Вот почему негативный отзыв — ваш главный актив
Знакомо: клиент оставил гневный комментарий, а вы уже представили, как его читает ваш будущий клиент? Можно расслабиться, ибо негатив — не враг, а один из инструментов роста. Рассказываем, как превратить его в прибыль
Во-первых, какие виды негатива бывают?
1. Реальные
При наличии ошибок и недостатков.
2. Эмоциональные
Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.
3. Заказные
Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.
4. Троллинг
Цель написания — обратить на себя внимание.
Во-вторых, как с ним работать?
— Не удалять, а анализировать
Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки.
— Отвечать быстро и конкретно
Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.
— Вежливость
Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.
— Не стоит спорить!
Спор с клиентом — это то, что сделает всем только хуже. Лучше задавать уточняющие вопросы и предложить выход. Так есть шанс уйти от негативного спора.
— Запросите обратную связь
Когда удалось добиться решения, стоит написать и уточнить, как все прошло. Так клиенту будет очень приятно!
— Автоматизировать обработку
Настраиваем триггеры и при поступлении негатива — алерт в CRM и письмо руководителю. Так можно понять, на какой вид негатива стоит тратить время, а на какой — нет.
Так почему он главный актив?
1. Выявляет слабые места
1 негативный отзыв = 10 невысказанных претензий. Например, сеть кофеен обнаружила через отзывы, что бариста забывают про альтернативное молоко — исправили за неделю, повысив рейтинг на 25%.
2. Укрепляет доверие
Ответы на критические отзывы публично показывают, что вы заботитесь. По данным BrightLocal, 89% клиентов доверяют брендам, которые адекватно реагируют на негатив.
3. Дает контент для улучшения
Анализ отзывов выявляет тренды: «медленная доставка», «сложный интерфейс» — это готовый план действий.
4. Увеличивает активность
Негатив может привлечь других пользователей, которые готовы к обсуждению. А количество комментариев, в свою очередь, привлечет других поинтересоваться обсуждением.
Полностью избежать негатива в Интернете не удастся, но не стоит воспринимать плохие отзывы в качестве оскорбления вашей работы. Достойный ответ на негативный отзыв позволит улучшить бизнес, вовремя устранить недостатки и, как результат, расширить клиентскую аудиторию. Искренность, честность, оперативность, готовность к диалогу с покупателем способствуют улучшению бизнеса.
Связаться с нами:Сайт: ava-x.ruТелефон: 8-913-384-88-01 РусланПочта: [email protected]