Ареон Консалтинг – о секретах эффективной работы call-центров

2017-05-04 10:53:48 5841

Под эгидой Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров компания Ареон Консалтинг и профессиональный портал Call-centers в апреле провели мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Заинтересовавшиеся в усовершенствовании эффективности дистанционной коммуникации с клиентами приняли участие в практикуме.

На примере решения для контакт-центров VICIdial, успешно работающего в более чем 100 странах мира, были представлены на основании реальных проектов всевозможные технологические инновации. VICIdial - это специализированное свободно распространяемое решение для дистанционного обслуживания клиентов на базе платформы Asterisk. Разрабатываемый, как система исходящего обзвона, решения для контакт-центров VICIdial Contact Center Suitel имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает смешанный режим (Blended Agent) и т.п. Исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка происходит выбор наиболее подходящего режима.

Каждый доклад был интересным для участников практикума, но наибольшее оживление вызвала презентация на тему эффективности развития call-центра вместе с компанией. Большая часть доклада была посвящена модели жизненного цикла контакт-центра, состоящий из четырех периодов: "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм" и наиболее востребованным инструментам на каждом из этапов цикла. На конкретных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при старте и особенности запуска контакт-центра с нуля. Были озвучены советы практического применения омниканальности, интеграции с каналами обслуживания, а также тонкости работы в смешанном режиме «Blended Agent» и BI – решений для колл-центров. Аналитика помогает повысить эффективность контакт-центра. Инструменты бизнес-анализа позволили не только работать с актуальной и полной информацией в удобном виде, но и помогли сводить, а затем анализировать данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов.

На мероприятии особое внимание уделили современным возможностям коммуникации в системе ViciDial – чат-ботам. На примерах реального использования рассматривали новые связи с клиентами, взаимодействие с клиентами по заранее прописанным сценариям, современные технологии бот-платформ, взаимодействие с контакт-центром через чат, функцию самообслуживания для клиента и возможность обратной коммуникации к клиенту. Основные функции – классифицировать потребности клиента, индефицировать клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания и получить оценку уровня оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени call-центра, инициация чат-сессий с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.

Отсутствие потребности приобретения лицензии на ПО и возможность экономии за счет снижения нагрузки на операторов контакт-центр служит огромным преимуществом для компаний заказчиков.

В конце практикума специалисты поделились своим опытом построения контакт-центра. Принимающие участие детально ознакомиться с новинками в сфере обслуживания клиентов и различными кейсами.