Секреты работы чат-бота. Сценарий реализации

2017-08-10 11:52:11 1606

Высокопрофессионально разработанный чат-бот в различных мессенджерах Viber, Facebook или Telegram отвечает на наши вопросы и предлагает варианты решения проблемы в любое время дня и ночи. Благодаря разработанному чат-боту клиенты получают круглосуточный сервис совершенно бесплатно. О сценарии ответов чат-бота уже ранее писали на нашем сайте.

Общение с клиентом реализуется по определенному сценарию, копируя действиям реального оператора, начинается зачастую с приветствия. После того как, поздоровались, в случае, если обращение происходит впервые, логичным будет представиться как клиенту, так и компании. Чат-бот не представляет по какому поводу вы обратились к нему за помощью, поэтому он предлагает вам одновременно несколько вариантов обслужить себя самостоятельно, с помощью перехода в личный кабинет, самостоятельной проверки баланса, осуществления платежа и внесения изменений в настройки. Все сообщения от чат-бота представляют собой систему ITR (Interactive Text Response).

Мы учим азам этикета не только своих детей, но и чат-ботов в различных мессенджерах. Наши компьютеры и мобильные телефоны уже давно называют нас по имени и здороваются с нами при включении. Нам нравится, когда беседа начинается с «приветствия» и в случае если это первое знакомство, то необходимо еще и представиться, точно также и в чате. В первом случае будет уместно предоставить клиенту с помощью чат-бота всю необходимую информацию о компании и возможностях, предоставляемых чат-ботом. При втором заходе клиент уже получит более короткое приветствие. Повторное вхождение после короткой паузы будет уже без приветствия, а сразу же появится начальное меню. Все настраивается и подстраивается индивидуально под каждого клиента и согласно указанной им информации в личном кабинете или во время последнего обращения.

Что такое личный кабинет и для чего он нужен всем хорошо известно, зачем чат-бот предлагает перейти в личный кабинет? Бот предполагает, что клиент частично сам себя обслужит и внесет необходимые коррективы в личные данные, что предоставит компании больше информации о клиенте. Самообслуживание предполагает: сервисные запросы, указание клиентом деталей заказов, просмотр остатка по счету и т.д., все эти переходы на режимы самообслуживания позволяют клиенту сэкономить свое время и получить желаемую информацию, не завися при этом от уровня загрузки линии. Основная цель данного раздела – это удобство как компании, так и клиента. Чат-бот занимается сбором этой информации.

Операторы обслуживают сотни запросов ежедневно, достаточно часто вопросы повторяются, и линия перегружается звонками с аналогичными вопросами, именно по этому поводу было создано меню наиболее задаваемых вопросов. Отслеживать количество запросов по той или иной тематике гораздо более эффективно с помощью BI-решения для контакт-центров.

В любом случае, если общение с чат-ботом вам наскучило, вы можете перейти на сессию с реальным оператором. К этой сессии вас подведет чат-бот с помощью выбора тематики и перевода вас с одной на другую ветку ITR, для определения тематики вопроса и выбора необходимого специалиста для общения с вами. Либо же существует еще режим прямого перехода – сразу к оператору без дополнительных вопросов.

Перед общением с сотрудником контакт-центра чат-бот может также предложить вам регистрацию ваших потребностей в виде заполнения формы, в которой клиенты отвечают на все вопросы на подобии номера договора, указания номера заявки, заказа и тд., а при разговоре вся необходимая информация уже у оператора перед глазами и это ускоряет процесс решения задачи.

Благодаря современным мессенджерам мы практически отвыкли платить за уведомления и рекламу. Мы привыкли получать и отправлять бесплатные сообщения, не ограничивая себя в длине, мультимедийном контенте и ссылках перехода, мы отправляем и получаем бесконечные рекламные уведомления. Чат-боты и мессенджеры наши союзники и помощники в решении практически любой задачи.