развенчивание различных медицинских мифов - также дополнительный интересный формат. Кроме того, сюда подходят видео с виртуальными экскурсиями по клинике, интервью-знакомство с персоналом, демонстрация работы медицинского оборудования. Такой контент снимает сомнения и страхи клиентов, формирует доверительный контакт между пациентом и экспертом. Чтобы информация была всегда актуальной, нужно знать запросы пациентов. Для этого можно проанализировать обращения пациентов на форумах и в тематических сообществах.
o Вовлекающий контент стимулирует активное взаимодействие аудитории с клиникой. Сюда подходят интерактивные рубрики, розыгрыши и конкурсы (опросы, обсуждения, голосования и различные тесты). Такой формат помогает людям узнать больше об их здоровье, осознать риски и стимулирует заботиться о себе и близких.
o Пользовательский контент включает реальные отзывы и истории клиентов. Разумеется их можно публиковать только после получения согласия пациента. Кейсы должны быть анонимны, содержать описание сложностей, с которыми столкнулся человек на пути к выздоровлению, историю лечения и конечный благополучный результат. Сюда можно также разместить примеры работ докторов клиники в формате «до» и «после». Такие материалы помогают убедить пациентов в эффективности лечения в вашей клинике.
o Развлекательный контент неплохо помогает отвлечься от рутины и лишний раз напомнить о присутствии бренда в новостной ленте. Здесь не требуется глубокое погружение в медицинские темы, главное не дать подписчикам заскучать.
o Репутационный контент показывает клинику с самой лучшей стороны, формирует позитивный имидж. Достижения медицинской компании можно подчеркнуть тематическим рейтингом, показать в коротких сторис дипломы, медали, сертификаты и премии сотрудников.
При работе с медицинским контентом важно помнить о том, что аудитория делится на медицинских специалистов и пациентов, далеких от медицины. Поэтому нужно грамотно разработать индивидуальный подход и стиль подачи информации.
Не стоит забывать про такой эффективный инструмент укрепления онлайн-репутации клиники, как email-рассылка. Здесь можно не только предоставить информацию об услугах и акциях, но и поддерживать связь с пациентом и усиливать его лояльность. А также напоминать о необходимости регулярного прохождения обследований и процедур. Периодически получая email-рассылку, пациент чувствует заботу и неравнодушие клиники. Минимальное количество рассылок - одна в месяц каждому подписчику; при этом помните о релевантности контента и отправляйте его только тем, кому он действительно интересен. Используйте только актуальную информацию, обращаясь для этого к внешним инфоповодам и сезонности.
Положительная онлайн-репутация важна для любого бизнеса, особенно для медицинской сферы. Она помогает привлекать новых пациентов, выстраивать доверительные отношения с аудиторией, преодолевать и предотвращать возможные кризисы.