Решение на базе Asterisk в условиях роста call center

2016-12-05 15:34:44 1530

На данный момент многие руководители понимают, что залогом успешного развития компании являются call centers, с помощью которых возможно получить информацию от клиентов, провести маркетинговые исследования, проинформировать по поводу новых товаров. Поэтому сегодня трудно представить компанию работающую с клиентами без контакт-центра. Развитие компании неминуемо связано и с ростом call center, поэтому еще на начальном этапе при внедрение решения следует понимать, что приложение в случае необходимость должно легко масштабироваться в зависимости от решаемых бизнес-задач.

Хотелось бы прокомментировать информацию, которую часто можно услышать о call centers:

  • Маленьким контакт-центрам нет необходимость внедрять полнофункциональное профессиональное решение
  • Добавление количества рабочих мест и функций в call center обязательно связано из значительными дополнительными затратами
  • Как правило, эффективный контакт-центр создается несколькими компаниями, которые работают из отдельными подсистемами

Обязательно для создания call center компания должна владеть огромным бюджетом, в т.ч. и на дальнейшую поддержку. Детальнее можно прочитать в материале: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/55-economical-call-center

После многоразовых повторений такие фразы становятся очень правдоподобными. Поэтому хотелось бы продемонстрировать некоторые факты на примере двух реальных компаний, которые работают с использованием решения для контакт-центров одного из поставщиков. Условно обозначим эти компании как MEDIUM и SMALL.

Дата

MEDIUM

SMALL

10 июля

Начало проекта

Начало проекта

20 июля

50 р.м.

2 р.м.

5 августа

100 р.м.

5 р.м.

1 сентября

200 р.м.

7 р.м.

15 декабря

300 р.м.

10 р.м.

Информация о периодах и количестве одновременно занятых операторов компании MEDIUM была получена с клиентского форума компании-поставщика приложений для call center. SMALL – отечественная компания, работающая на базе этого решения. Хотя, даты в компаниях немного разные, но длительность периодов сохранилась.

Компании MEDIUM и SMALL объединяет тот факт, что на 10 июля и 15 декабря их контакт-центрам было доступно одинаковое количество функций.

Сразу после внедрения решения для call center одним поставщиком стало возможным:

  • Совершать полнофункциональную обработку входящих звонков (IVR, маршрутизация звонков в зависимости от специализации и квалификации операторов, переадресация на оператора и т.д.)
  • Наладить исходящий обзвон в call centers в режимах Predictive, Preview, Progressive
  • Создавать скрипты для эффективной работы операторов
  • Наладить работу оператора в blended-режиме, таким образом оператору доступны входящие и исходящие звонки одновременно
  • Вносить правки в карточку клиента
  • Просматривать дисплеи в реальном времени и за прошедший период

Это всего лишь небольшое количество со всего доступного списка функций решения для контакт-центра. Естественно, что компания SMALL на начальном этапе не работала с исходящим обзвоном в режиме Predictive. Но с дальнейшим ростом call center режим Predictive можно будет быстро подключить.

Следует отметить, что в компаниях MEDIUM и SMALL был установлен одинаковый релиз, что позволяет не покупать/недокупать новые лицензии или программное обеспечение.

Следовательно, стоимость внедрения для компаний MEDIUM и SMALL не отличается так как нет платы за лицензии. Выбранное решение позволяет обоим контакт-центрам оперативно реагировать на возникающие новые бизнес-задачи компании и добавлять новые функции, настраивать маршрутизацию и т.д. Следует напомнить, что для изменений у компаний нет необходимости покупать новые лицензии, что существенно экономит бюджет.

Также в таком случае следует сказать, что компании значительно снижают затраты на обучение уже работающего персонала. Один раз разобравшись с работой внедренного решения в call center, сотрудники быстрее осваивают все новые функции.

Разумеется, есть и некоторые отличия в работе таких контакт-центров. Например, компания SMALL работает на базе одного сервера, а MEDIUM – на нескольких разной производительности и стоимости.

Сотрудники компании MEDIUM с начала проекта работали из дома, а SMALL – должны были фиксировать все звонки, находясь в офисе.

В случае возникновения вопросов касательно работы решения или технической документации, сотрудники компании MEDIUM время от времени задавали вопросы на форуме поставщика и обращались за платной поддержкой. ИТ-специалисту компании SMALL пока достаточно только руководства и форума.

Сall centers особенно внимательно нужно подойти к вопросу выбора интегратора. Правильно подобранная компания, имеющая успешный практический опыт внедрения решений в контакт-центрах, сможет не только оперативно реализовать проект, но и помочь в выборе функций, которые необходимы компании для решения её бизнес-задач.