Хаос заканчивается там, где начинаются правила: как фонд «Хорошие люди» выстроил систему помощи в Кайтене

Фонд «Хорошие люди» начинался с помощи нескольким десяткам пожилых жителей Саратова. Сегодня у фонда более 8500 подопечных, 15+ направлений, 20 сотрудников и 200+ волонтеров. Когда поток обращений перестал помещаться в бумажках, памяти и одной общей доске, команда выстроила систему: разделила роли и доступы, задала маршруты карточек и оставила человеку право принимать решения там, где автоматизация не справляется.

Кто такие «Хорошие люди» и чем занимается фонд

Фонд «Хорошие люди» был основан в 2018 году, а его активная история началась в 2020-м — в самом начале пандемии. В то время Мария Ковалева управляла фитнес-клубом, который закрылся на локдаун. Оставшись без работы, она увидела, что рядом сотни людей оказались в куда более тяжелой ситуации и нуждались в срочной помощи.

Идею поддержал настоятель одного из саратовских храмов, игумен Нектарий (Морозов). Команда начала с малого: через социальные сети собрала деньги, закупила продукты и развезла их первым 30 пожилым прихожанам, которые не могли выйти из дома. Уже через месяц подопечных было 200. Поток заявок рос, и стало ясно: на бумажках и в памяти такой объем помощи не удержать.

Фонд «Хорошие люди» помогает тем, кому труднее всего. Источник: VK-канал фонда

Сегодня «Хорошие люди» — это масштабная инфраструктура помощи. Фонд развивает благотворительный и образовательный центры, социальную гостиницу «Мать и дитя» для женщин в кризисной ситуации, благотворительную столовую, программы продуктовой помощи, реабилитационный центр «Остров света» для детей с особенностями развития, стипендиальную программу для 130 детей и другие направления.

Фонд давно перерос формат ручного управления. Команде требовалась система, которая позволяла бы видеть общую картину, удерживать под контролем тысячи индивидуальных историй и не допускать сбоев. Визуализация процессов через канбан-доски стала для фонда понятным и естественным решением.

Почему таблицы и одна общая доска перестали справляться

У каждого подопечного своя ситуация и свой маршрут помощи. Человек может сначала получить продуктовый набор, затем стипендию на ребенка, а позже обратиться за оплатой лекарств. В таком потоке потерять карточку — значит оставить без поддержки конкретного человека. Обычные таблицы не давали фонду нужной надежности и прозрачности.

Сначала команда работала в Trello. Мария уже использовала его, когда управляла фитнес-клубом, поэтому инструмент был знаком. Trello помог навести базовый порядок: разложить обращения по этапам и впервые увидеть процесс целиком.

Когда возник риск блокировки зарубежных сервисов, фонд не мог откладывать переход. Новые обращения поступали непрерывно, и любая пауза могла привести к тому, что часть подопечных осталась бы без помощи.

За 1-2 дня команде нужно было перенести все данные в новую систему, ничего не потерять и при этом не останавливать работу.

Фонд рассмотрел несколько альтернатив. Кайтен показался команде понятным и логичным вариантом, в который можно перейти без долгого переобучения. Перед решением Мария знакомилась с системой, читала статьи в блоге и изучала опыт других организаций.

Переезд прошел с помощью встроенного импорта из Trello: описания, вложения и другие данные перенеслись на новые доски. С тех пор Кайтен развивается вместе с фондом — по мере появления новых направлений команда добавляет пространства, доски и роли.

Как устроен маршрут обращения в Кайтене

Обратиться в фонд можно лично в благотворительном центре, по бесплатному номеру 8 800 101-71-09 или через кнопку «Нужна помощь» на сайте. Все три потока попадают в одну канбан-доску в Кайтене. Волонтерам не нужно отдельно проверять почту, мессенджеры и телефонные логи.

Главная доска фонда называется «Контактные лица». К каждой колонке прикреплено пояснение: кто с ней работает, как в нее попадает карточка и куда ее нужно перенести дальше. Такие инструкции прямо на доске помогают новым волонтерам быстрее разобраться в процессе.

Главная канбан-доска фонда: сюда сначала попадает каждое новое обращение.

Маршрут карточки здесь выглядит примерно так: 

1. Первичный контакт. Волонтер опрашивает подопечного по скрипту.
2. Этап разбора. Задача переносится в колонку «На разбор». Сюда же попадают карточки, если дозвониться не удалось — так мы фиксируем статус и не теряем контакт.
3. Проектирование. Затем заявка проходит через «План действий» и этап согласования маршрута поддержки.
4. Распределение. После утверждения карточка возвращается « На разбор», откуда делегируется на доски конкретных направлений.

Дочерние карточки. Основная карточка содержит всю базовую информацию о человеке и историю взаимодействия с ним. К ней прикрепляются дочерние — по каждому виду помощи. Такой подход решает сразу 2 важные задачи:

1. Чистота контекста. Исполнители не путаются в огромном массиве данных. Волонтер, который везет продукты, видит только детали доставки, а юрист или врач — только свою профильную информацию. Контекст не смешивается, и работать с ним проще.
2. Безопасность и конфиденциальность. Например, исполнитель по «развозу продуктов» не должен видеть медицинские выписки или другие чувствительные документы из карточки «оплата реабилитации».

Для каждого вида помощи создается отдельная дочерняя карточка — так команда сохраняет контекст и не перегружает исполнителей лишней информацией

Колонки по видам помощи покрывают весь спектр деятельности фонда: 

1. Развоз (продуктовая помощь);
2. Покупка лекарств;
3. Оплата реабилитации; 
4. Остров света;
5. Стипендии;
6. Духовная помощь; 
7. День красоты и так далее. 

Каждую ведет отдельный ответственный специалист.

Рабочее пространство и долговременная база данных

Кайтен для фонда — прежде всего пространство текущей работы. Здесь команда принимает решения, перемещает карточки, взаимодействует и отслеживает путь обращения от первого контакта до оказания помощи.

Параллельно фонд ведет отдельную базу данных для долговременного хранения ключевой информации о подопечных. Когда активная работа завершается — например, человек добавлен в список постоянных получателей продуктовой помощи, — необходимые сведения переносятся в базу, а карточка в Кайтене архивируется. При повторном обращении команда возвращается к карточке и продолжает работу с учетом предыдущей истории.

Так рабочее пространство не перегружается, а информация при этом не теряется.

Ограничения доступа как часть этики

В Trello фонду не хватало гибкости в управлении доступами — особенно при работе с большим числом волонтеров и разными командами. Команда опасалась, что карточки будут перемещаться хаотично, а люди с частичной занятостью получат доступ к чувствительным данным.

Для фонда ограничения — не просто техническая настройка, а элемент этики работы с уязвимыми людьми. Волонтер может хотеть помочь конкретному человеку как можно быстрее, но личные отношения и несогласованные действия способны привести к проблемам. Поэтому права четко ограничены: например, из колонки «Позвонить» волонтер может перенести карточку только «На разбор» — и никуда больше.

Отчетность и контроль обязательств

Для отчетности команда использует отдельную доску. Она показывает, перед кем нужно отчитаться, в какие сроки и с какой периодичностью. Процесс устроен как канбан: от текущих сборов и подготовки документов до публикации отчета и получения закрывающих документов.

Отдельная доска для отчетности позволяет контролировать дедлайны, сбор документов и публикацию отчетов перед благотворителями

В благотворительности отчетность напрямую связана с доверием. Люди жертвуют деньги и должны понимать, куда они направлены и какой результат дали. Ответственный сотрудник видит все задачи в работе, приближающиеся сроки и места, где есть риск что-то упустить.

Дополнительно команда использует чек-листы внутри карточек, пометки «Срочно», комментарии для фиксации договоренностей, а также вложения с документами и фотографиями.

Почему фонд не стал автоматизировать весь процесс

Возможности автоматизации фонд использует точечно. Каждый случай — отдельная история со своими вводными, ограничениями и маршрутом помощи. Универсальный сценарий для всех обращений здесь невозможен.

Каждая карточка проходит собственный маршрут — от первого обращения до профильного направления помощи

Автоматизация применяется там, где она действительно уместна. Например, заявка с сайта на Тильде благодаря интеграции с Кайтеном автоматически попадает в колонку «Позвонить». После этого в процесс включаются люди.

Роль Кайтена — не заменить решения команды, а удерживать порядок в процессе, который по своей природе во многом неформализуемый.

Что фонд понял за 3 года выстраивания системы

Главный результат связан не только с выбором инструмента, но и с логикой процесса. Система должна быть сложнее, чем «одна доска на всех», но при этом оставаться управляемой.

1. Роли. У каждого сотрудника и волонтера есть своя зона ответственности; человек видит только то, что относится к его задачам.
2. Доступы. Медицинские, финансовые и другие чувствительные данные доступны только тем, кому они действительно нужны по работе.
3. Правила перемещения задач. Не каждый участник может двигать карточку куда угодно; ограничения защищают процесс от хаотичных и несогласованных действий. 
4. Видимость информации. Объем данных разделен так, чтобы сотрудники и волонтеры не тонули в лишнем контексте.

Этот набор проблем знаком любому растущему бизнесу. Пока команда и поток обращений невелики, ручное управление «на доверии» может работать. Но затем начинаются потери информации, доступ к данным получают те, кому он не нужен, а задачи перемещаются без единой логики.

В благотворительности цена такого сбоя выше: за каждой карточкой стоит человек в трудной ситуации. Потерянная заявка или случайный доступ к чужим данным — не просто операционная ошибка, а риск для реального человека. Поэтому формализация процессов стала для фонда не удобной опцией, а обязательным условием дальнейшего роста.

От Саратова — ко всей России: как фонд масштабирует систему

Сотрудники и волонтеры фонда во время благотворительной акции

Фонд готовит новый проект — «Система глобальной помощи: Маркетплейс хороших дел». Это веб-платформа для оказания базовой поддержки нуждающимся по всей России через сеть партнеров. Проект объединит продуктовую помощь, стипендии и поддержку организаций, которые помогают людям на местах.

В перспективе 2-3 лет фонд планирует охватить большинство регионов страны. Под проект уже создано отдельное пространство в Кайтене с классической структурой: «Входящие» → «В работе» → «Завершено».

Работу в Саратове и области команда также продолжит вести в Кайтене: процесс слишком разветвленный и сложный, чтобы переносить его в более простой инструмент.

В дальнейшем фонд хотел бы закрывать в одном пространстве еще больше задач — вести базу подопечных и CRM, активнее использовать Документы. Пока часть информации хранится отдельно, а каждое переключение между системами отнимает время и повышает риск что-то упустить.

Управляемость — это не про конкретный трекер, а про ответы на четыре вопроса: кто за что отвечает, кто что видит, куда можно двигать задачу и сколько данных требуется для работы. Благотворительному фонду это нужно не меньше, чем бизнесу, — только цена ошибки выше.