Мессенджеры и сквозная аналитика: как измерить эффективность рекламы и не потерять ни одного клиента

Вы запустили рекламу. Лиды идут. Менеджеры активно отвечают в WhatsApp*, Telegram, социальных сетях. Но через пару недель возникает главный вопрос: а что реально работает? Какие каналы приносят продажи, а какие просто сливают бюджет?

Согласно исследованию Mindbox и Data Insight, почти 65% россиян предпочитают переписку с бизнесом — в чатах, мессенджерах или по email — вместо звонков. Самые быстрорастущие каналы для общения — WhatsApp*, Telegram и ВКонтакте. Это ключевые точки входа в ваш бизнес и если они не попадают в аналитику, половина воронки оказывается в слепой зоне.

В этой статье:

1. Почему мессенджеры — не «дополнение», а основа коммуникации;
2. Где чаще всего ломается сквозная аналитика;
3. Как настроить систему, которая отслеживает каждое обращение;
4. И как точно понять, что работает в рекламе — а что нет.

Почему мессенджеры — уже не «дополнение», а основа воронки

Звонки отходят на второй план. Люди выбирают текст. Исследование OpenMarket показывает: 83% пользователей от 18 до 34 лет предпочитают переписку звонкам — особенно в b2c и малом бизнесе. Сегодня клиенты задают вопросы и оплачивают — прямо в чате.

Даже в b2b сообщения часто заменяют заявки с сайта. Клиент выбирает привычный канал — Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте, Instagram* — и ждет быстрого ответа. Бизнесу важно не просто ответить, а понять:

1. откуда пришел клиент;
2. зафиксировать его обращение;
3. довести до сделки;
4. сохранить данные для аналитики.

Казалось бы, задачи ясны. Но на практике здесь чаще всего и начинается хаос.

Где именно «ломается» сквозная аналитика

Если вы хоть раз пытались соединить рекламу, CRM-систему и аналитику, вы знаете: на схеме все выглядит логично:

Реклама → Лид → CRM-система → Сделка → Отчет → ROI.

Но реальная картина чаще такая:

Реклама → Переписка в WhatsApp* → Ответ менеджера с личного номера → Данные не дошли до CRM-системы → Пропущенный лид → Потерянный бюджет.

Самые частые проблемы:

1. Переписки ведутся с личных телефонов — ни CRM-система, ни аналитика этого не видят;
2. UTM-метки не передаются — невозможно отследить, с какой рекламы пришел клиент;
3. Один человек может написать в несколько каналов — и это будет считаться как несколько лидов;
4. Данные по стоимости лида, источникам, конверсии теряются или вообще не собираются.

А теперь подсчитаем: если вы тратите 500 000 ₽ на рекламу и не можете точно сказать, какие 100 000 ₽ приводят к продажам, а какие 400 000 ₽ — просто сливаются, это уже не просто неточность. Это риски.

Что делать: пошаговая инструкция для бизнеса

Это универсальная схема, которая поможет соединить мессенджеры, CRM-систему и аналитику:

1. Настройка каналов связи

Подключите все каналы, через которые может обратиться клиент, к одной точке входа — чаще всего это CRM-система. Звонки, WhatsApp*, Telegram, соцсети, сайт — все должно вести в систему, где фиксируются обращения.

Важно: у клиента должна быть одна карточка, даже если он пишет с разных каналов. Иначе вы теряете целостность воронки.

2. Передача UTM-меток

Добавьте UTM-метки во все рекламные ссылки — в объявления, лендинги, рассылки. Это обязательное условие, чтобы аналитика могла связать источник с результатом.

Далее настройте систему так, чтобы первые метки сохранялись в момент первого обращения клиента. Это поможет избежать искажений, если человек потом перейдет по другим ссылкам.

3. Интеграция с аналитикой

Свяжите CRM-систему с аналитическими платформами: Roistat, Calltouch, Яндекс.Метрика или другими. Цель — получить сквозную аналитику, то есть видеть, какая реклама приводит к каким сделкам и суммам оплат.

Важно не только видеть лиды, но и:

1. отслеживать путь клиента от рекламы до оплаты;
2. считать стоимость привлечения;
3. фиксировать возврат инвестиций (ROI) по каждому каналу.

4. Работа с командой

Все диалоги с клиентами должны идти через интерфейс CRM-системы. Ни одного «написал с личного номера» — это черная дыра, через которую уходит аналитика и деньги.

Настройте права, обучение, контроль. Без этого даже лучшая система не спасет.

5. Контроль и оптимизация

Когда система заработала, начинайте собирать данные и принимать решения на их основе.

Анализируйте:

1. какие каналы дают качественные лиды и высокую конверсию;
2. где стоимость лида слишком высокая;
3. какие источники приносят оплату, а какие — только клики и пустую переписку.

Это позволит перераспределять бюджет и повышать отдачу от рекламы.

Реальный кейс: как выстроенная аналитика меняет результаты

Онлайн-школа тратит около 250 000 ₽ в месяц на рекламу. До внедрения системной работы с мессенджерами ситуация была типичная:

1. 70% заявок шли через WhatsApp*;
2. менеджеры вели переписки вручную;
3. заявки в CRM-системе попадали выборочно;
4. источники обращений отследить было невозможно.

Что сделали:

1. подключили все каналы к CRM-системе;
2. настроили передачу UTM-меток при первом касании;
3. связали CRM-систему с аналитикой;
4. добавили онлайн-оплату прямо в чат.

Результат за 2 месяца:

1. рост конверсии в оплату на 23%;
2. отключены два канала, которые не приносили продаж — экономия 50 000 ₽ в месяц;
3. бизнес наконец увидел, где реально зарабатывает.

Вывод

Мессенджеры — это часть воронки продаж, и зачастую — самая первая и важная. Если вы не фиксируете обращения в CRM-системе — теряете клиентов. Если не отслеживаете источник — не видите, где сливаете деньги. Если не внедрили сквозную аналитику — принимаете решения на уровне интуиции, а не данных.

Реклама без аналитики — это как бег в темноте: вроде бы движешься, но не знаешь, в правильную ли сторону. Настройка системы может показаться сложной, но на практике она окупается быстро — потому что каждый лид, которого вы не потеряли, приносит реальную прибыль.

Именно с этого начинается взрослый маркетинг.

*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской на территории РФ.