О тонкостях построения IVR

2010-03-26 17:21:50 3114

Не так давно стал свидетелем «занимательной» истории... Крупная компания, работающая в сфере перевозок, «гордо» заявила о том, что открывает на базе Call-центра «горячую линию», призванную оперативно решать проблемы пассажиров, а также осуществлять информационную поддержку. При этом услуги компании предоставляются круглосуточно, а Call-центр работает с 9.00 до 19.00. К сожалению, мне «посчастливилось» попасть в неприятную ситуацию уже после завершения рабочего дня операторов Call-центра… Несмотря на то, что компания имела круглосуточную диспетчерскую службу, выйти на неё для уточнения элементарных вопросов до 9.30 утра просто не удалось.

Да, в ночное время, как правило, количество звонков значительно меньше, но почему нельзя было построить круглосуточную информационную поддержку, например, на базе IVR? Даже если система IVR будет отвечать только на типовые вопросы и при необходимости перенаправлять вызовы на диспетчерскую службу, от этого выиграет и компания и её клиенты.

Да, к системам IVR можно относиться по-разному. Но, если не использовать бездумно IVR-меню по поводу и без повода, а тщательно продумывать структуру IVR и постоянно мониторить его эффективность, то даже самые отъявленные скептики могут увериться в целесообразности его применения. Но наряду с целесообразностью стоит отдельно сказать о некоторых принципах и правилах применения интерактивного голосового меню. Даже в случае логичного использования IVR в бизнес-процессах компании неправильная организация может испортить впечатление пользователей и существенно сказаться на эффективности такой системы. К сожалению, обратный вариант в данном случае практически не работает. Некоторые рекомендации, которые могут помочь более рационально и правильно построить IVR, представлены в посте «Что стоит знать при построении систем IVR». Я не буду дублировать всю информацию, а остановлюсь только на «наболевшем». Зачастую при длительном прослушивании избитых мелодий во время ожидания в очереди Call-центра возникает вопрос, почему не использовать это время с пользой для компании и клиента. Клиенту можно предложить прослушать информацию о новых продуктах или услугах, актуальных акционных предложениях и т.д. При этом очень важно, что бы место в очереди сохранялось, и об этом непосредственно было заявлено клиенту. К сожалению, эту возможность зачастую пропускают, так как далеко не во всех решениях IVR может поддерживать очередь в Call-центре. Как следствие, при неправильной организации компания сама уменьшает вероятность использования этой полезной функции IVR.

Кроме того, немаловажным фактором способствующим повышению эффективности работы систем IVR является сегментирование. Некоторые показательные примеры при работе с клиентами я уже приводил, рассматривая варианты экономии с помощью CRM и использование CRM в маркетинге. Опыт показывает, что некоторые методы сегментирования могут значительно повысить эффективность использования IVR-систем. Например, совершенно незачем контрактному абоненту мобильного оператора прослушивать акционные предложения для абонентов предоплаченной связи. В тоже время, кросселинговое предложение по вопросу льготного подключения данной категории пользователей к услугам мобильного Интернета было бы вполне уместно…