Владельцы digital-агентств боятся клиентов больше, чем кризисов
Недавно встретился с владельцем digital-агентства. Молодой парень, лет тридцати. Офис в центре, команда из двадцати человек, портфель красивых кейсов. Но он сидел напротив меня и курил одну сигарету за другой. Я спросил: «Что случилось?» Он усмехнулся и сказал: «Я не сплю ночами. Алексей, я больше боюсь клиентов, чем налоговой».
И это, кстати, правда. У владельцев агентств главные страхи не про алгоритмы, конкурентов или даже про деньги. Деньги — это следствие. Главный ужас — отношения с клиентами.
Вот три страха, которые я слышал чаще всего. Первый — потерять клиента. Ты вкладываешь в проект команду, ресурсы, время, а клиент уходит к «фрилансеру за тридцать тысяч». И внутри сидит мысль: «А может, я делаю что-то не так?» Второй — не оправдать ожиданий. Клиент приходит с фантазией: «Сделайте мне тысячу лидов в месяц». Ты честно объясняешь, что это нереально. Но внутри червячок шепчет: «А вдруг подумают, что я слабый?» Третий — страх команды. Да, парадоксально, но ты боишься, что твои же люди облажаются. А клиенту всё равно — для него виноват владелец.
Помню одно агентство, которое работало с крупным e-commerce. Они сделали блестящую кампанию: рост трафика в три раза, стоимость лида снизили почти вдвое. И что думаешь? Клиент всё равно ушёл. Причина оказалась не в цифрах, а в коммуникации. Клиент сказал: «Вы классно работаете, но мы вас не понимаем. Слишком умно объясняете, мы теряемся». Вот и парадокс: агентство боится провала метрик, а рушит отношения совсем другое — язык общения.
У меня был друг, владелец небольшого digital-агентства. Он всегда боялся задавать клиенту лишние вопросы. Говорил: «Если начну копать, подумают, что я дилетант». В итоге он делал проекты вслепую. Презентовал, а клиент отвечал: «Нет, я хотел другое». И страх сбылся: клиенты уходили. Но уходили не потому, что агентство плохо работало, а потому что они боялись честно говорить.
И вот здесь суть. Страх владельца digital-агентства — это не про рынок, не про конкурентов и не про Facebook Ads или Яндекс.Директ. Это страх быть отвергнутым. Клиент скажет, что дорого. Команда скажет, что выжимаешь соки. Рынок скажет, что вы «одни из многих». И пока этот страх рулит, агентство остаётся заложником.
А парадокс прост. Digital-агентства умирают не от кризиса, не от падения спроса и даже не от новых алгоритмов. Они умирают от страха говорить с клиентом честно. А правда в том, что клиенту нужен не идеальный отчёт. Ему нужен партнёр, который скажет прямо: «Смотри, тут риск, тут слив, тут шанс. Давай решать вместе».
В моем Telegram-канале делюсь фишками и лайфхаками как не слить деньги на бесполезные публикации и сделать PR, который принесет клиентов.