Как построить идеальные взаимоотношения с клиентом
Руководитель коммуникационного агентства 2L Ольга Харитонова рассказывает об основных правилах бережного общения с заказчиками.
Я начала работать в 2L в 2011 году простым помощником, постепенно выросла до главного менеджера по работе с клиентами, а теперь являюсь одним из владельцев и директором компании. Имея богатый опыт работы на разных должностях, я твердо убеждена, что для успеха в сфере b2b ключевое значение имеет открытый диалог и взаимное доверие между партнерами.
За годы работы в нашем агентстве сформировался четкий набор принципов взаимодействия с заказчиками, которому мы обучаем каждого нового члена команды. В данной публикации мы хотим поделиться своими наработками, считая, что они могут быть полезны для различных компаний в плане эффективного делового сотрудничества.
Что в приоритете для заказчика?
Многие исполнители упоминают о своей ориентированности на клиента. Однако часто это остается лишь словами. Если вы по-настоящему заботитесь о заказчике, вам следует концентрироваться на его ключевых потребностях. А что главное? – Своевременное выполнение заказанных работ и их высокое качество.
Возьмем для примера компанию 2L, предоставляющую услуги в сфере PR и цифрового маркетинга. Основой наших отношений с клиентами является именно качество выполняемых работ. Почти такую же важность имеет соблюдение сроков. Когда эти два аспекта не вызывают нареканий, даже цена услуг становится менее значимой. Поэтому мы выстраиваем принципы взаимодействия с заказчиками именно на этом фундаменте.
1. Отвечать быстро и точно по теме
Каждый человек ценит своевременные ответы на свои вопросы. А в работе с клиентами это может стать краеугольным камнем. В нашем агентстве мы придерживаемся правила отвечать в течение 24 часов, хотя стремимся делать это как можно быстрее. Если запрос требует глубокой проработки и быстрый ответ невозможен, мы всё равно поддерживаем контакт: запрашиваем дополнительную информацию при необходимости и сообщаем точные сроки предоставления полного ответа. Этим мы демонстрируем клиенту, что внимательно относимся к его обращению и уже начали работу. Благодаря такому подходу клиент не испытывает беспокойства, не тратит время на повторные обращения через разные каналы связи и не переживает о ходе выполнения работы. Именно из таких, казалось бы, простых действий в итоге складывается крепкое доверие к нашей компании.
В ответах важно быть полным, но не уходить в сторону от вопроса. Это помогает обеим сторонам экономить время, избегать дополнительных согласований и вопросов. Говорите кратко и ясно. Добавляйте информацию, только если она точно относится к теме и необходима. Помните, что у клиента, как и у вас, много дел и забот.
2. Соблюдать установленные сроки и поддерживать контакт при форс-мажорах
Нештатные ситуации, так или иначе, случаются. Однако настоящая проблема возникает, когда подрядчик игнорирует проблему (или пытается «разрулить», не имея реальных шансов успеть в срок) и не информирует клиента вплоть до обозначенного дедлайна. В итоге это либо перенос сроков в последний момент, либо некачественный результат.
Если вы понимаете, что не успеваете завершить работу в установленное время, независимо от причины, немедленно проинформируйте заказчика и укажите реалистичные временные рамки. Подчеркните, что перенос срока необходим для обеспечения высокого качества результата. Не откладывайте этот разговор. Сообщите о необходимости изменения сроков, как только поймете, что это неизбежно!
Приведу пример: в 2016 году мы разрабатывали выставочный стенд для известной компании на «Игромир». Поскольку наш контактный представитель со стороны клиента должен был предоставить отчет руководству своей организации, временные рамки были установлены предельно конкретно. В указанную дату нам необходимо было предоставить фотографии завершенного стенда не позднее 4 часов утра. Однако подрядная организация, которая делала конструкцию, не уложилась в заданное время, отчего поехал весь тайминг работ. Оценив ситуацию, мы отправили клиенту сообщение и предложили новое время. Это было около 3 часов ночи. Новый дедлайн – 7:00. Да, возможно, человек спал. Возможно, перенос на 3 часа не был критичным. Но договоренности важно соблюдать. В итоге все участники получили своевременную информацию о текущем положении дел и с пониманием отнеслись к изменению сроков.
3. Экологично отказывать во имя собственного дзена
Бывают тендеры, в которых заказчик открыто говорит о необходимости работать без выходных, бывают проекты и задачи, которые требуют постоянного внимания даже в ночное время (например, накануне ивента или выставки). В некоторых случаях мы сознательно принимаем такие условия. Однако большая часть работы должна выполняться в стандартные рабочие часы и дни. Здоровый баланс между работой и личной жизнью – это залог сохранения эффективной команды.
Кто-то скажет, что клиента не должны беспокоить ни наши личные дела, ни занятость в других проектах. Это так, и посвящать в подробности лишний раз не стоит. Однако мы имеем полное право отказать, если заказчик просит слишком много или слишком быстро. В противном случае исход только один – выгорание. А это плохо для всех сторон: это потеря концентрации, отсутствие мотивации, ошибки, срывы сроков и, в итоге, посредственный результат. А если в глобальной перспективе, то ещё: текучесть кадров, раздрай в команде и плачевные перспективы всего бизнеса. Не вдохновляет, правда?
Не бойтесь отказывать клиенту, если понимаете, что он просит сделать работу, например, в нереально сжатые сроки, или если проект вообще экономически невыгоден. Важно делать это открыто, с честными объяснениями и, по возможности, с предложением альтернативы:
- «Можем выполнить задачу, но к такому вот сроку, поскольку она требует проработки».
- «На такой проект нужен больший бюджет (такой-то), потому как нужно будет задействовать…»
- «Задача понятна, но сейчас у нас в работе следующие… Что из этого можем подвинуть, если ставить новую задачу в приоритет?»
Вместе с тем, нужно чувствовать тонкую грань, когда проявить отзывчивость, действительно, можно и ценно. Например, когда задача для вас не такая уж трудоемкая, а польза для клиента, напротив, серьезная. В этой ситуации обязательно дайте понять, что выполняете просьбу, а не приказ, что по своей инициативе идете навстречу и т.д. Чтобы клиент по достоинству оценил ваше участие и при этом не ждал, что вы будете всегда соглашаться на дополнительные работы.
4. Помнить, что заказчик – это, прежде всего, человек
Налаживайте взаимодействие с клиентом мягко, избегая давления. Агрессивные методы продаж, напоминающие сетевой маркетинг, скорее вызовут отторжение и негатив, нежели увеличат ваши шансы.
Будьте эмпатичны к чувствам собеседника. В стрессовых ситуациях многие теряют равновесие, поэтому важно внимательно выслушать суть проблемы. Это особенно необходимо, когда ответственность за происходящее лежит на вашей стороне – только так вы сможете предложить подходящее решение. Помните, что вы общаетесь с живым человеком, у которого свои головные боли, трудности, руководство, дедлайны. Проявляйте неподдельный интерес к нему как к личности, иногда выходя за рамки чисто рабочего взаимодействия.
Реальная ситуация из практики. Экватор лета, жара стояла невыносимая как на улице, так и в работе. Дедлайны поджимали, впереди маячила непростая рабочая неделя. Наш аккаунт, ответственная за этого клиента, проявила инициативу и организовала доставку большой упаковки мороженого в офис заказчика. Этот простой, на первый взгляд, жест продемонстрировал, что команда не просто выполняет задачи, а в действительности думает о клиенте и заботится о его комфорте. Именно такие детали формируют целостное восприятие и укрепляют взаимоотношения.
5. Быть проактивными
Даже при отлаженном взаимодействии и рабочей стратегии – ищите новые подходы. Рассказывайте о современных тенденциях, делитесь успешными примерами и предлагайте новые идеи, важные для аудитории вашего клиента. Демонстрируйте экспертизу и актуальность ваших знаний, образовывая самого клиента – это сделает вас более авторитетным подрядчиком и усилит доверие.
И помните: правила работают тогда, когда становятся частью корпоративной культуры.
Эффективные коммуникации – это не только способ достичь целей, это создание прочной связи, построение отношений. Наша практика показывает: даже самый проблемный и недоверчивый заказчик может стать лояльным партнером на долгие годы, если строить с ним доверительные отношение и вести коммуникации по таким принципам.
Средний срок работы с клиентом в агентстве 2L – 3 года, а есть бренды, которые доверяют нам уже 10 лет. Почти половина новых заказчиков приходит по совету знакомых, и каждый второй маркетолог/менеджер, меняя компанию, снова обращается к нам со свежими задачами.
Эти ценности стали неотъемлемой частью корпоративной культуры 2L и личной философией многих сотрудников – как нынешних, так и тех, кто уже покинул компанию. Следуя этим принципам, мы избегаем напряжения, бережем эмоциональные ресурсы и создаем условия, при которых клиенты не спешат прекращать сотрудничество.
Иллюстрации созданы с применением ИИ GPT Image 1.