«Управление доверием в девелопменте»: итоги закрытой встречи лидеров рынка девелопмента
Эксперты индустрии обсудили как отзывы, клиентский опыт и коммуникации влияют на доверие к девелоперам.
1 октября в Москве состоялась встреча «Управление доверием в девелопменте», организованная финансовым маркетплейсом Банки.ру совместно с агентством RQ. Представители девелопмента, PR и маркетинга обсудили, как меняется поведение покупателей недвижимости и почему репутация компании становится частью клиентского пути — от первого знакомства с проектом до жизни в готовом доме.
Покупатели стали осторожнее подходить к решению о покупке: 38% потенциальных покупателей проверяют девелопера перед приобретением квартиры — за год их доля выросла на 11 п. п. Только 4% опрошенных готовы купить жилье у знакомого девелопера без дополнительной проверки. На этом фоне важную роль играют отзывы и оценки реальных клиентов. По данным Банки.ру, 78% покупателей пересмотрят решение о приобретении квартиры при плохих отзывах или низком рейтинге застройщика, а 39% готовы отказаться от покупки. Об этом рассказала руководитель digital-сервисов Банки.ру Сабина Хасанова.
На российском рынке застройщиков нет единого стандарта оценки прозрачности репутации для рынка. Отзывы часто разбросаны по разным площадкам, рынок сильно фрагментирован, это не позволяет клиенту получить полную картину и проверить репутацию застройщика. Так же как и для застройщиков нет понятной инфраструктуры для работы с обратной связью клиентов. Наша цель — не просто агрегировать отзывы, а создать стандарт доверия между клиентом и девелопером. Сервис должен стать рабочим инструментом для клиентов и девелоперов, а не просто публичной страницей с отзывами.
Одним из ключевых выводов встречи стало то, что работа с доверием начинается задолго до сделки. Об этом рассказал. Денис Тиньков, директор по работе с репутацией RQ.
Инструменты коммуникации необходимо выбирать с учетом этапа жизненного цикла жилого комплекса и тех факторов, которые в этот момент влияют на решение покупателя. На этапе выбора проекта это могут быть публикации в СМИ, социальные сети и отзывы, а после заселения все большее значение приобретают непосредственный клиентский опыт и коммуникация с жителями.
О важности системной работы с обратной связью и коммуникациями с покупателями и жителями рассказала Ирина Тихонова, руководитель пресс-службы девелопера PIONEER. Среди инструментов, которые помогают поддерживать доверие к компании, она выделила мониторинг информационного поля, работу с домовыми чатами, присутствие в СМИ и социальных сетях, а также участие в отраслевых премиях и рейтингах.
При этом полностью исключить негатив невозможно — задача компании заключается в том, чтобы своевременно его выявлять и отрабатывать. Ольга Андреева, директор по маркетингу Brand Analytics, отметила, что жалобы могут возникать на любом этапе взаимодействия с девелопером: от выбора объекта и оформления сделки до приемки квартиры и работы управляющей компании.
Таким образом, участники встречи сошлись в том, что управление репутацией в девелопменте постепенно переходит от реакции на отдельные негативные сообщения к системной работе с клиентским опытом. Чем больше информации покупатель получает из независимых источников, тем важнее для застройщика не только формировать публичный образ компании, но и подтверждать его реальным опытом клиентов.
