Call-центр и CRM-система: о преимуществах совместного использования

2010-09-24 14:53:49 2242

Не так давно мне довелось принять участие в одном профильном для нашей отрасли мероприятии… Приглашением аудитории на него занималось специализированное агентство, которое для этих целей использовало корпоративный Call-центр с возможностью производить исходящий обзвон в режиме Predictive. Не так часто можно встретить компанию в данном сегменте, которая использует для подобных целей решения такого уровня. Исходящий обзвон в Call-центре в режиме Predictive позволяет в несколько раз увеличить количество дозвонов операторов Call-центра за счет сокращения «непроизводственного» времени… В таком случае на первое место выходит своевременность и качество подготовленных списков обзвона. О своевременности я судить не могу, но вот качество в данном конкретном случае мне удалось оценить на собственном опыте. Мне звонили четыре раза для приглашения на данное мероприятие. Причем первые два звонка были в один день и еще два в течение последующей недели. Это не учитывая то, что я зарегистрировался на сайте еще до запуска кампании исходящего обзвона в Call-центре.

К сожалению, без наличия практики рационально организовать работу Call-центра для осуществления исходящего обзвона в режиме Predictive проблематично. Как неплохо описано в посте «Исходящий обзвон в Call-центре: опыт использования» даже при соответствующей подготовке могут проявиться определенные нюансы.

Естественно, использование исходящего обзвона в режиме Predictive в Call-центре является хорошим показателем, но неумение качественно работать с откликами клиентов полностью нивелирует это преимущество с точки зрения клиента. К сожалению, описанная выше ситуация вполне логична, так как режим Predictive - это сугубо технологичное решение, которое достаточно трудно качественно связать с бизнес-процессами без наличия соответствующего опыта. Как правило, эффективно решить этот вопрос позволяет интеграция CRM-системы и Call-центра. Достаточно хорошо пример совместного использования Call-центра и CRM-системы описан в посте Александра Шевцова «Роль CRM-системы при исходящем обзвоне в Call-центре». При таком подходе Call-центр выполняет свои основные функции, т.е. производит обзвон в заданном режиме, а CRM-система решает бизнес-задачи. В CRM-системе определяются параметры кампании, формируются списки обзвона на основании сегментирования по заданным критериям, подготавливаются различные сценарии разговора и фиксируются результаты. Ведь, если бы в моем случае первый оператор зафиксировал ответ в CRM-системе в рамках кампании, то даже в случае путаницы со списками, следующий оператор смог бы как-то отреагировать на заполненные поля... А главное инициаторы кампании смогли бы получить более-менее реальный результат и не испортить отношение со своими потенциальными клиентами.