Как «Лео Телеком» перевёл поддержку в единый сервис-деск на Битрикс24 и перестал терять заявки

Раньше заявки пользователей в «Лео Телеком» терялись между письмами, чатами и устными диалогами — команда тратила больше времени на поиск информации, чем на работу с обращениями. Мы перевели все клиентские запросы на сервис-деск на Битрикс24 и выстроили прозрачный процесс. Теперь каждая заявка фиксируется, контролируется и быстрее доводится до результата. 

О клиенте

Системный интегратор Лео Телеком работает в сфере телекоммуникаций и промышленной радиосвязи. Компания предоставляет рынку цикл работ: от проектирования коммуникаций до внедрения и обслуживания.

Контекст задачи

До обращения к команде WeJET обращения пользователей поступали в разные каналы (почта, мессенджеры, устные запросы) и обрабатывались хаотично. Это приводило к беспорядку в бизнес-коммуникациях:

— заявки терялись и дублировались, — не хватало общего установленного процесса обработки, — сотрудники не видели статус и историю обращений, — руководство плохо контролировало сроки и загрузку команды.

Решением проблемы станет система, которая централизует заявки, делает стандартными процессы и уменьшает количество операций, осуществляемых вручную.

Реализация

WeJET предложил внедрить сервис-деск на базе Битрикс24. Перед запуском мы организовали обследование: поговорили с командой проекта, проанализировали бизнес-процессы и проблемные точки. Далее провели анализ процессов и точек задержек. На основе проделанной работы спроектировали структуру обработки заявок и провели автоматизацию системы.

Теперь любые обращения поступают через общую форму и фиксируются в системе. Обработка заявок включает стадии:

1. Новая заявка. Создается автоматически, пользователю приходит уведомление.
2. Сбор информации. Сотрудник собирает дополнительные детали по обращению.
3. Ожидание взятия в работу. В системе появляется уникальный номер заявки.
4. В работе. Исполнитель забирает задачу, команда видит ее статус.
5. Тестирование. Запускается контрольный период. Если замечания отсутствуют — заявка автоматически движется дальше.
6. Выполнена. Заявка закрывается, система уведомляет пользователя.

Автоматизировали многие процессы: уведомления, контроль сроков, создание номеров заявок и переходы между стадиями без ручного вмешательства. Задачи реже зависают, и нагрузка на команду становится меньше.

Интерфейс продукта адаптирован под целевую аудиторию:

— нет лишних элементов, все минималистично, — настроены карточки заявок, — появились фильтры по задачам,

 — сотрудникам видно только свою зону ответственности.

Результат работы

У Лео Телеком появился управляемый сервис-деск:

— все заявки фиксируются в системе, имеют статус и историю, — процесс обработки стал прозрачным, — ускорилась реакция команды на обращения, — стало значительно меньше ошибок.

Команда проекта работает в едином контуре, не теряя заявок.  Гораздо меньше требуется ручных согласований. После внедрения достигнут положительный эффект для бизнеса:

— сотрудники меньше устают от рутинных процессов, 

— повысилась скорость обработки заявок, клиенты довольны, — стали меньше операционные издержки, — улучшилось качество сервиса.